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Tsunami

Un verdadero tsunami es lo que estamos viviendo a nivel de la relación entre los seres humanos. El impacto monumental de las redes sociales en la vida de las personas es un asunto que requiere actitudes nuevas de parte de las empresas. Una ola gigante nos está envolviendo, el mundo se interconecta a una velocidad insólita, la virtualidad es un hecho que llegó para quedarse y nos generará cambios en la forma en que pensamos, actuamos, y decidimos.

Para Josh Bernoff y Charlene Li, de la prestigiosa firma de investigaciones en internet Forrester Research el mundo está siendo sacudido por una verdadera mareada de tecnologías sociales que permiten a la gente conseguir lo que ellos mismos quieren sin tener que esperar a que sean las empresas las que se preocupan por entregárselos. Afirman ellos en su libro Groundswell: winning in a world transformed by social technologies, publicado por Harvard Business Press que se trata de una avalancha de poder incontenible. El 35% de los habitantes de Corea del Sur pertenecen a una red y todo esto debido al éxito de una que tuvo origen allí mismo: Cyworld. Todos hemos escuchado y a la mejor pertenecemos a algunas de ellas como Facebook, Twitter, MySpace. El hecho destacable y la razón por la cual este tipo de redes se han multiplicado; es que la gente quiere socializar a través de la red; buscar contactos, criticar, comentar hechos, noticias, colocar fotos y videos, hacer alarde de sus propias cualidades, impresionar y por supuesto; saberse habitante del planeta con amigos y amigas en todas partes. Además, todo ello lo hacen casi en tiempo real, sin esperar mucho; el mundo del consumidor es vertiginoso y así mismo lo exigen de su proveedor. Detestan las filas, no les gusta que les hablen de días de respuesta, no quieren saber nada de personas que no puedan decidir y por lo tanto valoran las empresas y personas que lo hacen.

También es cierto que muchas personas hemos encontrado un medio de compartir nuestros gustos, aficiones, conocimientos con amigos y desconocidos a través de los blogs, podcasts, videos, artículos etc; y a través de ellos nos relacionamos con una gran cantidad de personas desconocidas como también, damos la posibilidad de que en ellos se opine, critique, admire, sugiera, solicite lo que los visitantes deseen. Los blogs, en opinión de Álvaro Ramírez sicólogo y creador de blog, son periodismo ciudadano y “a través de ellos se democratizó la libertad de expresión”. Los mismos Bernoff y Li, nos cuentan en su libro datos como que 52% de los japoneses leen a diario un blog, el 18% de los cibernautas de Corea del Sur tienen su propio blog, el 29% de los americanos tienen la costumbre de ver videos y un 25% consulta blogs con regularidad. Este blog, en su primer mes con evaluación de su tráfico ha conseguido visitantes de 17 países del mundo.

El impacto de estas redes en el mundo empresarial es tal que hoy las marcas no son lo que los especialistas de mercadeo quieren que sea, sino lo que los clientes que participan, opinan, critican, sugieren; dicen que es.

Será entonces momento de recordar que la única forma de mantener un cliente realmente satisfecho es con la garantía de la excelencia en su servicio, en la mejora permanente de las experiencias de cliente, en el análisis permanente de cada punto de contacto con ellos para garantizarles las promesas de venta, el respeto por sus necesidades, la aceptación de sus reclamos ciertos y las decisiones rápidas antes sus solicitudes. La velocidad del cliente en su vida diaria, el vértigo de los acontecimientos, la rapidez con que se difunden las noticias exige un comportamiento similar de las empresas. Solo el 6% de los clientes insatisfechos con un comercio se puso en contacto con la empresa, pero lo comentó con 31 de sus amigos, familiares y colegas; según un estudio sobre la insatisfacción del cliente minorista de la consultora Verde Group de Canadá. Y si esa insatisfacción se coloca en la red, podemos estar seguros que el minorista tendrá grandes dificultades. El cliente es diferente cada día, exige que su proveedor cambie y evolucione, que lo acepte y trate en singular, que no sea invasivo y decida respetando sus argumentos y confiando en él; desafortunadamente, las empresas aun siguen apegadas a modelos del siglo pasado en el relacionamiento con ellos, acuden con frecuencia a argumentos de fuerza y no de razón y tienen frente al cliente, personas sin las competencias y poder para decidir en función de generar satisfacción y sobretodo, experiencias de cliente memorables y sorprendentes. Prevenga y no sea víctima de sus propios clientes.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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