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Experiencia Memorable de Bajo Costo

Experiencia Memorable de Bajo Costo


Generar en el cliente experiencias memorables es una exigencia que las empresas de servicio especialmente deberían propiciar a sus clientes y motivar a sus empleados a producir de manera permanente, con ellas garantizan la fidelidad del cliente y permite motivarlos a adquirir más servicios de su portafolio. Es decir, con experiencias de cliente todo el personal de cara al cliente podrá sentirse parte activa de los resultados operacionales de su empresa.

El caso de hoy es especialmente simple y particularmente maravilloso y sorprendente. Hace un año, iba de viaje a Bogotá para un par de reuniones y al ingresar al aeropuerto José María Córdoba recibo una llamada en la que me notifican que la reunión de esa tarde debe ser aplazada hasta el día siguiente a las 11 am lo cual confirmo aunque pienso inmediatamente en la multa que me espera por retrasar el regreso 4 horas, solicito ayuda a la empleada del counter quien me informa que debo dirigirme a la sede de la aerolínea ubicada al lado de ellos. Me recibe Clara Teresa Mora quien me atiende de manera muy cordial, me pregunta sobre el motivo y le comento lo que me acaba de suceder con la llamada que recibí de Bogotá y la necesidad de posponer la hora de mi regreso al día siguiente. Me pide un momento, verifica las opciones y me informa lo que esperaba, no hay problema en cambiar el regreso para las 4:30 pm del día siguiente y la multa por hacerlo será de $72.000. Le informo que entiendo el concepto de la multa pero lo pido el favor de ayudarme para no tener que pagarla o al menos para reducirla, ingresa nuevamente al sistema y me informa que no será posible aunque me informa que si lo desea ella personalmente se encargará de verificar más tarde las opciones de conseguir un regreso sin multas, le acepto su oferta y le agradezco auténticamente, me pide el celular y se lo suministro aunque guardo el sentimiento de que los $72.000 de multa los tendré que cancelar.

4 pm en Bogotá, voy en un taxi y me ingresa una llamada al celular, es Clara Teresa de Avianca quien me informa que ya quedó hecha la nueva reserva en el vuelo de las 4:30 pm del día siguiente y logró conseguir el cambio sin tener que pagar ninguna multa, no lo puedo creer, ella está muy satisfecha de poderme servir y ayudarme a solucionar mi problema con las mayores ventajas para mi que soy cliente preferente de la aerolínea, le doy las gracias y le comento que estoy francamente impresionado con su eficiencia, con el compromiso conmigo y la rapidez con la que logró encontrarme una respuesta positiva. Solo me informa que debo presentarme con una hora de anticipación al aeropuerto de Bogotá y me desea feliz viaje.

Realmente no entiendo lo que ella tuvo que hacer para lograr no solo, modificar mi itinerario sin multa sino también hacerlo en tan poco tiempo, pero de todas maneras logró su cometido, generar en mi una verdadera sorpresa, apabullarme con su diligencia y amabilidad, obligarme a exclamar WOWWW con el impacto de quien no puede creer lo que está escuchando de parte de una persona que aunque muy amable y cálida en mi única conversación, nunca pensé que fuera a ser capaz de recordar mi solicitud casi suplicante de conseguirme un cambio sin multa. Seguramente lo que hizo se debió a su verdadero interés en sus clientes, a su vocación de servicio que la lleva a entender las necesidades de sus clientes y comprometerse con ellos en su satisfacción, pero para Avianca esa empleada es realmente una verdadera joya que genera en sus clientes una impresión grata que obliga a aplaudir.

Seguramente nadie en la empresa se enterará de lo que hizo Clara María por su cliente, es muy posible que en su sistema de gestión de clientes no haya quedado registrada esta acción como debería serlo y ello nos obliga repetir que para eventos de ese tipo es que debe utilizarse mikroCRM.com como repositorio de las acciones que pueden ser catalogadas como experiencias de cliente memorables y para hacerlo, solo se requerirá la parametrizaciòn de estos casos como tales en el mismo.

Las experiencias de cliente en las empresas de servicios son una necesidad que obliga a garantizar que sean registradas en el sistema de administración del servicio al cliente y de esa manera llevar control sobre los empleados que las generan, la forma en que el cliente las recibe, el costo que tienen y el impacto que producen en el cliente para aprovecharlas con contactos en el inmediato futuro – ojalá por parte de quien las generó – para vender más productos del portafolio y así permitir que ese empleado excelente y capaz de producirlas pueda aumentar sus logros con nuevos ingresos para el empresa.

Si además esos empleados son recompensados con premios de alto valor percibido y con menciones en su hoja de vida que les permitan acumular bonos para futuros ascensos, se podrá dar por descontada una verdadera “guerra” positiva entre ellos para conseguir clientes más satisfechos cada día. mikroCRM.com es su gran aliado para estimular, controlar y seguir los resultados de esta estrategia que no solo conseguirá aumento de ingresos sino diferencias inimitables con la competencia, no creo que exista mejor premio con más bajo costo, ¿usted que opina?


Cordial Saludo,




Luis Fernando Botero C.
Consultor en Marketing de Clientes


 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Marketing de clientes
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