Así tendrá que competir, ¡prepárese!

Alejandro Valencia de Medellín tenía muchos deseos de comprar un televisor y como buen internauta había detectado una referencia que no se consigue en Colombia y pudo averiguar que no llegaría. En amazon.com , encontró la que quería y espero con su carrito de compras dispuesto hasta que llegó el día con la oferta del precio que estaba dispuesto a pagar por él � rutina propia del buen comprador de internet � y por supuesto lo compró.

Su primera sorpresa fue que tres horas después de haber pasado su tarjeta de crédito el televisor pasó de US$ 1320 a US$ 1189. De inmediato, a través de la misma página canceló la compra y sin tener que dar explicaciones a nadie, 24 horas después le confirmaron de amazon.com que su dinero estaba abonado en su tarjeta de crédito, comprobó el hecho y procedió a repetir la compra por los US$ 1189. Nadie le pidió explicaciones por su decisión, nadie le dijo que el abono en su tarjeta se demoraría varios días, solo se apresuraron a cumplir sus instrucciones y procedieron de inmediato a ejecutar sus órdenes pero con cara de cliente, rapidez y transparencia.

Utilizando un servicio de envíos hizo llegar su TV a Medellín pero con la mala fortuna de que al abrir la caja � que aparecía perfecta sin ningún tipo de maltrato -, la televisión tenía un golpe. La decepción de Alejandro fue tremenda, creyó que había perdido el dinero y como consumidor con nuestra cultura pensó que le responderían desde amazon.com que el problema se debía a fallas en la manipulación o imprevisión al destapar su televisor. Descubrió que el portal americano tiene un servicio especial para ciertos productos que permite la devolución antes de 30 días y esta opción se puede utilizar sin importar el motivo: no le gustó, no correspondía a sus expectativas, llegó malo, era más grande o más pequeño de lo esperado, o simplemente porque lo encontró más barato en otra parte, etc.

El mismo día que llegó la TV, procedió a informar a través de la misma página web que quería devolver la televisión porque había llegado defectuosa y de inmediato le entregaron dos opciones: devolución del dinero o cambio del producto. Seleccionó la segunda y al otro día a las 11:30 am le informaron que su nueva TV había sido despachada, no habían pasado 24 horas desde que había recibido su aparato defectuoso, ninguna persona de Amazon había dudado de su palabra, nadie le solicitaba verificar que la TV estuviera funcionando y que el golpe no afectara la calidad de la señal, en ningún momento le habían hecho esperar para confrontar su compra, y su nueva TV estaba en camino, para ellos lo único claro era que su cliente estaba insatisfecho y su verdadera preocupación era encontrar la forma de darle gusto. La única observación que le hicieron era que se comprometiera a devolver el televisor abollado antes de 30 días o sería cargado de nuevo el valor a su tarjeta de crédito.

De este caso quedan conclusiones importantes que queremos resaltar:

· Transparencia, rapidez en las respuestas, sin generar contrariedades, total claridad, confianza absoluta en lo que el cliente dice, planteamiento de opciones siempre favorables al cliente. Así será la competencia de su empresa en el futuro y, o empieza a desarrollar un modelo de gestión de sus clientes con esas características o podrá desaparecer.

· Claro enfoque de servicio pero demostrando que el servicio no es sonrisas ni caras bonitas, el servicio se refiere a una estrategia de relacionamiento con el cliente, lo que queremos que él perciba en sus interacciones con la empresa. El servicio es COMUNICACI�N.

· Cada punto de contacto entre la empresa y el cliente hay que planearlo, nada queda al azar y debe estar diseñado para sorprender sin aspavientos ni algarabías, sino con sencillez, demostración de confianza absoluta en el cliente.

· El proceso comercial se planea desde la perspectiva del comprador no del vendedor, es decir, no de la empresa. Hacerlo desde la empresa imposibilitaría la toma de estas decisiones que tomó amazon.com porque siempre estaría mirando el costo de este momento y en el diseño del procedimiento la empresa no lo aceptaría. Si se mira desde la perspectiva del proceso de la compra, tiene sentido todo lo que hizo amazon.com.

· Cada contacto con el cliente es la preparación del largo plazo, volver evidente que el cliente nuevo que llegó TIENE que permanecer y eso solo se gana en su corazón, en el impacto memorable que dejemos en cada contacto.

· Como se requiere un excelente servicio, posibilidad de mirar el histórico de las interacciones con el cliente, será necesaria la tecnología y para eso está mikroCRM, su mejor aliado y por ello creemos que debe familiarizarse con ésta herramienta desde ahora. Cómprela que tiene u costo muy bajo, es muy amigable para sus empleados en cuanto al uso y será de alto valor percibido por todos.

La venta por internet cobra cada vez más importancia y estos pilares de relacionamiento virtual entre el cliente y su empresa irán impactando cada día más el comportamiento del consumidor, entonces lo invitamos a que dé el paso ya, incorpore estos principios en su proceso comercial y de venta actual, así le será muy simple dar el próximo paso necesario, venta por internet pero con un servicio al cliente excelente. mikroCRM es su aliado, no lo dude, se lo sugerimos con anticipación.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes