e-marketing pero con excelencia en el servicio
Las empresas están empezando a mirar cada vez con más expectativas el marketing virtual como una opción a la que indefectiblemente deberán acercarse y por ello es tan frecuente encontrarlas buscando diseñadores gráficos y empresas free lance que les construyan sus páginas web. Casi siempre lo hacen en medio de un profundo desconocimiento sobre los requerimientos que ello les implicará con el agravante de que quienes las diseñan no tienen casi nunca conocimientos de comercio electrónico por lo que su trabajo se concentra en conseguir una pieza que visualmente sea muy bonita y agradable en su primer impacto al visitante.
Se encuentran por lo tanto páginas web cuyo contenido es plano, falto de interés para quien la visita por primera vez, la información no se actualiza con la frecuencia que se requiere para que muestre una imagen de empresa en movimiento y además, ningún tipo de interacción es permitido ni se fomenta la comunicación de doble vÃa que invite al visitante a regresar.
El poder de la red en cuanto al comercio es enorme, se espera en efecto, según estudios de la firma América EconomÃa Intelligence en conjunto con la firma de medios de pago Visa, que el mercado B2C â comercio electrónico a consumidores â en Colombia pase de 301,9 millones de dólares en el 2008 hasta 435,0 en el 2009 con un crecimiento del 45% y se espera que en 2010 esa cifra haya sido de 600,0 millones de dólares con un crecimiento del 38%. Digamos que en un par de años la cifra de ventas al detal en internet en Colombia se duplicaron, muestra evidente de su desarrollo acelerado, del interés de los consumidores por convertir a las compras virtuales en una opción cada vez más cercana. ¡Y esto apenas comienza!
En el contexto de las ventas por internet en Colombia, el 60% de las transacciones se realizan por tarjeta de crédito, el 25% a través del sistema PSE que agrupa las tarjetas débito y el 15% restante se hace en efectivo lo anterior a pesar de que según la Superintendencia Financiera, en nuestro paÃs existen a septiembre de 2010, 7,87 millones de tarjetas crédito vigentes y 15,08 tarjetas débito.
Las cifras anteriores buscan entregar un marco de referencia para reconocer el potencial que tiene el e-marketing como nueva canal de distribución y colocación de la oferta. Se trata de un medio con caracterÃsticas muy especiales que asà como tiene ventajas en costos, plantea unas exigencias sumamente importantes para las cuales los empresarios no están aun preparados. En efecto la venta por internet tiene como elementos fundamentales a considerar el hecho de que no requiere inversión en inventarios, personal de punto de venta ni colocación de cartera, tampoco requiere inversiones especiales en fuerzas de ventas, lo que si exige es un diseño interactivo y transaccional, actualización permanente de la información sobre la empresa, productos agotados o próximos a estarlo, tiempos de entrega, posibilidades de trazabilidad de la misma â es decir, que el comprador pueda hacer seguimiento a su entrega -, seguridad y facilidad en el proceso de compra y por último, información en tiempo real para que el cliente interesado pueda recibir asesorÃa en su compra como si estuviera en el punto de venta o frente al vendedor.
Muchas empresas hoy permiten que el cliente seleccione empaques especiales, sitios de entrega según sus requerimientos, también ofrecen algunas como Tommy Hilfigher las entregas sin recargo y en este punto debemos comentar que esta es una opción que crece aceleradamente ya que en el primer semestre de 2010 el 31% de las empresas ofrecÃan entregas gratuitas y a noviembre del mismo año, justamente durante la semana del âblack Fridayâ ya lo ofrecÃan el 51% de los proveedores.
Lo que indudablemente debemos enfatizar es que si su empresa piensa realmente abrir este canal de venta virtual como una decisión estratégica próxima, debe tener muy estructurado el proceso de SERVICIO AL CLIENTE, será la excelencia en el mismo quien le garantizará el éxito y para ello le sugerimos acudir a mikroCRM porque será su gran ayuda y respaldo para que el proceso de apertura de este canal sea afortunado. Nosotros desde nuestra ConsultorÃa Virtual Gratuita podremos orientarlo sobre los principales puntos a considerar para evitar errores elementales y además la herramienta le permitirá definir los procedimientos que deberán seguir los funcionarios de soporte frente a sus clientes virtuales. Además, nuestros boletines harán una referencia permanente a estos temas para que su empresa perfeccione cada dÃa el proceso de venta en internet y pueda convertirla en una opción de real importancia.
De mucha ayuda le serán en las decisiones que deban tomar ellos, la segmentación que entrega mikroCRM y que solo este software actualiza de manera permanente, ¡pruébelo!
Cordial Saludo,
Luis Fernando Botero C.
Consultor en Marketing de Clientes
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