Service7x24
RSS   RSS
Inicio Servicio Probar Service7x24 Seminarios Compras Contáctenos

2012-04-18 3 días para un simple cambio de aceite

3 días para un simple cambio de aceite 

El cliente de hoy es muy exigente y crítico con algunas circunstancias que considera inadmisibles en sus proveedores de productos o servicios, exige respeto con sus tiempos, rapidez en las respuestas a sus requerimientos y también considera que el valor de su inversión debe merecer el trato respectivo por parte de su proveedor. La vida moderna es agitada, requiere al consumidor en múltiples actividades a lo largo de su día a día y en consecuencia todos aquellos inconvenientes que lo afecten, le producen un sensación de rabia contenida que lo impulsan a expresarse con todas las personas a su alrededor, amigos, familiares, compañeros y compañeras de trabajo, etc.

Pues bien, nuestra clienta compró un Optra hace solo unos pocos meses, el pasado miércoles debía efectuar el cambio de aceite por lo que procedió a llevarlo a su concesionario con el fin de que lo hicieran, consideró que no tendría carro durante el día para lo cual se preparó y dispuso su agenda para que no le causara traumatismos el día sin su vehículo. Cuál no sería su sorpresa y disgusto cuando al entregar su carro y preguntar desprevenidamente por la hora de entrega, recibe la respuesta simple y sin importarle, de uno de los jefes de taller, âhoy no lo entregamos, puede que mañana pero con seguridad el viernesâ¦â. La clienta no puede creer lo que está oyendo, tres días para un cambio de aceite le parece ridículo, absurdo, desproporcionado y además piensa de inmediato en la cantidad de actividades que tiene que hacer para las cuales necesita el carro, llegan a su mente las incomodidades que le tocará sortear y no entiende por qué, al momento de venderle el carro todo son risas, promesas de buen servicio, garantías de reconocimiento y cuando llega el momento crítico de hacerle realidad esas promesas, todo queda en el olvido, nadie responde por ellas y es en ese instante cuando su decepción aumenta. 

Realmente los concesionarios de vehículos son muy hábiles al momento de diseñar las estrategias de ventas, todo lo cubren con el manto de la exuberancia, locales enormes, gran cantidad de carros bien dispuestos, vendedores especializados en recorrer las maravillas técnicas y tecnológicas incorporadas al último modelo, espacios generosos, bajo consumo de combustible, se deshacen en enumerar las ventajas de sus talleres con lo mejor en personal y técnicos para garantizar la excelencia en el servicio. Solo que la misma solo se refiere a la parte técnica, porque lo referente al cliente, al ser humano que hay detrás de los requerimientos, nadie expresa nada porque simplemente no existe. 

Cuando las empresas, en cualquier tipo de actividad, consideran que su principal estrategia de negocio es el mercadeo de su producto o servicio como responsabilidad principal solo piensan en vender, en cumplir sus planes en el corto plazo y en ese orden de ideas, el mediano plazo, representado por sus clientes queda desplazado. Por ello, muchas veces el crecimiento en ventas e ingresos genera traumas al interior de ellas, se ven desbordadas por el éxito y el cliente termina cobrando por ventanilla su desatención y descuido. Las áreas de mercadeo en la mayoría de las empresas, son especialistas en generar estrategias de promoción y ventas que cautiven al cliente y lo animen a comprar, pero descuidan que paralelo al éxito de corto plazo, deben o mejor, tienen la obligación de garantizar la satisfacción del cliente nuevo que llegó para que a partir de ella, sean fieles, repitan compra y traigan más clientes. Solo la satisfacción del cliente crea lealtad y ella se consigue a partir de lo que hoy se llama marketing experiencial mediante el cual, los empleados deben aprovechar cada contacto o momento de verdad entre empresa y cliente para construir experiencias agradables y memorables en ellos. 

Lo que le sucedió a esta clienta es absolutamente desagradable y quedará en ella grabado con la seguridad de que su próximo cambio de aceite no lo hará en el taller del concesionario al cual quiso ser fiel, porque ellos con sus decisiones erróneas y fallas evidentes que desconocen el entorno del mercado â en el cual un cambio de aceite no demora más de una hora, en el peor de los casos â se encargaron de alejarla con las consecuente disminución en ingresos y además, permitiendo que la clienta piense seriamente en volver a utilizar los servicios del taller en el futuro. De la mano del crecimiento en ventas, es necesario crecer en estrategias para fortalecer la posventa, cada contacto con el cliente en esa instancia deberá ser planeado para generar en él una experiencia positiva, agradable, sorprendente y todo ello empieza con un decisión fundamental y estratégica: gerencia comprometida con la excelencia en el servicio a los clientes y un líder de clientes cercano, asequible, disponible a toda hora y que construya procedimientos con cara de cliente. Las insatisfacciones en este tipo de circunstancias son graves porque generan en el cliente una sensación de lejanía con sus necesidades.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Marketing experiencial
31-Internet, algo más que un canal de ventas
¿Las ventas por internet juegan algún papel de trascendencia en su presupuesto para el 2010? Definitivamente el e-commerce está llamado a ser jugador de primer nivel ...
24-Mitos en el servicio al cliente
Los mitos a los que me refiero son esas “verdades” a medias sobre los clientes, que hacen carrera en las empresas ...
71-"El hombre que conoce el secreto de ganar confianza del cliente"
El siguiente artículo fue publicado el pasado 11 de marzo en Cinco Días uno de los portales que la firma española de especialistas en mercadeo ...
100-!La maravillosa sencillez de una gran EXPERIENCIA DE SERVICIO!
Los invito a ver este video y una vez lo hayan hecho, regresen al artículo para leer los comentarios que he preparado para ustedes. Se sorprenderán con su contenido: ...
 
Suscripción
a nuestros boletines


Nombres

Apellidos

e-mail



Copyright © 2011 CSM S.A.S. Todos los derechos reservados