Experiencias de cliente, en la ruta de la fidelidad

Vuelo de la 6 am de Bogotá a Medellín en Avianca, recorro el camino hacia el avión que se sitúa en la salida 2, el vuelo cumplido y por supuesto la tranquilidad y alegría de saber que a mi reunión de las 8 am llegaré oportunamente. Subo las escaleras del avión y a la entrada me recibe una Auxiliar de vuelo quien amablemente me saluda con unos buenos días cálidos; a continuación me dice: “¡Qué corbata tan bonita tiene!” Le agradezco y me digo, que buena forma de iniciar el día, sobretodo porque esa no es una expresión corriente de este tipo de funcionarios. Experiencia de cliente memorable que recuerdo cada vez que en mis conferencias debo hablar del tema. Solo tuvo que ser auténtica, expresar lo que sentía en ese momento y por supuesto generó un impacto en el cliente única, que recordaré permanentemente.

Recientemente mi esposa compró en Carulla un paquete de uvas que le parecieron bonitas, grandes y al probarlas, además estaban dulces. Se acercó a la caja registradora para pagar su compra y en el momento del registro de las uvas la cajera le preguntó si no había visto las nuevas uvas que habían sacado a venta en promoción y que siendo igual de buenas a las que llevaba, eran más baratas. Le preguntó si quería que se las cambiara y la misma empleada abandonó su puesto un momento y le trajo las nuevas con una uva suelta para que las probara y definiera si le gustaban. Experiencia de cliente sorprendente y que ha motivado en mi señora la reacción natural y es que en todas sus reuniones ha comentado este agradable hecho alabando a Carulla y a la funcionaria por su actuación salida de toda norma.

También con Avianca tuve una experiencia maravillosa con una funcionaria del aeropuerto de Rionegro. Por cualquier circunstancia me vi obligado a efectuar un cambio de vuelo que tenía programado entre Bogotá y Medellín para un vuelo que debía tomar 6 días después. Como el cambio se me presentó cuando estaba en el aeropuerto de Rionegro, decidí acudir a una empleada de las que se ubican al frente del counter y al preguntar por la posibilidad me respondieron que era posible hacerlo pero tenía un costo el cual conocía; por supuesto que le solicité a la niña que me ayudara con el costo y ella misma me informó que tomaría el caso bajo su directa responsabilidad, me pidió el número de mi móvil y me prometió que buscaría en diferentes horarios la mejor tarifa o trataría de que no me costara ninguna penalidad. Cuál sería mi sorpresa cuando esa tarde recibo su llamada informándome que había encontrado una posibilidad para que el cambio de vuelo no tuviera extra costo. Experiencia única y memorable que habla de una funcionaria que toma bajo su responsabilidad la búsqueda de la satisfacción plena del cliente. Lo más fácil para ella hubiera sido decirme en ese primer contacto que debía cancelar el valor de la sanción que previamente, cuando compré el tiquete en promoción había aceptado. En Medellín se dice en todas partes que el mejor sitio para tomar unos aguardientes es Hatoviejo, un restaurante con tienda incorporada, que está ubicado al frente del Hotel Intercontinental. Pues allí efectivamente se sirven los mejores aguardientes porque el ambiente es sencillo, paisa, descomplicado, pero sobre todo por su personal de meseros que es amable, simpático, atento y servicial. Le sirven a los clientes su aguardiente con pasantes de “paticas de chicharrón” fritas y pataconcitos de plátano verde con guacamole. Puede pedir las repeticiones de pasante que desee. Dicen también que en ese sitio el aguardiente no es barato, pero los clientes pagan con gusto y sin dudas ya que el servicio que ofrecen es único e inigualable. Sitio preferido por los paisas para hacer sus reuniones de amigos, para terminar su día en un ambiente muy particular y por supuesto, sabiendo que al final aunque paguen más por los aguardientes, el servicio excelente y el ambiente amable se pagan. Otra grata experiencia de cliente que distingue a un sitio y los diferencia de la competencia que en ese mercado y en esta ciudad, es muchísima.

Todo lo anterior para significar que las experiencias de cliente diferencian a las empresas que construyen su actividad a partir de ellas y les permite conseguir diferenciadores únicos e inimitables; cuando se consigue esa distinción, el precio pasa a un segundo plano y las utilidades aumentan. Para hacerlo, será necesario procurar empleados que tengan disposición a ser auténticos, facilidad para mostrarse cálidos y ser capaces de reaccionar al instante con respuestas o expresiones que muestren interés por el cliente, además, personas que quieran dar algo de sí mismos en función de los demás. Por último, ante este tipo de empleados las empresas deben entregarles facilidades para improvisar frente al cliente, para tomar decisiones que puedan soportar ante sus superiores y además, facilitarles la forma de documentar los casos para que toda la empresa los conozca y multiplique. Un comentario adicional, personas de este perfil hay muchas, solo que los Gerentes, directores comerciales y de servicio al cliente, no se preocupan por definir con claridad las competencias de los funcionarios que tendrán la responsabilidad de mostrar la imagen de la empresa ante los clientes y casi siempre contratan los mismos por sus características físicas, de aspecto exterior o de preparación que por sus condiciones humanas, de personalidad y carácter. Personas con ese diferencial deben tener ingresos superiores y su compensación debe mostrar el valor real que tienen en la consecución de los objetivos de la empresa y la generación de una IMAGEN DE MARCA superior.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes