Service7x24 - Administrando Momentos de Verdad

Los especialistas de servicio de la Corporate Executive Board realizaron una encuesta en Estados Unidos a más de 75.000 representantes de empresas que utilizan un contact center como instrumento para ofrecer atención al cliente. Según los resultados, aquí es donde los clientes sufren más disgustos e incluso es el detonante para que un cliente decida no continuar utilizando los servicios de la empresa. Miremos algunas cifras importantes resultado de un reciente estudio de Salesforce,

• 45% de los consumidores iniciaron algún proceso de compra telefónica en los últimos 12 meses

• 70% de esas llamadas fueron dejadas en espera

• El tiempo en espera de esas llamadas fue de 57 segundos

• Los ejecutivos de empresas gastan 15 minutos diarios de su tiempo en espera

• 94% de los presupuestos de marketing se dedican a convencer a los clientes que llamen a una línea telefónica

• 6% de los presupuestos de marketing se gastan en pagar tiempos de espera en las llamadas de los contact center

• Mientras el 68% de los clientes permanecerían en la línea si escucharan mensajes interesantes y relevantes, el

• 12% de quienes llaman los dejan en silencio mientras esperan alguna respuesta

• 34% de quienes llaman y cuelgan no vuelven a llamar

Cifras realmente escalofriantes si se miran desde la perspectiva de los clientes y que demuestran claramente que las empresas siguen diseñando estrategias de mercadeo para vender más pero no para garantizar que el cliente que llegue sea bien atendido y sobre todo, bien servido.

Sin duda la lista de ejemplos de las personas que se “divorcian” de su proveedor debido a la insatisfacción por el mal servicio telefónico es muy larga. Las entidades financieras son un ejemplo claro de mal servicio sobre todo en sus líneas de atención al cliente en las cuales el cliente asiste incapaz a las respuestas de quienes han sido designados para responder las preguntas de los clientes de manera culta, educada, fieles a un protocolo pero nunca capaces de resolver afirmativamente una solicitud que se aleje de los guiones.

En el mismo sentido debemos expresarnos de las empresas de telecomunicaciones quienes solo desarrollan estrategias comerciales orientadas a vender, a conseguir – más bien, reclutar – clientes nuevos todos los días para maltratarlos en sus líneas de atención – que no de servicio – al cliente. Es recurrente la insatisfacción de los clientes y ella se demuestra permanentemente en los perfiles de las redes sociales en las cuales se refieren a estas empresas con términos francamente desobligantes producto del maltrato, la ausencia de transparencia en su tratamiento y en muchos casos, la falta de honestidad en la administración de los requerimientos de sus clientes.

Estas insatisfacciones se dan sobre todo cuando el cliente exige información a los contact centers, según revela los resultados de la encuesta americana. También se mencionó que los servicios en internet de auto respuesta (autoservicio) no suelen contestar sus preguntas y que luego al llamar a la centralita, la espera es eterna. Los managers y trabajadores de empresas deberían considerar estos resultados, ya que si llegara a presentarse cambios favorables en la atención al cliente sin duda la renuncia de servicios por su parte disminuirá.

Su empresa se encuentra preparada para garantizar que los contactos telefónicos de sus clientes tengan una respuesta por parte de los empleados designados para ello que les garanticen respuestas positivas, rápidas, que les eviten contactos posteriores para resolver el mismo problema,

• ¿Están ellos controlados y motivados para ofrecer ese servicio que sorprenda a sus clientes y los invite a regresar?

• ¿Tienen la autoridad, el poder y las capacidades para tomar decisiones frente al cliente?

Recuerde señor empresario que mikroCRM es su gran aliado en la atención telefónica de sus clientes, es el compañero amable, fácil de utilizar para sus empleados, le permite mantener la información actualizada de los contactos y es el facilitador por excelencia de su gestión.