Clientes que repitan y refieran

Estaba la semana anterior conversando con Maggy Alvarez, Directora de Ventas de una empresa de construcción muy importante de Medellín y por supuesto llegó el tema del servicio al cliente y su impacto en la venta, rápidamente me dice ella que solamente el cliente que siente facilidades de contacto con la empresa, descubre que existen personas con capacidad para tomar decisiones a fin de sintonizarse con sus necesidades, son clientes que estarán dispuestos a tomar rápidas decisiones de compra.

Pero realmente lo que más me impactó de la conversación fue el simple resumen que hizo de lo que ella entiende como el objetivo fundamental de un buen servicio, conseguir que el �cliente repita y refiera�. Simple, contundente, mandatorio, cuando su empresa consigue que el cliente sienta después de cada contacto el deseo de repetir compras y referir más clientes, el ciclo de vida de ese cliente con su empresa se habrá cerrado con una señal evidente de victoria y el empleado que lo consiguió debe ser recompensado.

Solo un cliente satisfecho con su proveedor querrá repetir compra una y mil veces, nunca pensará en sustituirlo porque entiende y valora rápidamente el significado de su propia tranquilidad y satisfacción, la liberación de las incertidumbres sobre lo que podrá sucederle después de la compra � el proceso posventa � es un valor agregado que el cliente recompensa muy fácilmente a través de la recompra. Lo que sucede es que cuando llega a esa conclusión también deseará compartir su satisfacción con las personas de su entorno, familiares, amigos, compañeros etc. Recordemos que el cliente de hoy es una persona conectada, digital, virtual, las redes sociales hacen parte de su cotidianidad y por ello el reto de mantener a los clientes satisfechos es un mandato que solo se logrará cuando la empresa adopte la decisión estratégica de convertir al cliente en el centro de todo lo que dice, hace, decide y planea, es decir, el servicio al cliente como estrategia de negocio.

Debemos agregar a esta sabia conclusión de Maggy que, estudios recientes de una firma española de investigación, - Daemon Quest � indican que los clientes de alto valor que refieren clientes nuevos, lo harán en el 85% de los casos también de clientes de alto valor. Es decir, a la luz de esa cifra ya no es una opción garantizar la satisfacción de clientes de alto valor, será una obligación que la empresa debe implementar. Para hacerlo requerirá agregar a su plantilla de dirección a un Líder de Clientes o Director de Servicio al Cliente que soporte, diseñe y mantenga los procedimientos, mecanismos, políticas y normas que permitan su implementación en toda la empresa.

mikroCRM como sistema de administración de momentos de verdad entre la empresa y el cliente soporta adecuadamente esta estrategia y permite a través de la segmentación de la base de clientes con de su matriz de 9 segmentos, la determinación de aquellos clientes a quienes por su alto valor tendrán que ser premiados con promesas de servicio diferentes acordes con su valor, con inversión en detalles especiales que los hagan sentir reconocidos. Todas esas acciones de servicio diferenciadas bien comunicadas y repetidas constantemente le irán disminuyendo presión a un tema muy sensible por sus efectos en los estados de resultados, el precio. En efecto, un cliente satisfecho desestima con facilidad el factor precio como decisor de su compra, para él, el servicio tiene un valor que lo incorpora en su decisión.

Cada contacto con un cliente satisfecho tendrá que acompañarse de solicitudes de nuevos clientes referidos por aquel que se sintió satisfecho, bien tratado, sorprendido. Por ello, aprovechar cada interacción con sus clientes tiene que estar enmarcada por una estrategia clara que tienen que cumplir todos los empleados en contacto con ellos, generar experiencias de cliente memorables. Una vez que su empleado lo ha conseguido y el cliente se deshace en agradecimientos, en palabras de elogio para el empleado, en gratitud para la empresa, el funcionario tiene que cerrar ese contacto con una expresión humilde de ratificación de ello como una decisión y una estrategia de la empresa para con sus clientes de alto valor y a continuación, deberá solicitar los nombre de clientes que considere podrían estar interesados en adquirir sus productos o servicios.

Como se puede apreciar, estamos definiendo una estrategia de negocios total, envolvente, centrada en el cliente y diseñada a partir de garantizar su plena satisfacción con la empresa. En este modelo, la fuerza de ventas es un actor importante porque estará recibiendo los frutos de un cliente tranquilo, confiado en su proveedor, pero no se sentirá dueño de los clientes sino su servidor. La responsabilidad de conseguir la lealtad y fidelidad de los clientes será de la empresa y ello solo será posible a través un modelo de gestión y administración de los mismos con la ayuda tecnológica que entrega mikroCRM. Este sistema le permitirá soportar todo esto que hemos comentado en este boletín, si ya lo tienen en tu empresa, sugiérenos clientes a quienes consideras que les puede interesar, de antemano, ¡gracias!

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes