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El cliente es el único ACTIVO ESTRATEGICO de la empresa, dele el trato que merece

Si los Presidentes, Gerentes o Dueños de empresas fueran conscientes de que esta afirmación es cierta y requiere acciones concretas de su parte para respaldarlas, estoy seguro que tomarían varias decisiones importantes entre las cuales incluiría todas estas o algunas de ellas:

· Colocarían la División de Servicio al Cliente a depender directamente de ellos y por supuesto, su representante estaría siempre presente en el Comité Directivo. Son muchas las responsabilidades que esta División tiene; y todas de importancia estratégica, para gestionar con eficiencia la base de clientes actuales: p.ej el diseño y adaptación de PROCEDIMIENTOS necesarios para responder a las exigencias que se generarán a partir de las decisiones tomadas en el Comité, la administración eficiente de la atención telefónica, la definición de INDICADORES DE GESTION de clientes, elaboración del mapa de interacciones, para responder con EXPERIENCIAS SORPRENDENTES en cada una de ellas y así garantizar el éxito de las estrategias de ventas y mercadeo, etc.

· Dispondrían de la tecnología necesaria para responder a las interacciones con los clientes, siempre EN TIEMPO REAL. Procurarían que la cultura de la agenda y el lápiz desapareciera cuando se trata de los contactos con los clientes a fin de garantizarle la efectividad, orden y seguridad en sus relaciones con la empresa. La misma tecnología, les permitiría hacer un seguimiento claro de cada cliente para saber con anticipación la forma en que reacciona a cada una de las decisiones que se toman.

· Trabajarían muy fuertemente en el diseño de ESTRATEGIAS DIFERENCIADAS DE SERVICIO según el valor que tienen para la empresa. Definitivamente, el servicio al cliente NO PUEDE SER IGUAL para todos los clientes; deberá existir un buen nivel básico para todos, pero irá siendo más DIFERENCIADO Y SORPRENDENTE Y MEMORABLE en la medida que el valor del cliente sea mayor.

· Definirían el SERVICIO AL CLIENTE como una responsabilidad eminentemente COMERCIAL y por ello, la excelencia en el mismo tendría que generar DIFERENCIADORES inimitables por la competencia para producir resultados en INGRESOS Y UTILIDADES. Esas son funciones de la División de Servicio al Cliente que se cumplen en la medida en que existan unas personas que trabajan únicamente en función de conseguirlas. Como se podrá apreciar, ellas no las cumplen ni Ventas ni Mercadeo.

· Exigirían que la División de Servicio al Cliente construya el mapa de interacciones del producto o servicio y definiera la estrategia clara para que TODA LA COMPAÑÍA fuera responsable de la creación de EXPERIENCIAS DE CLIENTE MEMORABLES. Daría mucho valor y exigiría INDICADORES de gestión de su contact center para conocer de primera mano la forma en que el cliente está siendo atendido y servido.

· Indicadores como: tiempo medio de permanencia de los clientes por segmento, referidos por cliente, solución de peticiones, quejas y reclamos en un solo contacto, llamadas perdidas en el contact center por día y hora, nivel de satisfacción del cliente, tiempos de respuesta a los requerimientos de los clientes, tiempos de espera en los centros de atención, retiros e intenciones de retiro por segmento, etc.; harían parte de los análisis de cada Comité.

· Sin importar el cargo a llenar, la vinculación de personal se haría exigiendo COMPETENCIAS DE SERVICIO y ello sería válido no solo para el personal con vinculación directa, sino a través de los outsourcing. Tendrían un funcionario de la empresa en la sede de su contact center para garantizar que los agentes puedan dar respuestas y soluciones siempre acertadas y rápidas.

· Diseñarían estrategias de compensación que premien la VENTA CRUZADA en todos los puntos de contacto (aun en el contact center). Premiarían los mejores funcionarios en Servicio Al Cliente con métodos de medición creativos y exigentes.

Con acciones del tipo mencionado, los resultados en la gestión de este ACTIVO ESTRATEGICO serán exitosas, generarán mayores ingresos y utilidades, el cliente será más leal y fiel, recomendará nuestros productos o servicios a muchas personas, permitirá que la empresa penetre de manera profunda en su bolsillo y con esos resultados tangibles, medidos con disciplina, la empresa tendrá un valor mucho mayor cada vez y será apetecida por la competencia; aunque seguramente, será ella la que salga de compras.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes




 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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