Recompra como indicador del buen servicio

Las empresas que mantienen su estrategia de negocio centrada en el producto, en las 4 P´s – precio, producto, promoción, plaza – son insistentes en conseguir la recompra de sus productos o servicios mediante las consabidas estrategias de promoción, rebajas de precios, ofertas especiales, pague dos y lleve tres, avisos de prensa o de medios masivos, etc., también utilizan los concursos entre sus vendedores, la apertura de nuevas zonas de ventas o la incorporación de más vendedores como estrategia para colocar su oferta creciente y el mejor mecanismo para cumplir sus presupuestos de ventas e ingresos.

Todo lo anterior es válido y no es posible desvirtuarlo, lo que sucede es que se quedan cortas en la búsqueda de opciones más creativas para alcanzar la ambicionada diferencia con los competidores que seguramente estarán trabajando sobre las mismas acciones y programas. Se trata de la opción de buscar con decisión de Alta Gerencia, involucrando a todo el personal y con el rediseño de la estructura a que haya lugar, el cliente como centro de todo lo que haga, diga, piense y decida la empresa. El cliente es la mejor forma de conseguir diferencias inimitables con la competencia, es además, quien puede garantizar ingresos crecientes en el tiempo y hacerlo con márgenes crecientes. El 75% de los clientes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio, es decir, aceptan que el servicio es parte del precio que pagan por los tanto no se detienen a pensar tan profundamente en el valor que están pagando cuando han recibido una atención que los impacte positivamente.

Cuando esa decisión se ha tomado por parte de la Gerencia e implementado las acciones que permitan llevarla a la práctica, la primera pregunta que surge es: ¿cómo medir el efecto y los resultados de esta estrategia?

Pues bien, el primer indicador y el más simple de medir es: el volumen de recompras del cliente, su reincidencia en adquisiciones del portafolio. Ningún cliente piensa en regresar a su sitio de compra si no ha sentido una atención, deseo de servir, calidez, auténtico interés en el cliente y voluntad de hacerlo sentir diferente. Para conseguirlo no se requieren personas salidas de la estratosfera, ni tampoco que sean de altísimo valor, solo se necesita definir muy claramente el perfil y las competencias de ellas, realizar un proceso de selección que busque detectar las más necesarias e insustituibles y por último, generar un plan de estímulo para aquellos empleados o empleadas que consigan hacer regresar al cliente, dar vía libre a las ideas que cada uno desarrolle para conseguir el regreso y la recompra.

Una empresa que se coloque con decisión en la tarea de aumentar su indicador de recompra – clientes que reinciden en compras en un período de tiempo sobre el volumen total de transacciones de ese período – debe también propiciar que todas las personas con posibilidad de interactuar con los clientes, puedan efectuar ventas y ellos también sientan la motivación por la vía del mayor ingreso y el reconocimiento general. Esto es bien importante, una empresa que decida estimular la recompra, debe colocar unas normas que lo hagan posible y la primera es que la oportunidad de buscar recompra no es solo de los vendedores, esa opción la deben tener todos los que de una u otra manera puedan interactuar con sus clientes. Muchas oportunidades de venta, muchos agentes comerciales potencialmente muy buenos se pierden en las empresas por asumir con rigidez la norma de que solo los vendedores pueden hacerlo, ¿cuántas oportunidades de generar experiencias de cliente memorables que terminen en ventas, se pierden porque el funcionario no se siente empoderado para aprovecharlas? La responsabilidad comercial en una empresa es de todos sus funcionarios sin importar su nivel en la organización. En EPM Bogotá, uno de nuestros mejores asesores de servicio era el vigilante, resolvía problemas simples de los clientes sin necesidad de hacerlos esperar, conseguía duplicados de facturas, orientaba con calidez a los clientes en la mejor forma de solucionar una dificultad.

La recompra es un objetivo en sí mismo al cual solo se llega por la vía de la satisfacción del cliente, solo un cliente contento con su proveedor, regresa y lo hace dispuesto a comprar. mikroCRM le proporciona la forma de medirla por la vía del cliente y del funcionario que la propició, solo debe hacerlo mediante la parametrización adecuada en el árbol de que dispone el sistema. Si no encuentra la forma solicite ayuda mediante la opción de Consultoría online que incluye el mismo.

Pero además de este indicador y de la forma de soportar esta estrategia, mikroCRM le puede ayudar a conseguir acciones que lo diferencien y hagan crecer en el mercado, siempre por la vía del servicioâ€Â¦!pruébelo ya!

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes