“Manténte hambriento, se un poco loco”

Acostumbro colocar a mis estudiantes de Posgrado de la Universidad este video http://video.google.com/videoplay?docid=-1028241937728961681#. En el mismo, Steve Jobs en un emocionado discurso ante los alumnos; próximos a graduarse en la Universidad de Stanford en 2005; los invita a analizar todos los eventos de la vida con una mirada retrospectiva a fin de encontrarle sentido a muchas de las cosas que le suceden al ser humano a través de su ciclo vital. Al final de su discurso les recuerda la frase del título del artículo cuando les dice: “….stay hungry, stay foolish (mantente hambriento, se un poco loco)…”

En estas épocas de crisis, de bajones fuertes en ventas, incumplimiento de presupuestos, problemas serios para encontrar la forma de llegar a un consumidor cada vez más escaso de dinero donde su bolsillo es esculcado frenéticamente por todos los proveedores de bienes y servicios buscando la forma de capturar una mayor tajada para ellos; se requiere mucha creatividad en las estrategias de mercadeo y ventas. Surge una opción que aun hoy está siendo muy poco explorada y es la del servicio al cliente como estrategia de negocios que busque impactar al cliente con experiencias que le produzcan sentimientos memorables para preferir a quien se los produce.

Como dice Steve Jobs, es momento de ser un poco locos y mucho más que presionar los precios hacia abajo para impresionar al consumidor, las empresas deberían desarrollar ideas realmente novedosas que creen en su cliente la certeza de un proveedor realmente innovador, cercano a sus necesidades, que busca de manera simple pero nueva, formas de acercarse a su corazón y sentimientos con mensajes claros y contundentes.

El Servicio al Cliente; el marketing de clientes como refuerzo de las estrategias de ventas y mercadeo están llamadas a ser las grandes innovadoras en estos tiempos difíciles que corren. ¿De qué se trata, cuando sugerimos ser un poco locos en materia de Servicio? Coloque en primer lugar; en el menú de su línea de servicio al cliente, la opción de contacto con un agente. Evítele a su cliente el suplicio de un largo recorrido por el menú escuchando el largo numeral de opciones sin que aparezca por ningún lado la ansiada oportunidad de conversar con un ser humano que atienda las inquietudes o deseos de sus clientes.

En sus centros de servicio, las taquillas de los bancos; coloque todos sus agentes disponibles para atención en las horas de alta afluencia de clientes. No permita que las horas de almuerzo tengan pocos agentes y por el contrario garantice que todas las opciones disponibles estarán abiertas.

Si existen demoras en la atención, en el despacho de los servicios, en la entrega de los productos; pida disculpas con algo más que un simple: lo sentimos mucho. En salas de espera regale a su cliente con un café y una galletita, reparta revistas o material de lectura para que el cliente entretenga su incertidumbre y diluya la ansiedad de una espera. Si el problema es crítico recuerde un refrán muy nuestro que dice: “Los errores se pagan con plata” y dispóngase a recuperar sus clientes con generosidad y sobretodo, con una alta dosis de sencillez y decoro.

Analice los clientes que más se quejan por su mal servicio, evalúe las razones de sus continuas insatisfacciones y desarrolle un plan de recuperación a base de contactos personales por parte de un funcionario de alto nivel que reconvengan, escuchen y solucionen al cliente sus problemas. Además, entregue en esos contactos un buen detalle de disculpa que bien puede ser un descuento especial en la próxima compra o una promesa de atención preferencial en la siguiente solicitud que el cliente haga a su empresa.

Designe un funcionario especial para gestionar los mensajes del buzón de sugerencias. En ellos encontrará un verdadero tesoro de clientes que desean aportar genuinamente en la construcción de un producto o servicio de más alta calidad. Esos clientes, contactados regularmente por personas que tengan un espíritu y competencias especiales para el diálogo; le pueden ayudar a desarrollar mejoras que serán de alto impacto diferenciador con la competencia y solo le costarán una fracción en su implementación. Es lo que llamamos; INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO DE CLIENTES; practíquelo con método y verá resultados especiales para una empresa hambrienta.

Introduzca la opción de servicio al cliente por la vía de la web; el chat y la atención por medios audiovisuales serán una alternativa novedosa que podrá ayudarle con aquellos clientes y clientas que por su trabajo requieran una atención más cercana a su trabajo y exijan menos de su propio tiempo para resolver los problemas que se presenten con su empresa. Permita muchas más operaciones a través de su página web con el exclusivo fi de facilita la vida a sus clientes.

No pida al cliente que reclame el producto o servicio; lléveselo a su domicilio. Recuerde que para el cliente de hoy el tiempo es un valor que produce diferencia y crea lealtad; por ello, un proveedor que se preocupe por el suyo es estimado ampliamente. Lleve su carro hasta la oficina y no le exija que lo retire del taller, garantice soporte técnico antes de 6 horas en lugar de 24 o 36 actuales, garantice la entrega de los extractos y reenvíelos si el cliente no los ha recibido.

Si decide ser un poco loco y atrevido en servicio, recuerde que lo más importante no es tomar la decisión y serlo, sino que sus clientes a través de sus propias palabras sean conscientes de sus esfuerzos por entregarle un servicio sorprendente y diferenciador con respecto a sus competidores. Lo importante en la vida no es ser muy bueno sino en saber comunicarlo para que el receptor del mensaje sea consciente de ello y lo cuente a los demás.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes