Presencia ineludible

Cada día es más evidente la presencia de internet en la vida de las personas, muchas actividades del día a día se ven impactadas por la necesidad de consultar en internet las respuestas a muchas preguntas que antes el cliente hacía a través del teléfono y por ello visita las páginas web de las empresas a fin de conseguir allí respuestas más cercanas a sus expectativas. Hasta hace solo unos años el visitante de una página web admitía con resignación que la información estuviera desactualizada pero ahora esas visitas no solo tienen que garantizar una vista actualizada de la empresa y sus ofertas, últimos movimientos y planes para el futuro inmediato. Entre otras cosas y de manera fundamental, porque el visitante solo se demora 8 segundos para tomar una decisión sobre si permanece o hace clic para regresar a buscar otra empresa.

La presencia en la red involucra retos nuevos para los empresarios, para los funcionarios de las áreas comerciales y todos ellos son de una magnitud importante porque deben modificar los procedimientos y las normas de cara al cliente, deben replantear la actitud de los funcionarios frente al cliente, los tiempos de respuesta y la velocidad y transparencia en su relacionamiento con ellos. La administración de la página web confronta una serie de retos que deberán modernizar toda la estructura administrativa y obligar a la empresa a ser más eficiente en la comunicación con sus clientes y precisamente por ello deberá diseñar un modelo de gestión de su presencia en la red con elementos desconocidos como: tiempo real, auto-respondedores, tienda virtual, web 2.0, landing page, suscripciones a boletines, etc.

Se trata de un mundo apasionante y que podrá modificar profundamente la forma de hacer negocios porque en la medida que lo consigne en sus objetivos podrá:

· Abrir perspectivas de nuevos mercados y pasar de mercados locales a regionales, de regionales a nacionales y de nacionales a internacionales.

· Desarrollar una visión de negocio más amplia, más global que parte del cliente y no del producto como eje principal.

· Concebir una visión de negocio más transparente, más orientado al cliente y orientado a satisfacerlo con la velocidad y rapidez que la virtualidad obliga.

· Incorporar a la comercialización de los productos o servicios, nuevas formas de acceder a los clientes, videos, demostraciones en tiempo real, comunicaciones uno a uno, son algunos de los elementos que se requerirán.

· Las bases de datos empiezan a tomar importancia estratégica para segmentarla y micro-segmentarla y extraer de su análisis permanente y profundo, nuevas opciones de negocio, nuevos productos o servicios y nuevas formas de llegar a ellos.

· Las redes sociales y su impacto al interior de la empresa serán fundamentales a la hora de conseguir resultados, el mundo se vuelve pequeño y su lenguaje de negocios se volverá más universal.

· El acceso a mercados desconocidos será una realidad y con el llegarán nuevos retos y decisiones estratégicas que le podrán modificar su actual realidad.

· El análisis de la información que generan las visitas de los clientes a su página web pasará a ser prioridad y a partir de ella se tomarán decisiones en tiempo real, casi de cara al cliente. El análisis de los puntos sensibles de su página, los sitios que generan más interés del cliente que ingresa, los horarios de acceso, serán algunos de los datos que deberá revisar minuciosamente cada hora.

· Indicadores de gestión web serán un elemento fundamental a la hora de pensar en construirla y mantenerla, tiene que producir resultados en ingresos y utilidades o por lo menos en prospectos que le sean rentables más adelante.

En fin, muchos más elementos pasarán a ser de capital importancia en su empresa luego de que asuma el reto de colocar su presencia en la web como una estrategia de negocios y tal vez, la más importante no la hemos mencionado aun con toda la intención: una buena página web le permitirá conseguir diferencias absolutas frente a sus competidores. Nuestro recorrido por las páginas web que existen en el mercado invariablemente termina con una gran decepción por, desactualizadas, ausentes de visión de cliente, llenas de información insulsa y sin interés para el visitante, etc.

Por todo lo anterior lo invitamos a analizar detenidamente y sin apasionamientos su página actual, verifique los resultados que obtiene después de haberla colocado y si aun no los consigue, replantee su estrategia porque puede ser tarde.

Una solución creativa a los problemas de ventas

En la mayoría de las empresas y sobre todo en las medianas y pequeñas, pero con mucho más gravedad en las micros, los problemas de ventas son críticos porque producen un desequilibrio al interior de las organizaciones. El malestar, la inquietud, los comentarios del personal, la inseguridad se apodera de todos y por supuesto el clima laboral se deteriora.

La forma usual de acometer el problema es recurrir a opciones ya utilizadas, rebajar precios, diseñar ofertas y promociones, inventar concursos entre los vendedores, analizar los inventarios y proponer acciones para disminuirlos con base en descuentos. Otras empresas analizan más a fondo el origen de su problema y concluyen que su área de influencia comercial es muy reducida y deben por lo tanto expandir sus operaciones a otros mercados en el país o el exterior. Otros empresarios buscan la solución mediante la ampliación de su nómina de vendedores o la apertura de nuevos puntos de venta. Todas esa soluciones son correctas pero no son las únicas y por ello nos interesa traer nuevas formas más creativas, de más contenido estratégico y sobre todo de largo plazo, que involucren a todo el personal y les generen nuevas expectativas aumentando su participación en el alcance de las metas.

El marketing de clientes es la más novedosa estrategia de negocios que se plantea actualmente. En los 80´s la publicidad era la estrategia para crecer y aumentar la participación en el mercado, para construir imagen de marca y diferenciarse de la competencia, las agencias de publicidad eran las reinas del marketing. En los 90´s, el punto de venta fue la estrategia para conseguir participación y consolidarse en el mercado, los presupuestos que iban a publicidad se desviaron hacia la promoción en punto de venta y las agencias perdieron protagonismo.

En la primera década del 2000, la estrategia es el marketing de clientes que coloca al cliente en el centro de todas las actividades comerciales, su conocimiento se torna imperativo, escucharlo para satisfacerlo, generarle atención personalizada – uno a uno – para conseguir que sus sentimientos se mantengan del lado de su proveedor y sea fiel y leal son la nueva forma de conseguir crecimiento en ventas, aumentar la imagen de marca y diferenciarse de los competidores. El cliente pasa a ser el gran protagonista, las empresas y sus empleados deben aportar sus mejores ideas para conseguir que cada contacto se convierta en una experiencia agradable.

Las preguntas que muchos se hacen son: ¿cómo se consigue implementar el marketing de clientes como estrategia empresarial? ¿Es el marketing de clientes lo mismo que servicio al cliente?

Para la primera debemos afirmar sin temor a equivocarnos que su implantación al interior de la empresa requiere integrarse a mikroCRM que reúne todos los elementos indispensables para hacerlo posible, tecnología, segmentación, indicadores de clientes, formación permanente sobre la forma práctica de convertir al cliente en el centro de todas las actividades empresariales y acercar a los empleados a una real cultura de servicio, además, mikroCRM le ofrece Consultoría Virtual Gratuita a todos los empresarios que adquieran este conjunto de servicios y eso lo convierte en un producto UNICO en el mercado Iberoaméricano.

Sobre la segunda pregunta debemos afirmar que el servicio al cliente es una parte fundamental del marketing de clientes pero no es solo eso, no podrá existir este sin aquel ya que la satisfacción del cliente es el pre-requisito necesario para que todas las estrategias que apunten a reconocer al cliente, tratarlo de manera individual y generarle experiencias de cliente memorables solo serán posible con personal reclutado, capacitado, empoderado, controlado y motivado para proporcionar satisfacción en cada momento de verdad con él. En consonancia con lo anterior, un cliente satisfecho aumentará su capacidad para atender positivamente las campañas, ofertas, programas y demás iniciativas que la empresa emprenda para aumentar su penetración en el bolsillo de su cliente y serán garantía de permanencia lo que contribuirá a disminuir el costo de ventas. Todo lo anterior es de importancia estratégica porque permite y garantiza a las empresas que adopten el marketing de clientes como estrategia de negocios que no solo de rebajas, ofertas, promociones y del esfuerzo de sus vendedores, podrán conseguir resolver los problemas de ventas, por la vía de la gestión exitosa de sus clientes y del aprovechamiento de cada momento de verdad a través de cualquier canal se podrán generar ventas y además, las campañas de venta cruzada, referidos y muchas otras, tendrán mucho más posibilidades de éxito si cuentan con un cliente predispuesto favorablemente. ¡Decida y adquiera mikroCRM ya!

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla

Consultor en Marketing de Clientes