Service7x24 - Administrando Momentos de Verdad

Existen muchas maneras de escuchar al cliente para conocer de primera mano sus impresiones sobre los productos o servicios que la empresa les ofrece, la más eficaz y sin dudas la de mejores réditos es el diálogo permanente con ellos en los puntos de compra, en aquellas instancias en las que demuestra alguna insatisfacción o cuando desea hacer comentarios sobre alguno de los contactos sostenidos con sus empleados. En esos contactos, el Gerente o Dueño de la empresa aprovecha para conseguir información de todo tipo sobre lo que acontece desde los diferentes ángulos de contacto: ventas, despachos, entregas, empaque, crédito, cobranza, servicio y actitud de todos sus empleados. También recibe ideas sobre sus puntos de venta, la decoración, ubicación, precios y sobre todo de la competencia.

Pero en estas épocas que vivimos es posible que acercarse al cliente de manera tan profunda no sea tan fácil porque las múltiples actividades y compromisos de ellos, especialmente si nos referimos a micro empresarios o pymes, quienes tienen que atender múltiples actividades en simultanea, se requiera acudir a la ayuda tecnológica que les permita conseguir desde los diferentes puntos de contacto, toda la información de sus clientes que le permitan tomar decisiones más acertadas y con menor riesgo.

Hoy nos referiremos a una empresa de confección de ropa interior y vestidos de baño femeninos, que utiliza mikroCRM para escuchar a sus clientas. Esta empresa que vende sus prendas a través de una poderosa fuerza de ventas también tiene unos pocos puntos de venta en centros comerciales del país. Pues bien, desde su primer contacto con el sistema, la Dirección Comercial definió claramente que lo utilizaría para un fin especifico, escuchar a sus clientes.

Para implementar su estrategia tomó una primera decisión clara y contundente, nombró una Líder de Clientes que no solo se apoderara de la administración del sistema, estructurará su parametrización con una orientación que le permitiera conseguir el objetivo que le habían colocado desde la Dirección y en consecuencia que le permitiera extraer información diaria y periódica sobre lo que expresan sus clientas alrededor de todos los temas que le interesan a la empresa. Esa información la entregaría en forma permanente a todos los Directivos de la empresa y a todas las personas comprometidas con decisiones que afectaran en mayor o menor grado a sus clientes.

En ese contexto inició su gestión encontrándose con un primer obstáculo, las personas de los puntos de venta no querían registrar la información que recibían de los clientes en el sistema, cada día, cuando llegaba a buscar la información del día anterior en cada punto se encontraba con la desagradable sorpresa que de no más de cinco o seis interacciones habían sido registradas. Inició un proceso de seguimiento a cada vendedor a fin de motivarlo a registrar la información de los clientes, posteriormente y al no obtener la cantidad de registros deseados acudió al Director de Ventas quien procedió a enviar un memorando muy explícito en el que les solicitaba la colaboración y advirtiéndoles que de no hacerlo, la empresa podría empezar a tomar acciones más drásticas ya que eso era considerado por ellos como una obligación laboral crítica del empleado.

Al fin se empezaron a conseguir los resultados y entonces se dio inicio a otra etapa que consistió en premiar la mejor información de los clientes con la mayor cantidad de interacciones registradas en mikroCRM. Los premios establecidos consistían en una “tableta” para aquella vendedora que más registros hiciera y que colocara la información más valiosa de los clientes. Se convirtió entonces el uso del sistema en un verdadero compañero de todas sus actividades diarias y después de cada atención a un cliente se procedía de inmediato a consignar el resultado en el mismo.

La Líder de Clientes empezó a desarrollar un modelo de reportes que incluían:

• Interacciones por empleado cada día y consolidaba la semana

• Clientes atendidos por empleado, día y semana

• Efectividad en ventas que se extraía de la relación entre clientes atendidos y ventas efectivas.

• Información sobre productos

• Información sobre competencia

• Información sobre compras repetidas

• Contactos proactivos de los vendedores con clientes

Con todo lo anterior surgió un verdadero fenómeno empresarial ya que la Gerencia quería tener a mano al iniciar su día, la información de cada punto de venta, el Director de Ventas empezó una campaña para aumentar el Indicador de efectividad en ventas y cada día seguía con más interés la información que la Líder de Clientes suministraba, el personal de cada punto de venta estaba motivado a atender más clientes porque le permitía tener más posibilidades de ganar el premio.

Muchas más sorpresas está teniendo esta empresa a partir del impacto de mikroCRM en su operación y desde ya, sienten que este proceso apenas está comenzando. Pero quizás lo más importante de este modelo es que la Líder de Clientes que antes aparecía como un puesto sin mucha relevancia en estructura se convirtió con el paso de los días – ni siquiera meses -, en una persona indispensable para los resultados de la empresa y además cercana a la Alta Dirección.