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Emprendedores, el Servicio al Cliente garantía de éxito.

Cada vez más profesionales y técnicos recién egresados, piensan en un emprendimiento como su gran oportunidad de no ser empleados y buscar en ello su futuro. Lo hacen animados por motivos muy variados: sueldos bajos en las empresas, oportunidades dentro de su familia, ideas muy novedosas discutidas entre amigos y compañeros de la universidad o colegio, y también por las facilidades de financiamiento que se presentan a través de muchas entidades de microcrédito. Realmente son sorprendentes las ideas alrededor de las cuales se mueven los emprendedores a las cuales será necesario agregarle la actitud desbordante, el entusiasmo y devoción con que van adornando el mismo con el paso del tiempo.

Consultas con personas mayores, investigación en Internet y en el campo, verificaciones de todo tipo en sus planes de negocios, análisis detallado de las oportunidades existentes en el mercado hacen parte del proceso de construcción del mismo. Todos incorporan algo de tecnología para fortalecerlo y a su alrededor van agregando elementos que la red les entrega, las más de las veces de manera gratuita.

Lo que más me impacta es que todo el modelo de negocio está centrado en el producto o servicio; la fuerza de ventas, las zonas del país o la ciudad en las que se colocará la oferta, puntos de venta y sus características diferenciadoras, empaque, las entregas, el precio, estructura de costos, las alianzas tan necesarias al momento de iniciar un proyecto, todo ello hace parte de los lineamientos del plan de negocios que se revisa una y otra y mil veces más. Hasta allí todo muy bien porque además, siempre cuenta con un elemento detonante que permite que la idea sea factible y ejecutable. Acceso a bases de datos muy grandes, un local especialmente bien ubicado, un familiar que ofrece entregar parte de su operación para que el emprendedor la explote dentro del marco que le dictaminen, etc. serán parte de los elementos que auguran el éxito en el arranque del proyecto.

Lo que es importante y quiero resaltar especialmente es la importancia de agregarle a todo lo anterior un diferenciador absoluto que le permitirá construir su emprendimiento sobre una base imposible de imitar por sus competidores de cualquier tamaño: el SERVICIO AL CLIENTE. ¿Cómo se consigue ello? Veamos:

· Deberá antes que nada garantizar un sistema de gestión de las interacciones con sus clientes. La mejor forma de iniciar un proyecto de negocios exitosamente es garantizando desde el principio un bajo costo en la re-venta; es decir, garantizando desde el principio que los clientes que consiga su empresa sean cliente para muchos años. MikroCRM es una opción excelente y de muy bajo costo ya que: segmenta la base de clientes asignándoles valor de acuerdo a su tiempo de permanencia y el volumen de compras mensuales; además entrega hasta 200 indicadores de gestión de clientes. El autor de este artículo le entregará información al respecto.

· A partir del inicio de su empresa entienda que su principal reto es mantener una base de datos de sus clientes actualizada y para ello deberá definir desde el principio para todos sus empleados la responsabilidad de aprovechar cada contacto con los clientes para actualizar sus datos.

· Si su producto es de consumo masivo, aunque utilice distribuidores para colocar la oferta, debe propiciar los mecanismos y diseñar las estrategias para conseguir la máxima información sobre sus consumidores finales; eso le dará una estabilidad enorme a su emprendimiento y le obligará a ser muy creativo para que ellos permanezcan fieles y siempre sepan donde encontrar su producto.

· Exigiendo un registro metódico y disciplinado de las interacciones con todos los clientes por parte de sus empleados y haciéndoles ver que por ningún motivo pueden perder las oportunidades que se presenten en cada momento de verdad con ellos para investigar sobre las experiencias con su producto, servicio y empresa proveedora.

· Converse mucho con sus consumidores finales o si su emprendimientos es un negocio B2B, hágalo con las empresas con quien hace negocios. Entienda que su futuro está en aprovechar esos diálogos para construir, afianzar las relaciones y detectar las fallas para mejorar. Recuerde una cosa, los negocios hoy se construyen y se convierten en exitosos por la cantidad de EXPERIENCIAS MEMORABLES Y SORPRENDENTES que se generen; constrúyalas y diseñe los mecanismos para que sus empleados las produzcan.

· Defina PROCEDIMIENTOS para todas las interacciones con sus clientes y diséñelos con “cara de cliente”; es decir, sea transparente, honesto, rápido en las respuestas, otorgue poder de decisión a sus empleados para decidir frente al cliente. Para hacerlo será necesario que la base de clientes esté segmentada.

· Por último, haga una reunión mensual con todos sus empleados y reafirme su estrategia de negocios basada en el SERVICIO como detonador y generador de diferencias inimitables por la competencia. En lo posible, cree incentivos para ellos por actuaciones y actitudes de servicio sobresaliente.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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