Servicio o Atención al Cliente: una distinción semántica necesaria

Estoy seguro que para muchas personas el término Atención al Cliente es lo mismo que Servicio al Cliente; es más, la primera vez que me hice esa pregunta tuve necesidad de hacer una pausa antes de responderla; porque lo que a primera vista es igual, analizado con detenimiento a la luz de sus implicaciones se convierte en algo realmente muy diferente. Veamos las razones:

· Atender al cliente es muy simple, no requiere más que una persona cordial y atenta. El término se refiere a un acto puntual y desconectado de cualquier proceso, a dar respuestas sobre las inquietudes recibidas o entregar la información solicitada. La Atención al Cliente tiene mucho que ver con la atención de quejas y reclamos, respuesta de cartas o requerimientos escritos.

· La Atención al Cliente no pasa de ser una postura empresarial que solo busca responder a los requerimientos de los clientes, es solo eso: atención reactiva; si el cliente me solicita yo le contesto; si me llama, le respondo; si me busca, me encuentra.

· Para Atender Clientes solo tengo que tener personal que responda de manera convencional, sin competencias especiales ya que la atención se ajusta a guiones pre-definidos en los que el funcionario no tiene ningún poder de decisión. Por ello con solo ser atentos, cordiales y simpáticos se llenarán los requisitos del cargo. Bien lo define la Academia de la Lengua para quien; atender es: “esperar, aguardar” o “acoger favorablemente un deseo, ruego, mandato”.

· El Servicio al Cliente por el contrario tiene implicaciones desde su definición ya que el término SERVICIO requiere una ACTITUD de parte del funcionario y la empresa. Servir según la Real Academia de la Lengua significa: “disposición”, “estar al servicio de otro”. No todos los seres humanos tienen capacidad de servicio, muchos menos tienen vocación de servicio.

· Cuando la empresa defina su División de Gestión de clientes como de Servicio coloca un marco de referencia muy claro para todos; actitud, vocación de servicio y garantía de calidad y en consecuencia satisfacción total del cliente.

· El Servicio al Cliente implica gestión, proactividad, deseo de buscar todos los elementos necesarios para que el cliente se sienta servido y a gusto. El Servicio requiere creatividad de quien lo presta, recursividad para encontrar aquellas personas en la Empresa que puedan ayudar a conseguir la satisfacción de las necesidades del cliente; por lo tanto, no permite guiones y respuestas prefabricadas.

· Solo en el Servicio al Cliente es posible crear EXPERIENCIAS DE CLIENTE ya que éstas se consiguen en interacciones cargadas de autenticidad, transparencia y deseo de transmitir emociones y sentimientos.

Como podemos apreciar es bien distinto definir la División de Gestión de Clientes como Atención o Servicio al Cliente; lástima que muchas empresas con necesidad de gestionar cantidades inmensas de clientes, aun mantengan la simple denominación de Atención al Cliente; ello lo único que demuestra es que todavía se encuentran en el camino de evolución hacia la instancia superior que es el Servicio; para el cual, deben tener seres humanos con mucha vocación y actitud de servicio, capaces de decidir y tomar riesgos para garantizar la satisfacción del cliente, ser muy proactivos en sus respuestas y estar siempre dispuestos e interesados en que los momentos de verdad con el cliente, produzcan experiencias memorables y sorprendentes. Es claro que para el primer escenario, solo tienen que contratar personal capaz de seguir guiones sin muchas ideas y solo dispuestos a responder y reaccionar a los requerimientos. Para el segundo se requieren competencias mucho más exigentes: vocación de servicio, capacidad para tomar decisiones, creatividad, método de trabajo y atención a sus compromisos. En el primer caso, un bachiller es suficiente; en el segundo se requieren profesionales.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes