Del perfil al micro-perfil de sus clientes…el verdadero CRM

La tecnología avanza con vertiginosa rapidez y confronta a las empresas y las personas a seguirla con alguna cercanía. Pues bien, la información de los clientes debería llevarlas a entender que ya no basta con definir un perfil de clientes basado en características comunes que los asemejen, sino que debe profundizarse el análisis para colocar una lupa en algunas variables que permitirán darle a ese cliente una mirada mucho más cercana y en consecuencia impactarlo con estrategias que los lleven a concluir que la empresa se ha tomado el trabajo de definirlo con exclusividad. Veamos un ejemplo:

La empresa define que su segmento de clientes de alto valor está conformado por aquellos que tienen más de 5 años activos como consumidores, con un volumen de compras alto y con rentabilidades superiores al promedio de la empresa. Hasta allí tenemos una excelente segmentación y se pueden tomar muchas decisiones alrededor de ella; pero si profundizamos un poco más en las variables que forman parte de la definición podremos concluir que en esa base de clientes resultante se encuentran una variedad muy heterogénea de tipos de clientes. Allí podremos encontrar hombres o mujeres, casados o casadas o solteros, profesionales o con algún tipo de profesión sobresaliente, de estrato alto, medio o bajo, con hijos o sin ellos, empleados o independientes, y cada uno de esos grupos consumirá mucho de uno u otro tipo de producto o servicio, etc.

Es en ese momento donde podemos acercarnos a la definición de varios micro-perfiles de clientes que permitan la definición de estrategias diferenciadas de clientes muy ceñidas a sus características; con lo cual se puede asegurar que las campañas de mercadeo, ventas o servicio al cliente le muestren al cliente que la empresa realmente lo conoce y lo ha estudiado y hecho el seguimiento para proponerle ofertas que lo interesen de verdad.

Al cliente actual le gusta que lo reconozcan y para lograrlo siempre será necesario mostrarle que se le hace un estudio profundo de su entorno socio demográfico, de comportamiento, de actitudes con lo cual se garantiza la creación de experiencias de cliente. A partir de ellas se consigue la lealtad del cliente y éste empieza a valorar a su proveedor con respuestas claras al interés que aquel demuestra con él. La lealtad no es gratuita y siempre corresponderá a una acción de doble vía, en marketing relacional el primer paso lo tiene que dar el proveedor, no el cliente. Este responde al estímulo que aquel le da y seguramente lo hará respondiendo con creces a la invitación; refiriéndolo a muchas personas, desechando ofertas de otros proveedores, comprando más productos o servicios, etc. Todo eso se consigue si la empresa sub segmenta sus clientes creando micro-perfiles que los asemejen.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes