La calidad en el servicio genera utilidades

Estaba entrando a una reunión de Junta Directiva para mostrar los resultados de la última encuesta de satisfacción de nuestros clientes, en la cual se mostraban unos resultados realmente excelentes alcanzando la cifra de 87,6% de satisfacción; por este motivo me encontraba realmente eufórico y optimista y tranquilo. Era el resultado de muchos esfuerzos de conjunto en todas las áreas de la empresa y nuestra División de Servicio al Cliente podía sentirse realmente orgullosa del papel desempeñado para liderar ese resultado. Al final de la presentación uno de los miembros de Junta levantó la mano y me preguntó tímidamente el valor que invertía la empresa en nuestra División; a mi respuesta me contra-interrogó respecto a lo que debía esperar la empresa como retribución de los clientes por esa extraordinaria cifra de satisfacción alcanzada.

En ese momento comprendí que estaba solo en el comienzo de mi gestión como Director de Servicio al Cliente y que en adelante debía orientar mis acciones, las todo mi equipo de Servicio al Cliente y en general el de todas las personas de la empresa incluidos los contratistas, hacia el objetivo fundamental de aumentar ingresos y con ellos generar más utilidades.

Emprendimos una revisión total de los procedimientos de cara al cliente para hacerlos; fáciles, rápidos de cumplir, sin exigencias innecesarias para los clientes utilizando todas las ayudas tecnológicas para ello, colocamos unos indicadores de gestión a todos los funcionarios de cara al cliente que permitieran medir su compromiso y esfuerzos para mejorar los ingresos, definimos una meta de ingresos por medio de los agentes de servicio al cliente que nos permitieran hacer la tarea de servicio menos onerosa y por la vía de los ingresos auto-costear parte de su valor.

Muchas otras actividades emprendimos con el fin de hacer más evidente para el cliente los esfuerzos por prestar un servicio de alta calidad; al cliente hay que recordarle en cada momento de verdad, la calidad del servicio para que sea conciente de lo que está recibiendo, no lo convierta en paisaje y pase desapercibido. Al cabo de 9 meses estábamos generando ingresos desde Servicio al Cliente que representaban el 30% de nuestro costo y el porcentaje era creciente; los funcionarios cada día se comprometían más con ese objetivo y eso les generaba retos, agradable presión y deseos de producir en el cliente una satisfacción que les permitiera afirmar, que teníamos un servicio de excelente calidad diferente al de la competencia.

Un día recibo una llamada del Director de Ventas quien me invita a tomar un café en su oficina para conversar de nuestros resultados y muestra su satisfacción por lo que estamos haciendo en cuanto a las ventas y disminución de retiros. Unos días después el Vicepresidente Comercial y el Presidente me citan a una notificación sobre el nombramiento de SERVICIO AL CLIENTE COMO CANAL DE VENTAS de la empresa.

Esta historia es realmente maravillosa y cada que la recuerdo me trae una especial satisfacción. ¿Cuántas empresas llegan a considerar a su división de servicio como canal de ventas? ¿Cuántas consideran que tienen una calidad del servicio tan homogénea, digna de crédito y confiable para poder hacerlo? ¿Cuántas han conseguido un liderazgo interno para que toda la empresa sienta que es confiable su accionar de cara al cliente?

Aun hoy me pregunto cuantas empresas certificadas en calidad del servicio y que lucen al lado de su logo la certificación ISO; pueden garantizarle a sus clientes la calidad interna y los procedimientos realmente diseñados para que sea confiable la calidad de las respuestas, la oportunidad en las mismas y la unidad de criterios entre sus empleados para que el cliente sienta de cerca lo que se la anuncia con tanto orgullo.

No me cabe duda de que la Calidad del servicio genera utilidades pero para conseguirlas se requiere que la Dirección de la empresa la patrocine y la coloque entre sus prioridades, se requiere que el Director del Área sea un verdadero LIDER, que participe en los Comités de Dirección como depositario de la información de clientes y por ende, autor de propuestas que generen valor para ellos y diferencien a la empresa de la competencia por la vía de la excelencia en el servicio. Por lo tanto, no puede ser una persona ausente de su papel de estratega, no le puede temer a la discusión abierta de las decisiones que se alejan del interés de los clientes para favorecer solo los intereses de la empresa. Lo dice Frederick Newell padre del CRM en Servicio: “…el trato uno a uno de los clientes tiene que conducir a las empresas a dejar de hacer mejores negocios para ellas, haciendo mejores negocios para el cliente…”.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes