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Una mirada desde la perspectiva de cliente yâ¦

En esta nueva década podrá darle a su empresa una visión estratégica diferente y novedosa si dedica un tiempo a planearla desde la perspectiva de cliente, es decir, a colocarle cliente a todas sus acciones de mercadeo.

Su empresa cambiará profundamente cuando se dedique por unos días en este comienzo de año a salir de la comodidad de su escritorio y pensarla en función de lo que sus clientes quieren de su parte para serle más fieles y superar los cantos de sirena que la competencia a base de descuentos les hace de manera permanente.

Para hacerlo le sugerimos varias acciones importantes que le permitirán avanzar en esa ruta:

· Analice los puntos críticos que en ella â la empresa -, generan insatisfacción del cliente, haga una recopilación de las quejas y reclamos más frecuentes, las causas que las originan, los funcionarios y áreas que con mayor frecuencia son mencionados en ellas. Si no tiene forma de hacerlo ya que su empresa no tiene la herramienta tecnológica para guardar la información y son los vendedores y asistentes quienes en sus agendas o cuadernos guardan la misma, debe tomar una acción inmediata, de bajo costo y alto valor: adquirir mikroCRM como repositorio de toda esa información. En este software encontrará un âárbolâ de peticiones, quejas, reclamos y actividades único en el mercado, que le facilitarán la labor y así iniciará un año con clara intención de asegurar un futuro promisorio para su empresa. Recuerde que la excelencia operativa de su empresa solo es posible conseguirla si se escucha al cliente con sus sugerencias e informaciones sobre aquello que no está funcionando adecuadamente o lo que podría mejorar para diferenciarse de sus competidores.

· Analice nuevamente la segmentación de su base de clientes, está será su arma fundamental para afrontar el 2011 con una perspectiva clara de cliente. Para hacerlo, analice muy bien la información que posee sobre ellos, socioeconómica, socio-demográfica, de comportamiento a través de frecuencia de compras, fechas en que lo hace, quejas o reclamos y sugerencias registradas y que le permitirán detectar sus tendencias colaborativas y críticas constructivas que le asegurarán con su ayuda darles un tratamiento en singular que los llevará a sentirse reconocidos. La segmentación es un elemento fundamental y crítico en la estrategia de comercialización centrada en el cliente y si no la tiene al alcance, mikroCRM se la construirá y mantendrá al día de manera permanente.

· Colóquese en el lugar de sus clientes y de acuerdo a los segmentos por su valor, diseñe estrategias diferenciadas de servicio a sus clientes dando un lugar preponderante a los de alto valor, recuerde que ellos son casi socios de su empresa y deberá darles el trato correspondiente con preferencias, garantías, decisiones inmediatas, reconocimientos, anticipo a sus deseos, tiempos menores de servicio y entrega, menores trámites a cumplir en sus requerimientos, funcionarios especialmente dispuestos para servirles en atención telefónica o presencial, atención virtual especial, empaques diferentes, garantía de entregas rápidas, etc. Además, procure que esa diferencias y atributos especiales sean comunicadas a ellos como reconocimiento a su alto valor para la empresa. Recuerde que las decisiones de compra se toman en un 75% en el corazón de los clientes y por ello, antes que descuentos debe pensar en diferenciadores a partir del SERVICIO.

· No solo debe pensar en reconocimientos, también es importante considerar unas obligaciones especiales que les solicitará a esos clientes: referidos, comentarios permanentes sobre los productos y/o servicios, errores y/o virtudes de las estrategias, actividades de la competencia, etc. Cada comentario de estos clientes les deben representar puntos en su modelo de segmentación con los cuales, él sentirá motivación para aportar.

· Analice todos los PROCEDIMIENTOS de su empresa, verifique su vigencia y reconstrúyalos desde la perspectiva del cliente, es decir, para facilitarles su interacción con su empresa. Considere dar más facilidades a los clientes de alto valor

· Contemple muy seriamente su presencia en la red a través de su página web, verifique que cumpla dos elementos fundamentales: servicio al cliente virtual y posibilidad de ventas. Además, debe garantizar que una persona comercial dirija y responda por ella y la mantenga actualizada para que comunique los últimos acontecimientos y decisiones de su empresa de cara a los clientes.

Hecho este ejercicio y verificado el estado de avance de estos puntos podrá sentir la satisfacción por su nivel de actualidad estratégica y en consecuencia le auguramos mucho éxito, si no está tan avanzado, mikroCRM le podrá ser de gran ayuda a través del software y los recursos en formación que le ofrece por un mínimo valor.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla

Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Marketing de clientes
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