Service7x24 - Administrando Momentos de Verdad

Esta es la expresión de un angustiado jefe de ventas de una empresa de productos industriales. En efecto, para este agobiado directivo comercial, la confrontación diaria con la necesidad de salir a conseguir nuevos clientes lo estaba llevando a una situación crítica ya que al hacerlo presionado por las circunstancias y el desconocimiento de las razones de esta nueva tendencia de retiros, lo obligaban a utilizar la única herramienta que hasta este momento no había tenido que usar, reducir los precios.

Mientras converso con Gonzalo Velandia Jefe de Ventas de la empresa en cuestión, especialista en elaboración de procesos industriales, voy elaborando un diagnóstico mental que me lleva a concluir que esa es una de las razones por las cuales muchas empresas solo piensan en promociones, ofertas, rebajas para cumplir sus presupuestos y lo hacen porque definitivamente esa es la única forma de conseguir resultados en ingresos rápidos, de sintonizarse con sus clientes y de superar las metas de corto plazo. Por supuesto que las rebajas son buenas para el cliente, pero si son la única estrategia para cumplir los presupuestos, esto conllevará a la reducción de utilidades y a colocarse en una situación francamente difícil desde el punto de vista financiero, pero además, es muestra inequívoca de que su negocio es solo el producto o servicio y no el cliente.

Si usted señor empresario o directivo comercial no sabe porque pierde tantos clientes y en consecuencia se mantiene presionando la venta a base de rebajas de precios, debe saber que existe una mejor forma de hacerlo y además es mucho menos costoso, le genera una imagen de marca creciente y lo diferencia de sus competidores de tal forma que es inimitable. Nos referimos al marketing de clientes, al servicio al cliente como estrategia de negocios, a la búsqueda permanente de la plena satisfacción de sus clientes por la vía del servicio para capturar su corazón y convertirlo de esa manera en fiel comprador que aprecia el servicio como parte del valor que debe pagar por su compra.

Cuando terminé de escuchar a Gonzalo sobre sus preocupaciones le hice la siguiente reflexión, las empresas cuyos productos van dirigidos a otras empresas, es decir aquellas cuyas actividad comercial se desarrolla entre empresas – negocios B2B – son especialmente sensibles al servicio, es en ellas en las que la responsabilidad de generar un mensaje permanente de compromiso con la calidad del servicio es más importante y producirá unos efectos mayores porque son precisamente este tipo de clientes quienes lo valoran y están dispuestos a pagar mejor precio porque entienden que el servicio es parte del valor que pagan y garantizarlo tiene un costo. Cuando hablamos de negocios B2B tenemos que concluir que la excelencia en los procesos de comunicación, la corrección continua de los motivos de insatisfacción que los errores en los procedimientos generan en los clientes, son la razón fundamental de su lealtad, la deserción de ellos se evita y previene con la escucha fácil de sus comentarios, la decisión inmediata frente a sus requerimientos y la disposición a pagar por los errores.

La gestión de los clientes empresariales es aun más importante si además se busca en cada contacto la información sobre la competencia, sobre sus acciones y estrategias comerciales para desarrollar las propias pero no tratando de superar sus fortalezas sino para detectar sus debilidades y “cabalgar” sobre ellas. Le decía a Gonzalo, busque siempre detectar las debilidades y puntos vulnerables de sus competidores y trabaje sobre ellos para convertirlos en comunicaciones sólidas de su promesa de ventas. Muchas empresas mantienen un benchmarking sobre las acciones de la competencia y se dedican a superarlos en su propio terreno –en el de sus fortalezas- con lo cual solo consiguen desarrollar estrategias costosísimas que nunca producirán los efectos deseados, pero si trabajan sobre sus debilidades el camino será más corto, efectivo y sobre todo, muy apreciado por sus clientes.

Para conseguir desarrollar este modelo, le decíamos a Gonzalo, su empresa debe soportar la administración de sus clientes en la tecnología de punta, amigable y de bajo costo de mikroCRM. A través de ella sustituirá el uso de las agendas o cuadernos como mecanismo para almacenar las informaciones que los clientes entregan, conseguirá trazabilidad de todos los contactos con lo cual les enviará un mensaje claro de empresa organizada, seria y en la cual se debe confiar. Pero además, podrá diferenciarse de sus competidores que seguramente aun conservan el antiguo modelo de gestión de las relaciones con sus clientes. A través de la información de mikroCRM usted podrá diseñar guiones con mensajes que prometan niveles de servicio con alto valor agregado a los clientes de alto valor.

Muchas acciones podrá emprender una empresa cuyo mercado son otras empresas para superar el “síndrome de la deserción desconocida” mediante el cual se ignoran las razones que llevan a sus clientes a sustituirla como proveedora de sus productos o servicios, pero todas deben ir de la mano del uso de la tecnología como herramienta para gestionar las relaciones con sus clientes, para ello mikroCRM es un aliado importantísimo y debe tomar la decisión que ya tomó Gonzalo Velandia quien después de esta discusión, adquirió la herramienta y la usa con muy buen suceso.