Service7x24 - Administrando Momentos de Verdad

Estuve recientemente donde un cliente quien me invitó a que le ayudara a sensibilizar en el uso del sistema mikroCRM a la funcionaria que en adelante estaría al frente de su uso, por supuesto en la administración de las relaciones con sus clientes y en última instancia de la gestión con énfasis en el buen servicio de ellos.

Iniciamos pues el proceso de capacitación en el sistema, hicimos una recorrido completo por el mismo haciendo énfasis en la facilidad de uso y en la importancia de mantener el registro de todas las interacciones entre la empresa y sus clientes, todo eso lo entendía muy bien la persona con quien conversaba, me repetía con frecuencia su preocupación por la falta de tiempo para mantener la información de todos los contactos en el sistema y yo le repetía una y otra vez lo que significaría su disciplina al momento de tener una conversación futura con alguno de sus clientes y poderle informar que la última vez que habían tenido un contacto había sido la fecha tal y el tema de la misma se refería por ejemplo, a una petición que había hecho sobre el envío de un catálogo de sus productos. Le comentaba con mucha satisfacción si ella no se imaginaba la agradable sorpresa que se llevaría ese cliente con esa respuesta ante lo cual, no tenía ninguna opción diferente a sonreír con agrado y afirmarlo.

De todas maneras me decía ella con satisfacción que hasta ese momento no era consciente del desorden en su trabajo ya que todo lo anotaba en un cuaderno que mantenía a mano para registrar cualquier solicitud del cliente, pero inmediatamente me reconocía que casi nunca tenía tiempo para revisar sus anotaciones y solo lo hacía con casos muy puntuales y críticos o graves. Otras veces, me reconocía, lo debía hacer obligada por una llamada del cliente en la que me recordaba que hacía solo unos días me había solicitado un servicio urgente y yo misma había quedado comprometida a hacérselo, pero hasta el momento no se convertía en realidad.

En esas estamos cuando llegamos al caso concreto de la creación de su base de datos de clientes, le interrogué si la empresa tenía alguna información completa sobre sus clientes, me responde de inmediato diciéndome con orgullo que ella era la responsable desde hacía muchos años de mantener esa información y en consecuencia había generado una información muy completa en un cuadro de Excel, abrió su archivo y me mostró los datos que tenía almacenados. Hubo uno que me llamó la atención de inmediato y le pregunté sobre la ciudad donde estaba ubicado un cliente del cual aparecía un teléfono registrado, de memoria me respondió que correspondía a Cali pero el pregunté que si algún empleado nuevo veía esa información como iba a saber que el cliente estaba en Cali.? Me respondió con total tranquilidad que debía preguntarle a algún compañero pero de inmediato le volví a preguntar las razones por las cuales no tenía ningún teléfono móvil, ni correo electrónico y tampoco aparecía información de ningún contacto, es decir, para ella, la información de los clientes era absolutamente genérica, no hacía referencia a ninguna persona de la empresa que estamos analizando, además le pregunté por la fecha de la última actualización de esta información que para ella, hasta ese momento por lo menos, era tan completa y digna de su confianza pero no supo responderme.

Más adelante y después de hacerle ver las debilidades que mostraba en una información que hasta ese momento era digna de su total confianza, le pregunté por los medios que utilizaba para actualizar la base de datos de Excel a lo cual, muy orgullosamente se dirigió a un armario que tenía detrás de su escritorio y sacó unas carpetas con la información de sus clientes, de una de ellas extrajo los datos de uno de sus clientes, una hoja de papel amarillenta reflejaba la antigüedad del documento y en ella por supuesto ni siquiera aparecían los datos de correo electrónico ni celulares, solo teléfonos fijos inexistentes, números de fax y otros datos ya inusuales.

Las empresas y los negocios de hoy son la información sobre los clientes, pero información actualizada, segura, no solo con variables socio demográficas sino también de actitud y comportamiento del cliente sobre las cuales se pueda generar una micro-segmentación que incluya diferentes vistas del mismo cliente y así poder generarle estrategias de mercadeo, ventas y sobre todo de servicio que les vuelvan evidentes la importancia para la empresa y el reconocimiento que le hace por confiar en sus productos o servicios en el tiempo.

Todo lo anterior es lo que le entrega a sus clientes, mikroCRM con una tecnología fácil de usar, de acceder, con información que ninguna otra herramienta disponible en el mercado le entrega, amigable para el usuario y sobre todo de un costo absolutamente bajo que al adquirirlo le garantiza que nunca más se modificará aunque el sistema aumente de precio en el tiempo. mikroCRM le segmenta su base de clientes, le permite seguirlo en cuanto a su actitud frente a sus ofertas, productos o servicios mediante el árbol de PQR`s que le facilita las interacciones con el cliente y le permite extraer estadísticas en tiempo real de cada una de sus percepciones. ¿Adquiéralo ya!