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Atienda clientes que para eso es ¡Director de Servicio al Cliente!

No sé si a los lectores les ha pasado pero confieso que para mí nunca ha sido posible conversar directamente con un Director de Servicio al Cliente de ninguna de las empresas con las cuales he tenido alguna vez dificultades. Por mi actividad y en virtud de mi afán investigativo siempre lo intento; pero solo consigo llegar hasta la orgullosa secretaria y retén obligado de estos altos ejecutivos.

Las respuestas casi siempre coinciden en que me debo remitir a los canales que la empresa ha habilitado para tal fin; es decir, para atender aquellos clientes inconformes como yo. Mis súplicas empiezan casi siempre por las personas de atención telefónica quienes de inmediato colocan la barrera esgrimiendo la razón de que ellos son las únicas personas responsables de la solución de los problemas y que el mío, es uno de esos casos en el cual las políticas y normas de la empresa no permiten dar solución diferente a la que ellos me entregan. Nunca valen mis razones, siempre ceñidas a al verdad y la lógica; casi siempre me queda la sensación de que no me entienden o no lo quieren hacer.

Por supuesto que tampoco me permiten hablar con un supervisor de esa línea de servicio con el mismo argumento y tampoco me facilitan la información de los nombres de las personas de más alto nivel a las que deseo acudir. La verdad es que he llegado a pensar que ni siquiera ellos los conocen y por ello no pueden entregarlos, aparte de la expresa prohibición a incumplir ese que podríamos llamar un pacto tácito de reserva de identidades.

Las opciones que entrego a los muchachos y niñas que me atienden, se desvían hacia la posibilidad de que me entreguen el correo electrónico, el nombre de la secretaria del funcionario o algún dato más específico que me acerque la objetivo. Ninguna de esas opciones se responde afirmativamente y por ello, tengo que recurrir a los teléfonos de las oficinas centrales. He ensayado en algunos casos el uso de la opción: CONTACTENOS de la página web, sin suerte ya que las respuestas nunca llegan.

En las oficinas centrales se llega normalmente fácil hasta la secretaria de la Dirección, pero pasar de allí, es virtualmente imposible. ¿De qué empresa?, ¿para qué lo necesita? ¿Ha llamado a nuestra línea de servicio al cliente? ¿Qué le han dicho? En fin, un interrogatorio extensísimo que me abre las esperanzas de ser atendido al fin por el buscado personaje; pero al final la respuesta es la misma: diríjase a nuestro centro de atención al cliente de tal dirección y allí lo orientarán sobre las acciones a seguir pero el Doctor no lo puede atender en este momento ya que se encuentra en una reunión. Las conclusiones de este proceso siempre son las mismas para mí:

La Dirección de Servicio al Cliente es fantasma. No es posible acceder a ella. Ninguna razón, ningún tipo de cliente a no ser que sea el Vicepresidente de una empresa, el Gerente de otra o una persona que llegue directamente recomendada por algún funcionario importante del interior de la empresa; puede acceder fácilmente a ella. El común de los clientes para el común de los problemas tienen un procedimiento que no fue hecho con “cara de cliente”.

Por supuesto que al no hablar con el común de los clientes, se renuncia a la posibilidad de detectar las fallas en los procedimientos, en los funcionarios de cualquier área de la empresa – outsourcing, personal técnico, de transporte, de cartera, etc. -; y peor aún, los errores de sus propios agentes de Servicio al Cliente a quienes debe orientar y retroalimentar para eliminar que los problemas vuelvan a ocurrir.

Sustentar las fallas internas de la organización, que son plenamente normales y tienen que ocurrir como ocurren en cualquier empresa con personas que trabajan; conseguir mejoras de los procedimientos, los funcionarios y aun las funciones asignadas a los empleados; si el director de servicio al cliente no habla con los clientes; es prácticamente imposible y por ello los directivos de las áreas que fallan nunca aceptarán como verdaderas las razones de los clientes.

Funcionarios que no sienten cercano a su jefe con los clientes, terminan haciendo y decidiendo según sus propios procesos decisorios y estos normalmente se atienen más a defender los intereses de la empresa que los del cliente. Solo cuando el agente de servicio sabe que su jefe máximo es cercano al conocimiento de sus decisiones afortunadas, plausibles o criticables y erróneas de cara al cliente, porque éste puede acceder con facilidad a expresárselas; sentirán la presión de buscar alternativas, generar sorpresas agradables en los clientes y comprometerse en la solución de sus inquietudes en forma creativa y comprometida.

Si el Director de Servicio al Cliente no es cercano al cliente es porque no siente que tiene poder de decisión para confrontarse con ellos y eso indica a las claras que en esa empresa lo que existe es una división de atención de quejas y reclamos simple; el servicio está ausente. Cuidado, asuma el poder del cargo, tome las riendas de sus responsabilidades y dé la batalla por los intereses de sus clientes con pleno conocimiento de sus necesidades.

Cuando era Director de Servicio al Cliente de una importante empresa de telecomunicaciones de Bogotá, siempre atendí personal o telefónicamente a todos los clientes que me solicitaron, les entregué siempre mi teléfono directo y el celular para que fuera fácil contactarme; nunca deje de atender llamadas de números desconocidos y solucioné problemas de los clientes en sábados, domingos o festivos; y la razón siempre fue la mismas: detrás de una llamada se esconde una gran angustia y si puedo ser el medio para resolverlo, me fortalezco, conozco los errores de la organización a mi cargo y puedo defender con conocimiento de causa a los clientes.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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