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El éxito radica en la claridad de su perfil

Cuando se habla de una estrategia de negocios centrada en el cliente la primera decisión a tomar por la Alta Dirección de las empresas tendrá que ser sobre el perfil, las competencias y habilidades que deberá reunir el designado para ejecutarlas. Nos parece importante hacer un recuento de las que consideramos necesarias para garantizar que esa persona cumpla exitosamente su trabajo y genere diferencias inimitables por la competencia a partir del servicio.

· Liderazgo. Es decir tendrá que ser una persona que oriente y guíe con creatividad a su grupo de trabajo, conciliador y transparente, que no le huya a la toma de decisiones y que además, delegue con amplitud pero con control de las mismas por parte de sus funcionarios. Liderazgo tranquilo, con convicción y facilidad para defender a los clientes de tantas voces al interior de las empresas que consideran al cliente solo como fuente de costos y gastos sin detenerse a pensar que muchos de ellos se originan en deficiencias administrativas y fallas en procedimientos.

· Cercanía con el cliente. Tiene que gustar del cliente, conversar con él, acercarse voluntariamente para extraer de él las ideas que le permitan mejorar. Tiene que ser un funcionario de puertas abiertas, sin âretenesâ para los clientes, fácil de contactar adentro y afuera de la empresa, con línea directa para todos los clientes sin exclusiones, pero con la claridad suficiente para reconocer que su acercamiento al cliente es para mejorar y cambiar en los procedimientos, los requisitos que no agreguen valor.

· Criterio comercial. Todo el contexto del servicio tiene un solo objetivo: aumentar ingresos, utilidades e imagen de marca. Por ello, el sentido comercial tiene que sustituir el frecuente concepto legal y jurídico en las relaciones con los clientes, de los clientes ninguna empresa tiene que defenderse, solo apoyarse para mejorar. El pensamiento central de ese funcionario tiene que ser el aumento de ingresos y para ello deberá preparar a sus funcionarios de cualquier canal de contacto para aprovechar cada momento de verdad en la búsqueda de más ventas.

· Vocación de servicio. Indudablemente una de las primeras competencias que debe tener, ese deseo de entregarse a los demás, de sentir en la satisfacción del cliente su propia realización profesional y personal. Tendrá que disfrutar con la sonrisa agradecida de un cliente cuando reconoce las acciones proactivas del funcionario que lo atiende. La vocación de servicio es una competencia que además, irriga en los funcionarios el deseo de hacer lo mismo y por ello, solo cuando el jefe se muestra amigo de acercarse a los clientes para ayudarlo, servirlos y colaborarles, todos sus funcionarios sentirán la obligación de hacerlo: allí se inicia una verdadera cultura de servicio

· Orientación al logro. Una estrategia de clara orientación al cliente no se define solo para que el cliente se sienta satisfecho con su proveedor, se hace principalmente para conseguir que ese agrado se traduzca en lealtad y ella en más compras. Todo ese proceso requiere análisis de cada interacción con el cliente para conseguir que se cumplan los presupuestos antes expresados por lo tanto una orientación decidida hacia la consecución de resultados será necesaria en el funcionario que la orienta. Para ello, deberá diseñar indicadores de gestión para cada funcionario de cara al cliente y con ellos, mecanismos de motivación para quienes resulten ser exitosos, los que no lo sean deberán recibir la retroalimentación sobre sus fallas o se exclusión si no logran encajar en el sistema.

· Deseo permanente de cambio. Porque el cliente cambia todos los días, este funcionario debe mantenerse alerta a los mensajes que recibe de ellos y efectuar los que considere más apremiantes. La escucha del cliente se logra con la lectura diaria de las observaciones que el cliente entrega y que deben ser registrados en mikroCRM por cada funcionario que lo atiende. Ninguna mejor investigación de clientes que esas observaciones y de su análisis permanente se desprenderán las acciones que lleven a modificar los procedimientos, normas y requisitos que no agreguen valor.

· Lectura práctica de los indicadores de clientes. Aquellos que entrega mikroCRM y que deberán permitir la orientación de la empresa en su totalidad hacia su satisfacción. La información histórica y la trazabilidad de las interacciones con los clientes que entrega mikroCRM es una herramienta de valor incalculable y por ello, quien dirige el servicio al cliente la debe convertir en el insumo básico de sus decisiones.

· Alegría, calidez y confianza. En el cliente hay que creer, no se pueden atender las voces que desde el interior de las empresas hablan del cliente como abusivo, aprovechado. Por el contrario, al cliente hay que creerle y cuando no tiene razón hay que decirle con argumentos las causas por las que no se le aceptan sus peticiones, seguro que las entenderá. Pero además, debe ser una persona alegre del servicio que puede prestar a través de sus responsabilidades y además dejarlo ver con facilidad para que los clientes se sientan atraídos por esa personalidad.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla

Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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