El sector público propiciando EXPERIENCIAS DE CLIENTE

El pasado domingo leí sorprendido un artículo del periódico El Tiempo en el cual se relata como la ciudad de Bucaramanga convirtió una vieja casona cercana a la Gobernación de Santander en un punto de pago de impuestos departamentales. La profesora Sara Díaz llegaba furiosa al estrecho corredor que tenía que recorrer para pagar sus impuestos departamentales y siempre encontraba el sitio lleno de personas que como ella, lo hacían y exclamaban siempre la misma serie de expresiones de desagrado.

Sin embargo, la última vez que llegó se encontró que la vieja casona aledaña a la Gobernación la habían transformado para convertirla en algo que ella de momento no entendió bien; en efecto, conservando las “mismas paredes de tapia pisada, teja española y madera rojiza…” ubicaron un sitio bajo la denominación de “La casa del libro total”.

Ingresó perpleja porque no podía creer que el sitio donde debía cancelar sus impuestos estuviera lleno de esculturas, pinturas y lectores de poesía que no hacía fila para nada. Amplio, ventilado, sin congestiones ni olores desagradables, silencioso, con un silencio respetuoso y armónico y con instrucciones precisas para que tomara el ficho que le permitiría pagar sus impuestos sin hacer fila, se dispuso a recorrerlo con agrado.

Antes de media hora se pudo acercar a cancelar en la taquilla los impuestos debidos y al salir de “La casa del libro total” se percató de que la última vez que había cumplido sus obligaciones tributarias en el recinto anterior, se había demorado casi dos horas, había insultado a los vecinos, gobernantes, y sentido igualmente la frustración de quienes pagamos impuestos y no vemos las obras reflejadas en ninguna parte. Aquí le habían propiciado una verdadera experiencia de cliente que le produjo la inmensa satisfacción de poder disfrutar lúdicamente de una obligación que de por sí en nuestro país es relativamente desagradable, cultura en abundancia y variada, ambiente agradable, rapidez en la atención, eliminación de la odiosa obligación de hacer interminables filas para pagar cualquier cosa; todo eso se lo regalaron y le quedó además la sensación de que ya no le dará pereza, ni trabajo cumplir con el pago de sus impuestos departamentales.

Se reconcilia el ciudadano con sus dirigentes, nos sorprendemos quienes encontramos este tipo de noticias en medio de las catástrofes que acostumbramos encontrar en todos los medios y resentimos un poco que no sean muchos los funcionarios públicos que tengan ideas tan brillantes. Por eso la quise dejar consignada en este blog con la esperanza de que quienes lean el artículo entiendan la importancia de las experiencias de cliente para cautivar, satisfacer y sorprender a quienes les debemos atención presencial en sitios de alto tráfico de personas.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes