¿Y la lealtad del cliente como se consigue?

Estoy a punto de ingresar a una reunión y suena mi celular, contesto y al otro lado me habla una señorita diciéndome:

- Señor Botero, le habla Ximena de Avianca, Aeropuerto José María Cordova; me recuerda?

- Claro Ximena, esta mañana te dejé un encargo muy especial para que me consiguieras un cambio de vuelo con la menor penalidad posible,

- Para eso lo llamo. Acabo de confirmar su cambio de vuelo la próxima semana sin recargo de ninguna clase y su vuelo queda a………

Ese es el diálogo que sostuve con una funcionaria de esta empresa quien se había comprometido a buscar lo que quedó consignado en la conversación descrita. Por supuesto que cuando ella me solicitó mi número celular, se lo entregué seguro de que nada ocurriría y me tocaría pagar la penalidad de $72.000 que cobran por un cambio de vuelo cuando el tiquete se compra con oferta especial. Desde ese día tengo claro que en ella tendré siempre un aliado para ayudarme a resolver mis inquietudes, dudas o necesidades y aunque no siempre sean atendidas favorablemente, estaré seguro que hará lo que esté a su alcance para buscar con honestidad y transparencia la forma de defender mis intereses.

La lealtad no se compra, tampoco el cliente es leal porque le guste serlo, la empresa es la única responsable de que sus clientes sean leales y para conseguirlo debe garantizar que los funcionarios de cara al cliente puedan tomar decisiones, que trabajen para cumplir sus promesas; pero sobre todo, que hagan una gestión proactiva de los compromisos hechos. Lo claro de esta afirmación es que por más planes de puntos, por más tarjetas de cliente preferente que se entreguen, por más comunicaciones que se envíen alabando al cliente y diciéndole que es de altísimo valor o VIP, ORO, etc.; no se ganará su lealtad y fidelidad consiguiendo que rechace las ofertas de los competidores y lo recomiende con sus amigos, compañeros y familiares.

La verdadera lealtad se gana sorprendiendo al cliente, dándole razones para comentar con sus allegados el acontecimiento anormal y asombroso; el genuino interés de quien lo atiende, la respuesta oportuna y razonable, el riesgo asumido por el funcionario en la decisión tomada, la disculpa oportuna y el correspondiente ejercicio de recuperación por el error cometido con un descuento generoso, la llamada inesperada en relación a un asunto pendiente, la sonrisa o el comentario inesperado, la referencia a algún asunto personal; son elementos que conllevan al cliente una reflexión sobre la excelencia de la empresa que tiene funcionarios como aquel que fue capaz de sorprenderlo, ruborizarlo o simplemente entregarle un momento de real alegría y gratitud.

Las experiencias de cliente son las que crean lealtad y comprometen al cliente, los planes por puntos, los premios, las invitaciones según Frederyck Newell es padre del CRM; en las más de las veces solo crean lealtad y fidelidad a los proveedores de ellos, pero no a la marca y la empresa que se los entrega. Tenga cuidado con ello y preocúpese por conseguir empleados de cara al cliente capaces y dispuestos a generar experiencias memorables y sorprendentes de cliente.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes