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Quedarse quieto es una enfermedad terminal…

Esta frase la refiere Larry Hochman; tratadista sobre Servicio al Cliente para referirse a la necesidad de estar permanentemente en la búsqueda de mejorar los procedimientos de cara al cliente y construirlos a partir de su satisfacción plena y entregarle lo mejor de la empresa en materia de experiencias de servicio.

Sin embargo, debo ser franco en el sentido de que muchas empresas y empresarios no parecen percatarse de la necesidad de moverse aceleradamente en la busca de profundizar el conocimiento de su cliente, toda esa responsabilidad se la entregan a vendedor y la División de ventas es la encargada de administrar la información sobre ellos. Lamentablemente están depositando funciones de manera equivocada, las personas de ventas tienen una responsabilidad clara y además, vital en la empresa: hacer negocios, colocar la oferta de acuerdo a los presupuestos, buscar nuevos prospectos todos los días, desarrollar los actuales y, soportado en las fortalezas de la misma, profundizar en las relaciones a través de una mayor facturación.

Lo que no se le debería exigir a la fuerza de ventas es que; responda por la demora en las entregas de producto, por los despachos incompletos, la factura con problemas en los descuentos pactados o simplemente no llegue oportunamente, el soporte técnico sea lento y poco eficiente, el conmutador de la empresa siempre está ocupado o nunca contestan, las personas que responden son descomedidas y nunca entregan mensajes. Tampoco pueden responder por los problemas que se presenten con los transportadores o cualquier funcionario externo que, contratado por la empresa presta un servicio deficiente y que no corresponde a la promesa de servicio.

Por supuesto que cuando se presentan problemas entre la empresa y su cliente, el vendedor no puede ser juez y parte; lo mejor que puede hacer la empresa es definir para tranquilidad de su fuerza de ventas; la existencia de una División autónoma, justa, organizada y con procedimientos claros que defiendan en todo momento la transparencia en la relación de los clientes y su proveedor. Cuando el personal de ventas encuentra en Servicio al Cliente ese soporte, claridad, tranquilidad, seguridad; empieza una etapa nueva en su gestión: el servicio al cliente como diferenciador, como argumento de ventas, como valor agregado de la venta. En ese momento el personal de ventas tendrá un argumento adicional que le dará fortalezas en las negociaciones, sobre todo cuando estas derivan hacia el lado de los precios.

Cuando la División de Servicio al Cliente tiene procedimientos claro, definidos con criterio de satisfacción del cliente; es decir, que le garanticen rapidez en las respuestas, transparencia en las decisiones así le cuesten a la empresa, reconocimiento de sus errores y claridad en la recuperación de los mismos, mejoramiento continuo manifiesto en que los errores no se permiten por mucho tiempo y el cliente siente que su proveedor se mueve para solucionarlo, cuando el cliente siente que su proveedor le consulta y tiene en cuenta sus observaciones, que nunca se quedan sin respuesta las inquietudes que plantea y siente una real disposición a servirle en cada contacto que tiene con cualquier funcionario de la empresa proveedora; aprecia en toda su dimensión el servicio como un valor adicional que estaría dispuesto a pagar en el precio. Porque le genera seguridad, tranquilidad, no siente a su proveedor como enemigo sino como un facilitador de su actividad comercial.

Por ello insistimos, quedarse quieto es una enfermedad terminal, hay que moverse hacia la satisfacción plena de cliente, hacia el servicio como valor agregado que sienta toda la empresa y le entregue a la fuerza de ventas argumentos claros y diferentes en su gestión y que además, le permita afirmar sin temores que su empresa es un proveedor confiable, serio y que agrega valor en la relación. La seguridad del funcionario la detecta el cliente y eso facilita la construcción de negocios con criterios de largo plazo; y esa lealtad representa mucho dinero….

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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