Service7x24 - Administrando Momentos de Verdad

La tecnología proporciona información, facilidades, detalles, recordación, historia, que el mundo de los negocios modernos exige, esa es la gran justificación para su existencia y además, la razón por la cual las empresas actuales progresan y crecen en forma exponencial. Y esta confrontación entre acceder a ella o negarle la posibilidad hará cada día más evidente las posibilidades de sobrevivir y crecer a unas u otras.

Recientemente me invitó uno de los clientes de mikroCRM quien tiene una cadena de almacenes para que hiciéramos una reunión de sensibilización con sus vendedores sobre el uso del sistema, el Gerente estaba preocupado por la resistencia de ellos a registrar todos los comentarios, sugerencias, opiniones de sus clientes en el aplicativo, alegaban que no disponían del tiempo para hacerlo y que en consecuencia el registro de todos los datos que recibían era imposible. Ya la Gerencia había implementado, por sugerencia nuestra, un plan de incentivos básicos para que ellos se motivaran a hacerlo pero hasta ese momento, 4 meses después de promoverlo entre ellos, los resultados era muy pobres y definitivamente los vendedores no estaban ingresando la información de manera metódica, disciplinada, completa y sobre todo, con la convicción de quien debe cumplir un deber que sabe es importante para el futuro de su empresa y que en el corto plazo le puede significar ingresos adicionales. Ellos querían mantenerse en zona de confort y preferían en consecuencia, mantener la información que recibían de sus clientes en su memoria, almacenarla desordenadamente en su mente para emitir opiniones sin soporte cuando se las solicitaran.

Ante esta situación planteada por el Gerente la cual le estaba generando una tensión personal muy alta ya que deseaba empezar a conseguir información diaria sobre lo que acontecía en cada uno de sus puntos de venta a fin de tomar decisiones comerciales que estuvieran en sintonía con lo que sus clientes le decían en cada visita, nos sentamos alrededor de una buena taza de café a analizar las causas de esta dificultad con la fuerza de ventas. Rápidamente llegamos a la conclusión de que se trataba de modificar una situación que históricamente constituía el día a día de los vendedores de mostrador, ellos están mentalmente diseñados para esperar que el cliente llegue, salir a su encuentro, preguntarle sus necesidades, lo que buscan y ayudarle a encontrarlo en el almacén. Toda la información, mucha o poca que obtengan de esas interacciones la guardan en su mente y empiezan a suministrarla en la medida que se les interrogue por algún aspecto especial, en ese momento, recurren a una figura muy común, generalizar en base a los últimos contactos.

En ese contexto, llegamos a la conclusión de que su alternativa era iniciar un seguimiento diario a la actividad de registro en mikroCRM de cada vendedor, comparar lo que hace cada uno y socializarlo. Pero antes de hacerlo, se les hizo llegar un Memorando de Gerencia en el cual se les informaba que el registro era obligatorio, empezaba a partir de ese día a ser un requisito de su puesto de trabajo, formaba parte a partir de ese momento de sus responsabilidades laborales y se mantenía en modelo de incentivos para el registro de todas las interacciones en el sistema. En consecuencia, terminaba el memorando, las personas que hagan caso omiso de esa obligación entenderá la empresa que no cumplen adecuadamente sus responsabilidades y se acogerán a las consecuencias laborales a que ello dé lugar. La gran conclusión de este episodio es que actualmente, un mes después del memorando de gerencia, se registra el 75% de las visitas de los clientes a los puntos de venta, el control y seguimiento diario están dando los resultados esperados, crece día a día el registro de las interacciones y la Gerencia considera superado el obstáculo inicial.

Dos elementos fundamentales como conclusión de este caso:

1. Las zonas de confort se modifican con acciones como estas, de un lado el incentivo para llegar a aquellos empleados que gustan de recibirlos y los acogen con gusto, pero por otro lado, existen empleados que requieren ser presionados para que se decidan a cumplir sus responsabilidades y para ellos está la segunda.

2. El seguimiento diario de la gestión de cada vendedor y cada empleado es un factor crítico de éxito en este modelo, hemos llegado a la conclusión de que si existe control y los empleados lo sienten, las órdenes se cumplirán. De allí la importancia de un Líder de Clientes que lo haga y retroalimente a cada empleado de sus responsabilidades, felicite a quienes cumplen y oriente a quienes no lo hacen. mikroCRM es una extraordinaria herramienta para escuchar al cliente, pero se requiere que la Gerencia se comprometa para conseguir la retroalimentación que ella le puede suministrar, construir y soportar las decisiones diarias de la Gerencia –todas de importancia capital y de alto riesgo – serán mucho más sencillas si tienen la información de lo que el cliente desea y comunica diariamente, tomadas así podrán minimizar el riesgo y garantizar la satisfacción de ellos y por lo tanto apuntarán a su lealtad y fidelidad, aumentarán la participación del portafolio de productos o servicios de la empresa en el bolsillo del cliente y además, construirá diferencias inimitables por la competencia, ¿quiere más señor empresario? Ese es el compromiso de mikroCRM con usted, adquiéralo ya o recomiéndenos a sus amigos o empresarios conocidos.