Service7x24
RSS   RSS
Inicio Servicio Probar Service7x24 Seminarios Compras Contáctenos

¡Que lástima, tanta información en las empresas sin analizar y el cliente descuidado!

Eamonn Kelly en su libro “La década decisiva” nos confronta con un hecho innegable, el mundo se volvió más transparente. Cantidades de información sobre cada ser humano reposa en algún servidor de una Corporación, todas las empresas se preocupan por almacenar información detallada de sus clientes, muchas además, guardan la misma en software diferentes que no se comunican entre sí y es frecuente encontrar empresarios con la angustia de no contar con su información sobre los clientes, consolidada. Dice Kelly que “Se necesitarían más de diez metros de libro para archivar la cantidad de información producida por cada persona en el mundo cada año.”

Es más preocupante el tema si aceptamos que cada vez es mayor la capacidad y velocidad para procesar la información por los ordenadores actuales. Los formularios que debe llenar cada cliente están llenos de información sobre su persona, su entorno familiar, social, cultural, sus gustos y preferencias, etc. Además, lo llaman permanentemente a verificar datos y completar otros, le piden referidos, lo inquieren sobre lo que le gustó o no de cada interacción. En fin, siempre nos preguntamos: ¿qué harán las empresas con tanta información sobre mi persona?

Esa es la gran incógnita. Porque pareciera que no consultan mucho lo que el cliente les cuenta, lo que le gusta o no. Los errores se repiten o los motivos de insatisfacción permanecen inalterados. Mi esposa le repite permanentemente a una entidad bancaria que no la llamen a ofrecerle más productos ya que ella lo único que desea es retirarse rápidamente por su mal servicio; pero la siguen llamando una o dos veces por mes.

Considero que las empresas requieren analistas de información, profesionales que crucen diferentes variables de cada cliente para perfilar sus preferencias y llegar a ellos con ofertas mucho más cercanas a sus gustos. Es responsabilidad de Servicio al Cliente analizar la información producida en todas las interacciones, a fin de mejorar la relación con el cliente y producir en ellos EXPERIENCIAS realmente impactantes. Existe muy poca profundidad en los análisis, la “minería de datos” es muy escasa y los encargados de hacerla se parecen más a “ratones de biblioteca” pegados a la pantalla del computador, que a clientes de carne y hueso. Acostumbro recomendarle a las personas encargadas de efectuar esas tareas, que antes de sentarse a hacerlo, vayan a los centros de atención y escuchen lo que dicen los clientes, sus preocupaciones, necesidades, sugerencias, inquietudes, la forma en que lo expresan, el lenguaje que utilizan; y una vez cumplido ese ritual; procedan a iniciar su trabajo. Solo así, éste tendrá real asiento en lo que el cliente desea.

Se requiere analizar mucha información útil que queda consignada en los campos de Observaciones del software de gestión de Clientes para evitar incomodidades a los clientes que con gran paciencia se toman el trabajo de informarnos sus gustos o disgustos con las prácticas de la empresa; eso es lo que llamamos SERVICIO AL CLIENTE PROACTIVO. El servicio al cliente moderno tiene que ser proactivo; es decir, tiene que atender las observaciones que el cliente hace a la empresa y que supone atendidas cuando las coloca al funcionario a través de cualquier medio. Pero eso desafortunadamente, eso que parece tan simple no se lleva a cabo porque no existen personas en las empresas dedicadas a ello. Más aun, el problema puede ser más crítico ya que muchas empresas subcontratan su contact centers y parece que se olvidaran de lo que el cliente manifiesta a los agentes, solo se preocupan por la información básica que suministra el contratista sobre los niveles de servicio y algunos detalles adicionales sobre llamadas perdidas, tiempos de conversación etc.

Pero nunca profundizan en los niveles de registro sobre la cantidad de llamadas contestadas, los motivos de contacto y las respuestas incompletas que se dieron. En fin, hace falta mucho análisis de información sobre los clientes y eso conlleva a decisiones de las empresas que van claramente en contravía de lo que el cliente desea y quiere y ha manifestado a los funcionarios en sus contactos.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
124-Presencia ineludible
Cada día es más evidente la presencia de internet en la vida de las personas, muchas actividades del día a día se ven impactadas por la necesidad de consultar en internet las respuestas a muchas preguntas que antes el cliente hacía a través del teléfono y por ello visita las páginas web de las empresas a fin de conseguir allí respuestas más cercanas a sus expectativas. ...
45-La venganza del usuario
No sé si todas las personas que lean este blog hayan escuchado este diálogo que se desarrolla entre una agente de un contact centers y un cliente que definitivamente resolvió ...
47-De atención de quejas a servicio al cliente
Atención de quejas y reclamos es una actividad que muchas empresas incluidas grandes corporaciones tienen catalogada como servicio al cliente; pero esa definición no es correcta ...
134-Rentabilidad del servicio, nueva estrategia de negocios
El buen servicio es aquel que proporciona los elementos para que en cada contacto se puedan generar ingresos. ...
 
Suscripción
a nuestros boletines


Nombres

Apellidos

e-mail



Copyright © 2011 CSM S.A.S. Todos los derechos reservados