Un nuevo perfil de consumidor aparece, de alto valor y con expectativas muy particulares…

Un nuevo segmento de clientes nos está trayendo esta época de crisis y desempleo. Los “simplifiers”, personas de ambos sexos que superaron los tiempos de exhuberancia, excesos y desenfreno en el gasto y el consumo. Traen un mensaje implícito en sus costumbres que está impactando a muchas organizaciones y además, las llama a replantear las estrategias con las cuales se han dirigido a ellos en el pasado. Honestidad, transparencia, preocupación auténtica por ellos, interés por sus necesidades, rapidez en las respuestas y franqueza para aceptar los errores, ninguna respuesta truculenta que apele a argumentos defensivos; son algunos de los valores que reclaman y por los cuales están dispuestos a pagar al proveedor que se los garantice.

Todo esto lo podemos resumir en una expresión que hemos venido mencionando con mucha frecuencia y que ahora cobra plena vigencia: EXPERIENCIAS DE CLIENTE. A ellas es necesario trabajarle muy fuertemente ya que cada día hay más clientes que podemos asimilar al perfil mencionado, “simplifiers”.

Starbucks cerró el año pasado 600 establecimientos en Estados Unidos por la simple razón de que abandonaron su propuesta de valor en la venta de café, perdieron su autenticidad, su modelo de experiencias de cliente se ha perdido bajo un crecimiento artificial. Otros han surgido con aromas encantadores, seductores, llenos de sabores artesanales que llegan a la mente y el corazón de los consumidores que buscan en ellos lo que Starbucks les ofrecía y ahora no. Nos referimos a Peets o Caribou con empleados comprometidos febrilmente en satisfacer auténticamente, sin prisa, con gusto y placer pero sobretodo, con deseos de generar en su visitante experiencias maravillosas e inolvidables que solo el aroma de un buen café es capaz de provocar y conseguir.

“Ser antes que tener”, parece ser el lema de vida de los “simplifiers” y por ello valoran extremadamente los proveedores que les entregan experiencias de cliente inolvidables, son ellas las que seducen, llegan al corazón y les producen lealtad. Para conseguirlas siempre será necesario tener en las empresas personas creativas, autenticas, con vocación de servicio y capacidad para generar empatía inmediata. Pero además se requiere de una Dirección de Servicio al Cliente que analice con mucho detalle el perfil de este tipo de clientes al que pertenecen a hombres y mujeres profesionales, exitosas, cultas, con amplia liquidez, que reaccionan muy positivamente ante las manifestaciones de transparencia y honestidad de los agentes que los atienden personal, virtual o telefónicamente. Aquí es donde surge la necesidad de seguirlos de cerca, exigir de quienes los atienden el registro en el software de gestión en el campo de observaciones su reacción ante estos eventos.

Será necesario entonces que la empresa dedique algún recurso a leer y analizar detenidamente el campo de observaciones de todos los contactos del día, verificar las características de los comentarios, corregir y mejorar los términos de los mismos para que ellos correspondan exactamente al tipo de investigación que se quiere hacer e ir recogiendo paulatinamente las características socio demográficas de ellos a fin de elaborar su micro-perfil.

Como se puede deducir de estos comentarios, es perfectamente posible conseguir el perfil de los “simplifiers” pero para alcanzarlo será indispensable que la Dirección de Servicio al Cliente trabaje fuertemente en la búsqueda de ellos, diseñe un plan completo de acción para que a través de experiencias inolvidables de cliente, sean cada vez más leales y perciban a su proveedor como el compañero ideal en sus requerimientos de productos o servicios. Recuerde, son fanáticos de las experiencias de cliente y para ellos, el servicio será el componente principal de sus compras.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes