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Buen servicio = empleados con poder de decisión

Voy a retirar mi servicio de banda ancha del proveedor actual y para hacerlo me comunico con la línea de atención al cliente (que no de servicio) de la empresa prestadora el mismo. Luego de varios intentos fallidos; a los cuales estoy acostumbrado, me responde un caballero que me da las instrucciones para hacerlo que incluyen el envío de una carta por fax (no sirve un correo electrónico en estas épocas de absoluta virtualidad) y la espera de cinco días para hacer entrega en sus oficinas del modem que me entregaron (tengo que entregarlo yo personalmente). Con mucha cultura le indico que en cinco días ya no estoy en Bogotá y me informa con la misma frialdad que no puede hacer nada porque tengo que esperar que ellos en ese tiempo me respondan la recepción del fax. Bueno, ya todos sabemos lo que sucede a continuación para nada diferente de lo que nos pasa a todas las personas que tenemos el infortunio de tener que hacer una diligencia o pedir una información ante cualquier empresa proveedora de un servicio; no se puede hacer nada diferente de lo que tienen escrito y definido en un guión.

Esa es la razón que le lleva a escribir este artículo que espero sirva a todas las Directivas de Servicio al Cliente de las empresas y también a todas aquellas personas que dirigen una, pero que no tienen ningún recurso asignado a la responsabilidad de administrar sus relaciones con los clientes.

El buen Servicio al Cliente, la excelencia en su prestación, la plena satisfacción del cliente, siempre estará asociada al hecho de encontrar en su proveedor a funcionarios que les guste tomar decisiones, que puedan hacerlo y además sean creativos con el fin de que, además de sorprenderlos le generen experiencias de cliente de alto impacto y valor. Experiencias que permitan al cliente referirlo, recomendarlo, buscarlo nuevamente y ser leales a su proveedor. Y eso no es tan difícil, veamos que se requiere:

· Sentido común: el agente que está de cara al cliente tiene que ser capaz de analizar los argumentos del cliente y descubrir en ellos su validez para poder responderle con claridad y rapidez. Ello no significa que siempre tenga que responder afirmativamente a sus solicitudes; los clientes entienden razones claras y argumentos sólidos.

· Creatividad: Si la persona que está de cara al cliente, escucha con atención lo que este le dice, seguro que encontrará que él mismo le dará la solución a al problema. Lo anterior equivale a que al mismo problema pueden corresponder múltiples respuestas y todas fáciles de adaptar a las normas de la empresa. Ese es el tipo de creatividad que se requiere, la facilidad de adaptar las normas a los deseos del cliente.

· Tome riesgos: Personas que entiendan las razones del cliente sin sesgarlas y por el contrario, aceptando las válidas para darles respuesta rápida con transparencia. Es claro que para asumir riesgos, el empleado tiene que ser capaz de defender con razones válidas su decisión pero además, debe tener jefes que las acepten y respalden. Allí existe un escollo al interior de las empresas.

· No asumir que el cliente es un abusivo o mentiroso: Costumbre muy generalizada entre los funcionarios de cara al cliente que por congraciarse con sus jefes o por temor a malas calificaciones sobre su desempeño, asumen frente al cliente una posición defensiva que ni está respaldada por la empresa ni se compadece con sus responsabilidades. El cliente no es abusivo ni mentiroso trátelo con transparencia, demuéstrele con razones válidas cuando no tiene la razón y aceptará tranquilo, pero no busque razones alejadas del trato honesto que todos queremos recibir siempre. Eso sí, cuando tenga razones válidas, acéptelas con gusto y pida disculpas; con ello ganará el reconocimiento del cliente.

· Procedimientos claros, de fácil ejecución y construidos desde los intereses del cliente: Desafortunadamente las empresas no construyen procedimientos y solo se dedican a definir normas que solo defiendan la defiendan de los clientes. Esas normas y políticas normalmente son adaptadas por cada funcionario y por ello el cliente termina desorientado por una multiplicidad de respuestas que variarán según el funcionario que lo atienda.

Sobre esta tema volveremos en futuros artículos porque creemos que allí radica uno de los principales problemas que los clientes tenemos con nuestros proveedores de productos o servicios.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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