Cuidado, no es lo mismo uno que otro

Con mucha frecuencia me preguntan en las conferencias y consultorías sobre la importancia de un CRM en las empresas y mi respuesta invariable es que en los tiempos que corren, en este siglo XXI que avanza vertiginosamente, ninguna empresa se puede dar el lujo de estar ausente de las ayudas que la tecnología proporciona. Por lo tanto, un CRM como herramienta de administración de las relaciones con el cliente no solo es indispensable sino que exige ser evaluada según la definición estratégica comercial de la misma.

Lo anterior cobra especial importancia porque si la empresa tiene soportada su estrategia comercial sobre una fuerza de ventas muy vigorosa, con poder amplio en la definición de las estrategias de colocación de la oferta, una estructura en la cual, pocos clientes hacen un volumen muy representativo de los ingresos totales, en la cual, las demás áreas comerciales juegan un papel secundario donde solo participan para ejecutar las decisiones de los vendedores, es evidente que el CRM debe soportar esas necesidades y permitir el control de dicha fuerza de ventas, facilitarles el calendario de citas, rutas, programación de visitas, mantenimiento de su base de datos actualizada, control de su presupuesto de ventas por zonas, clientes, productos, etc.

Sin embargo este modelo de CRM orientado a ventas es solo una de las opciones que existen hoy en el mercado y cada día más empresas entienden que su estructura comercial no es tan sencilla y deben afrontar con muy pocas ayudas tecnológicas un volumen de clientes – consumidores finales – creciente, una mezcla de estructura comercial entre ventas a intermediarios y clientes usuarios finales de sus productos o servicios, puntos de venta propios, presencia de distribuidores que colocan su oferta en mercados determinados y en base a ellas, piensan seriamente en la necesidad de una herramienta tecnológica que les ayude a hacerlo. Normalmente para estas empresas el gran problema de un CRM radica en su costo – aunque existe oferta de algunos gratuitos, sus servicios adicionales son muy costosos -, y además, en el nivel de complejidad que tiene la herramienta al momento de utilizarla por parte de empleados que no son muy expertos en el uso de la tecnología, tampoco muy curiosos para explorar nuevas opciones, y por otro lado amigos de los procesos simples y fáciles.

mikroCRM es un sistema de computación en la nube que tiene una característica fundamental desde su diseño, tiene que ser tan fácil de usar como un teléfono móvil, no se pretende que resuelva todas las opciones que se quisieran pero si aporta unas respuestas muy importantes a necesidades en servicio al cliente y en la administración eficiente de los mismos. Está pensada para que los vendedores de almacén, los auxiliares de oficina, vendedores de canales tradicionales, y aquellas personas de cualquier nivel en las empresas no muy amigas de la tecnología o poco creativas la encuentren fácil de utilizar, la conviertan en el sustituto ideal de las agendas o cuadernos y en consecuencia, depositen en ella todas las interacciones con los clientes o contactos. Es la única herramienta especializada en servicio y para ello dispone de un árbol de peticiones, quejas y reclamos que le facilitan la consecución de indicadores de clientes el primero de los cuales es la segmentación o valoración de la base de clientes.

No se puede negar que la masificación de la tecnología tiene un enemigo muy fuerte en los grados de dificultad que las herramientas presentan para los usuarios de ellas, los software de CRM en términos generales son construidos y diseñados por ingenieros para ingenieros y por lo tanto el usuario común, el empleado de bajo y medio nivel de las empresas a quien le presentan una herramienta para que interactúe con ella permanentemente en su trabajo, se convierte en su enemigo declarado y por lo tanto, evita en lo posible registrar los acontecimientos de su día a día en ella. De ahí la importancia de mikroCRM como herramienta de gestión y administración de los clientes en las empresas, su fácil utilización la convierte en amigable compañera de todas las horas para los empleados que además pueden aprender de los vericuetos del servicio a través de los boletines virtuales y del curso de servicio como estrategia de negocios para aumentar ingresos en las empresas. Por todo lo anterior, no es lo mismo un software que otro y cada uno responde a necesidades diferentes, las grandes corporaciones requerirán uno muy sofisticado – SAP, SIEBEL, etc -, las medianas empresas con estructuras comerciales muy concentradas en la venta, requieren otro tipo de ayudas tecnológicas – Soho, Sugar, Saleslogic, Salesforce, etc – y las que tengan una estrategia comercial básica con muchos consumidores finales, con muchas interacciones con ellos, que deseen convertir el servicio y la satisfacción de sus clientes en una estrategia de negocios para diferenciarse de sus competidores, encontrarán en mikroCRM una herramienta muy útil a sus necesidades y además de bajo costo y muchas ayudas la mejor de las cuales es la consultoría virtual gratuita de quien lo concibió. Pero sobretodo, sepa que cualquier elección le implicará cambios, rediseño de funciones y el desempeño de algunas funciones requerirá más tiempo, no tema.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes