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La falta de transparencia, un gran atentado contra las experiencias de cliente

Hace días conversaba con un funcionario de Servicio al Cliente de una gran empresa, y me comentaba como algo natural que su Jefe recién llegado al cargo, había dado la orden perentoria de no reconocer ningún descuento a los clientes en aquellos casos en que estos se quejaran por la falta de servicio durante varios días; a no ser que la misma se presentara por más de dos semanas consecutivas. El funcionario me siguió comentando algunos otros casos como si el anterior no fuera para nada una evidencia grave del trato deshonesto de los clientes por parte de esa y seguramente muchas empresas que aun consideran al cliente como una persona susceptible de engaños. Mediante el uso de famosas disculpas que tenemos que soportar como: “por políticas de la Compañía…..”, “nuestra normas no nos permiten…”, “hemos analizado en nuestros archivos y no podemos acceder a su petición….”, las empresas niegan reclamos justos de sus clientes.

Ellos tienen hoy muchas opciones y nunca se quedarán tranquilos con respuestas como las anteriores y menos aun, transigirán con que la empresa proveedora de cualquier servicio no les reconozca en dinero el tiempo que no se le prestó el servicio como se le prometió cuando firmó su contrato. Porque es seguro que esa misma empresa, no dudará en hacer valer los términos del mismo, cuando le convenga a sus intereses. Ese desbalance es imperdonable, deshonesto y por supuesto, el cliente lo castiga. Pero es más imperdonable, que las empresas no aprovechen para convertir oportunidades como la descrita antes, para construir verdaderas EXPERIENCIAS MEMORABLES de cliente a partir de la transparencia y honestidad; reconociendo con rapidez, sin necesidad de contactos por parte del cliente y sin generar las incomodidades respectivas, de manera proactiva y en tiempo real; que los problemas de servicio cuya culpa sea de la empresa, no se cobrarán.

Pero desafortunadamente, en esas empresas hay mucho de ingeniero y poco de cliente; no existe un Servicio al Cliente realmente defensor del mismo y una Gerencia que castigue a las Divisiones Técnicas por los errores que cuestan en ingresos. Para ellos, es preferible tomar la decisión de no descontar los valores por ausencia de servicio, que llevar un control de los tiempos y el número de clientes impactados con las fallas con el respectivo costo para la Compañía.

En una empresa reconocida de telecomunicaciones se hizo un análisis de los reclamos que los clientes hacían por valores inferiores a $5.000 (si, cinco mil pesos) y su valor en los dos años anteriores a la fecha del análisis, nunca superaban los $280.000 mensuales. Tomó en consecuencia la decisión de no discutir, ni investigar cuando el cliente presentara reclamaciones por valores inferiores a $5.000. La sorpresa de los clientes era mayúscula y no podían creer que la empresa hiciera ese tipo de consideraciones y les facilitara tanto la vida. Por supuesto que la decisión fue acompañada de un guión apropiado que le demostrara que esa decisión se justificaba para la empresa en el hecho de querer eliminar incomodidades a sus clientes, de entender que el tiempo es muy valioso para ellos y que no justificaba que por ese mínimo valor le fueran a causar incomodidades. Se siguió llevando el control de los descuentos concedidos y nunca fueron mayores, ni tampoco se presentó el hecho de que los clientes fueran reincidentes.

Todo lo anterior para demostrar que la TRANSPARENCIA y HONESTIDAD tan deseadas y valoradas por los clientes, son cualidades desconocidas por muchos funcionarios de alto nivel en las Organizaciones que por miopía, falta de profundidad en los análisis, desconocimiento del impacto que sus decisiones tendrán en los clientes (como aumento de retiros, disminución en las compras, negativa a comprar otros productos del portafolio), ausencia de criterios comerciales en las mismas y algunas más; llevan a las Compañías a perder oportunidades muy grandes de aumentar su Imagen de Marca y crear lealtad en sus clientes con muy poca inversión. Prefieren escudarse en la falacia de que muchos clientes pagan las facturas sin analizar detalladamente lo que les cobran.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Experiencias de cliente
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