Un empacador aumenta las ventas un 20%

Johnny es un muchacho de 19 años con síndrome de Down, empacador de un supermercado en Estados Unidos y como todos los empleados del mismo asiste a un Taller sobre Experiencias de Cliente que dicta una experta en el tema, Bárbara Glanz. Después de pensar en las sugerencias de Bárbara sobre la importancia de llegar al corazón de los clientes con actos simples, frases sencillas llenas de autenticidad, acercamiento al cliente con palabras cálidas que le expresen el sentimiento y alegría de servirles, decide inventarse su propio método que él mismo denomina �el pensamiento del día de Johnny�. Cada día al terminar su trabajo y mientras camina hacia su casa va pensando en ella y cuando llega su padre le pide que le imprima los papelitos que después recortará para entregarle a los clientes con el agradecimiento por haber comprado en el supermercado y les agrega que les regalará �el pensamiento del día de Johnny�. Vea este video en el link: http://www.youtube.com/watch?v=S_6y1CieJHo

El administrador no puede creer lo que le está pasando pero se encuentra realmente impactado porque sus ingresos crecen al 20% y ya todos los empleados se dieron a la tarea de buscar los clientes para atraerlos por medio de detalles simples y palabras llenas de calidez invitándolos a comprar en su respectiva sección, mientras tanto los clientes solo quieren que sus compras las empaque Johnny el empacador.

Así de simple, un empleado creativo, con deseos de agradar a sus clientes, sencillo en sus expresiones, simple en sus actos pero auténtico, logra lo que muchas ofertas, rebajas de precios, estrategias publicitarias agresivas y costosas no logran en tan corto tiempo, pero además, consigue que todos sus compañeros se dediquen a aprender de él y seguir su ruta para conseguir crear un ambiente diferente para sus clientes. Esa es la mayor enseñanza de este maravilloso ejemplo de sencillez para alcanzar resultados, de sentido práctico para producir impacto de alta recordación en los clientes, de cercanía con ellos para atraerlos � los clientes han decidió hacer filas solo para recibir �el pensamiento del día de Johnny� � y como producto de todo ello se aumentan las ventas y un nuevo aire de cultura hacia el servicio invade la empresa.

Para generar esas experiencias solo es necesario conseguir SERES HUMANOS que quieran y se atrevan a pensar auténticamente en la mejor forma de llegar al corazón del cliente con sorpresas que les produzcan fascinación y asombro. Ese tipo de personas abundan en nuestra raza latina y esperan alguna oportunidad para realizarse como personas, solo se requiere escogerlas bien, definiendo adecuadamente su perfil. Pero además, considere que esas personas, si las tiene en su empresa, son verdaderos tesoros que necesitan ser estimuladas para que cada día refuercen más sus habilidades y compromiso con sus clientes en la generación de nuevas experiencias de cliente y por ello debe pagarles más y controlar sus acciones para que sean realmente irrigadas a toda la empresa sin crear controversia ni malos entendidos.

Por último, se me ocurre una pregunta que es bien importante al analizar la actuación de Johnny, ¿qué habría pasado si él en lugar de llamar a Bárbara, le hubiera consultado a su jefe por la posibilidad de entregar en las bolsas de compra un pequeño papel con el pensamiento del día de Johnny? Mi percepción es que no se lo hubiera permitido, con cualquier excusa y hasta allí habría llegado esta idea magnífica. Las personas cálidas, amables, creativas, dispuestas a servir en cualquier momento y a cualquier persona tienen que gozar de la libertad necesaria para crear esos escenarios, corrija los que no sean adecuados o generen reacciones negativas en los clientes y estimule los buenos después de permitir su experimentación. Bienvenidas las experiencias de cliente memorables y sorprendentes, pero más importante aún, quienes son capaces de crearlas y para que ello sea más seguro, el funcionario debería contar con información en tiempo real del cliente y acostumbrarse a consultarla, para conseguir todo ello, mikroCRM lo orienta, dirige y ayuda.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla

Consultor en Marketing de Clientes