Recuerde, no todos los clientes valen lo mismo, por lo tanto: SEGMENTELOS

El profesor Larry Hochmann cuando se refiere a lo que el cliente de hoy espera de su proveedor lo dice con mucha claridad; RECONOCIMIENTO. Sin embargo, es claro que este reconocimiento no se les puede entregar a todos los clientes por igual ya que de hacerlo, el servicio sería incosteable. Para ello es indispensable elaborar la segmentación de los clientes y otorgarle pleno reconocimiento a aquellos de alto valor.

¿Dónde se debe reconocer a los clientes de alto valor? En muchos momentos de verdad se debe generar el mismo; veamos algunos:

En la atención telefónica es quizás donde más impacto se puede producir ya que la tecnología de los contact center tienen incorporada lo que llaman el C.T.I (Computer Telephone Interaction) mediante el cual el software hace la interfase con la base de datos de la empresa que tiene Segmentada la Base de Clientes e identifica aquellos que previamente se han definido como de alto valor y a los cuales hay que prestarles un servicio de respuesta: más rápido, directo a una agente, que le permite a éste visualizar el nombre y características del cliente así como el nivel de valor que tiene para la empresa. Previamente, la Dirección de Servicio al Cliente debe haber definido los guiones, procedimientos, normas de excepción que regirán para ellos y los caminos alternativos y decisiones excepcionales que podrá tomar el agente. Como se podrán dar cuenta hay muchas acciones para implementar que variarán según el segmento al cual pertenezca el cliente que nos contacta por teléfono.

También asociada a la misma, podemos entregar a los clientes de alto valor una atención presencial-telefónica a través de VIDEO LLAMADA mediante la cual, el cliente dispondrá de una clase de servicio exclusivamente para él o ella y con alto grado de impacto. En este caso con clientes de alto valor y con agentes altamente empoderados, podremos garantizar EXPERIENCIAS DE CLIENTE SORPRENDENTES que le harán sentir en toda su magnitud el nivel de reconocimiento que la empresa le otorga.

En la atención presencial los clientes de alto valor podrán disponer de una identificación previa en la recepción del centro de atención o al ingresar a la empresa. Para ello, será necesario preparar un recibimiento especial empezando por el reconocimiento de su alto valor, algún pequeño detalle (dulce, promocional, souvenir, etc) le reforzarán el mismo. Por supuesto, la garantía de solución inmediata de sus inquietudes, problemas y la despedida con el recuerdo de su valor serán necesarios. En los casos de atención presencial, el guión debe prever, que a este tipo de clientes será necesario ofrecerles más productos del portafolio para venderles, recompensando al funcionario que lo haga; además, es momento de aprovechar para solicitarle referidos ya que está demostrado que, aquellos clientes de alto valor tienden a recomendar clientes del mismo perfil. Por último, tenga en cuenta que si se presentare algún problema grave y de difícil solución con este cliente, se debe tener habilitada una sala especial para que un funcionario de más alto rango lo atienda y le garantice respuestas claras, rápidas, transparentes y que le demuestren la especialidad de la empresa en el trato de los clientes de alto valor.

La entrega de productos a clientes de alto valor debe obedecer a procedimientos claramente definidos y previstas todas las contingencias a que haya lugar. Cuando la entrega sea hecha por una empresa externa (outsourcing), el Director de Servicio al Cliente tomará las medidas necesarias en cuanto a la identificación plena del valor del cliente en: las órdenes de entrega, las facturas, el empaque del producto cuando lo amerite. Además, definirá unos acuerdos claros con la empresa contratada a fin de que las entregas sean hechas por personal bien presentado, educado, culto y que conocerá la importancia del cliente a fin de que no se desmerezca el trato por tratarse de un outsourcing. Para el caso de empresas de servicios o de entrega de servicios de soporte técnico es también indispensable, elaborar los acuerdos con las empresas que presten el mismo, para evitar fallas en los tiempos prometidos y la prestación del servicio en la sede del cliente, capacitarlos en cuanto al significado del valor para la empresa y el tipo de decisiones que pueden tomar frente al mismo así como las contingencias preparadas para que puedan sorprender al cliente.

Como se puede apreciar, la SEGMENTACIÓN juega un papel determinante en la calidad del servicio que se prestará a los clientes de más alto valor y a quienes tiene la empresa la necesidad de sorprender y agradar para generar en ellos un sentimiento de lealtad hacia su proveedor. Esto requiere de un Director de Servicio al Cliente que acompase a todos los intérpretes del concierto que se debe convertir en una EXPERIENCIA MEMORABLE DE CLIENTE DE ALTO VALOR. Por ello este Director debe ser, líder, creativo, detallista y con alta vocación de servicio.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes