Internet, algo más que un canal de ventas

¿Las ventas por internet juegan algún papel de trascendencia en su presupuesto para el 2010? Definitivamente el e-commerce está llamado a ser jugador de primer nivel en el futuro de las empresas, su crecimiento es palpable y para muchos sectores ya representa una porción importante de sus ingresos totales.

Realmente creemos que solo una pequeña porción de nuestros empresarios han entendido que la penetración de las TIC´s, las monumentales ventas de computadores en Colombia, la penetración de la Banda Ancha como facilitadora de las comunicaciones y la forma agresiva como las escuelas, colegios, bibliotecas y universidades han ido introduciendo a sus alumnos en las ventajas de la web como suministradora de todo tipo de información; deberían llevar a las empresas a mirar más detenidamente la forma de aprovechar la red en sus resultados. Un sondeo por las páginas web de las empresas colombianas, una rápida encuesta entre medianos y pequeños empresarios; nos determina la poca penetración e importancia que le conceden a internet como canal de comunicación entre las empresas y sus clientes.

El comercio por internet se ha ido tomando sectores industriales y comerciales, de bienes y servicios que lo tratan hoy con conciencia de su importancia en sus resultados. Aerolíneas, bancos y entidades financieras, sector turístico y otros, disfrutan del impacto positivo de la web en sus ingresos. Pero realmente nos parece que allí existe una posibilidad inmensa de innovación en el relacionamiento con los clientes para el 2010 y los años siguientes. Solo que para que ello suceda deben ocurrir unos cambios importantes en las organizaciones los cuales trataremos de anticipar:

• El éxito en las ventas a través de este canal depende del SERVICIO AL CLIENTE; así en mayúsculas. Las exigencias del comprador por internet son claras y pasan por aspectos como: respuestas rápidas, no, más bien, inmediatas. Generación de confianza manifiesta mediante agentes de servicio que puedan tomar decisiones rápidas frente al cliente; seguimiento detallado al proceso de entrega para que éste sea perfecto y acorde con la promesa hecha; transparencia para permitir que el cliente pueda manifestar su descontento con el producto o servicio y consiga la devolución del dinero sin dilaciones y con rapidez; generación de experiencias de cliente memorables y sorprendentes mediante el uso adecuado de contactos personales en el momento adecuado, los canales apropiados de comunicación como el chat, el video, el correo electrónico en el momento adecuado; disposición de atención las 24 horas del día los siete días de la semana. En fin, se trata de entregar al cliente una impresión de excelencia operativa a una velocidad altísima ya que para proporcionarla no cuenta con más de 8 segundos.

• El uso adecuado de la comunicación con el cliente, entregándole canales confiables y de respuesta rápida a sus inquietudes. Acusar el recibo de los correos, garantizar la respuesta a todos los correos electrónicos que se reciban de los clientes y que esas respuestas sean personalizadas y con garantía de contacto personal próximo.

• La referenciación de clientes es parte importante del uso de este canal y por ello, el servicio es vital para garantizarlo. Ninguna persona refiere a un proveedor si este no le entrega una experiencia única y valiosa de servicio, atención a los detalles, rapidez en las respuestas, etc.

• La retención de los clientes es otra de las actividades importantes que hacen parte de los principios que definieron claramente Ron Zemke y Tom Connellan en su libro e-servicios. En efecto, ellos aseguran que las empresas exitosas en internet no dejan las ventas sucesivas a la suerte, se preocupan por la satisfacción del cliente en cada compra y con ello, garantizan ventas futuras.

• Las ventas por internet en última instancia solo pueden ser crecientes si la administración de la base de datos es cuidadosa, si su análisis permanente permite descubrir micro-perfiles de clientes a los cuales les pueda crear más necesidades y profundizar en su bolsillo con sus productos o servicios.

Es claro entonces que si las empresas pretenden incursionar en las ventas por internet, deben prepararse para hacer primero una revisión cuidadosa de su SERVICIO AL CLIENTE para adaptarlo a las necesidades que exige este canal de ventas. Como vemos, en esa revisión se deben incorporar elementos que deberían garantizarse para todos los clientes y que a través de estos artículos hemos tocado: transparencia, confianza, respeto por el tiempo de los clientes, rapidez en las respuestas, agentes de cara al cliente con poder de decisión, cuidado en los detalles y las promesas de ventas, generación de experiencias de cliente memorables y sorprendentes, etc. De la mano de las ventas por internet puede llegar a su empresa un concepto novedoso de servicio que podrá impactar a todos sus clientes y con ello habrá descubierto una estrategia de negocios que le aumentará sus ingresos, utilidades y la imagen de su marca. ¿Quiere más?

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes