De asistente administrativa a Líder de Clientes

Un cambio en su vida profesional le permitirá convertirse en una persona nueva, llena de retos y con proyección hacia un futuro donde sus clientes le darán grandes satisfacciones, sea Líder de Clientes

Muchas empresas pequeñas tienen en su nómina a personas de un perfil muy interesante cuyas responsabilidades se refieren a actividades de tipo administrativo sobre las cuales es difícil colocar indicadores de gestión, su día a día está lleno de ocupaciones múltiples y en general se ocupan de asistir a la Dirección o Gerencia en actuaciones para las que no tienen mucho tiempo.

Los asistentes administrativos sean hombres o mujeres en términos generales se ocupan del personal y sus necesidades, mantienen la �casa en orden� desde el punto de vista de organizar horarios de trabajo, jornadas adicionales, organizar y coordinar la toma de inventarios, administran el transporte cuando éste es subcontratado o el propio de la empresa, hacen las entrevistas y coordinan los eventos de celebración con el personal. En fin, son personas necesarias en las empresas y su labor es muy bien vista por todos los empleados.

Recientemente en una empresa que adquirió mikroCRM como sistema de gestión de clientes con el cual buscan darle un alto contendido de cliente a sus estrategias comerciales, me comentó el Gerente que había decidido entregarle la responsabilidad de liderar la gestión de clientes a su asistente administrativa como una forma de conseguir entregarle un peso mayor a esa responsabilidad y porque además estaba seguro que su conocimiento de la empresa, los empleados, sus competencias y habilidades, también sus debilidades. Pero también conoce el entorno de los clientes, las políticas y normas comerciales, la posición de los vendedores, en fin, conoce en profundidad la posición que la Gerencia desea darles a ellos en esta nueva etapa. Además, sabe que la llegada de la tecnología en la gestión de los clientes para garantizarles satisfacción en cada contacto será su gran reto pero que tiene que producir un impacto entre todos los procesos, las responsabilidades y funciones de los empleados por lo que está muy bien ambientado el cambio que se dará.

Las nuevas responsabilidades de esa persona cambiarán por completo su actividad pero además, le darán un color que la confrontará con unos indicadores de clientes mediante los cuales se sentirá evaluada permanentemente y su derrotero principal estará dado por su logro. Veamos a qué nos referimos cuando hablamos de indicadores de clientes:

· Tiempo de permanencia activo del cliente con la empresa, porque a través de éste se podrá determinar la lealtad y fidelidad de los clientes y ella esta directamente relacionada con el nivel de servicio y su satisfacción con él. Lograr que el cliente perciba el cambio en la atención de todos sus requerimientos, estar pendiente de los detalles en cada interacción, procurar entregar al cliente experiencias memorables y sorprendentes serán desde ahora su meta diaria.

· Indicador de quejas, que no es otra cosa que determinar los niveles de insatisfacción que el cliente está encontrando con la empresa. Muchas empresas pequeñas no saben, ni reconocen los motivos de insatisfacción de sus clientes con sus procesos o procedimientos, ahora empezarán a conocerlos y a partir de ese reconocimiento se iniciará un plan de mejoras que buscan darle satisfacciones al cliente. La excelencia operacional, tan poco conocida en las empresas pequeñas, empezará a ser una meta alcanzable de la mano de un Líder de Clientes y del diálogo permanente con ellos. Para lograrlo, ningún aliado mejor que mikroCRM.

· Estrategias diferenciadas de servicio, para los clientes de alto valor. El marketing de clientes exige una valoración o segmentación de la base de clientes y a partir de su disponibilidad, se tienen que definir unos modelos de servicio diferentes que reconozcan el alto valor de ciertos clientes y hacia ellos volcar todas las atenciones para que se sientan reconocidos y actúen en consecuencia.

· Indicador de Referidos. Muy acorde con el buen servicio, los clientes solo refieren a quien les garantiza su satisfacción y por ello, muchas veces las rebajas de precio terminan siendo contraproducentes ya que el cliente percibe que ellas no son más que un engaño a su buena fe y que implican desconocer el compromiso con un servicio acorde con la promesa.

Muchos otros indicadores serán necesarios y sobre ellos volveremos en otro boletín próximo, de momento piense si no estará llegando la oportunidad de un cambio de funciones que la vuelva más importante en su empresa y la confronte con un trabajo lleno de satisfacciones, entrega a los demás y que le ofrecerá la posibilidad de llevar a su empresa a diferenciarse de sus competidores como producto de su gestión.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes