Service7x24 - Administrando Momentos de Verdad

Una imagen rápidamente negativa de una empresa se presenta cuando el empleado con quien el cliente conversa responde ante una solicitud que hace con la simple expresión: “no estamos autorizados para hacerlo” o “por políticas de la compañía eso que solicita no se puede autorizar”.

El cliente de hoy espera que cualquier persona que represente la empresa en una conversación con él, pueda tomar alguna decisión para dejarlo satisfecho y eso se presenta porque el consumidor de hoy es exigente, es fanático social y en consecuencia, publica e informa sus buenas y malas experiencias y tiene los medios para hacerlo. Basta recordar que hoy Facebook tiene más de 600 millones de usuarios en la que cada uno comenta, crítica y orienta las decisiones de sus cientos de seguidores y fans. Por ello es tan importante empoderar a sus empleados de cara al cliente a fin de que puedan tomar decisiones que de acuerdo a su buen criterio permitan generar satisfacción al cliente, pues bien, hoy comentaremos un caso lamentable de la impotencia de un mesero frente a una solicitud absolutamente normal de unos clientes, veamos.

Un grupo de empleados de una empresa sale del trabajo a mediodía y se disponen a almorzar juntos en algún restaurante cercano a su oficina, se deciden por uno de costillas BBQ que está ubicado a solo unos metros de su sede. Como es viernes, deciden al llegar que pedirán unas cervezas antes de su almuerzo y rápidamente cada uno su pedido de costillas. Llegan las cervezas y el mesero les trae un par de canastas de pan con mantequilla para los 6 comensales. Los clientes agotan el contenido de las botellas y llaman al mesero para ordenar otra tanda de cervezas y aprovechan para solicitarle muy amablemente que les traiga otras dos canastas con pan ya que la cerveza que se acaban de tomar les despertó su apetito. La respuesta inmediata del mesero los deja fríos y tristes, la administración del restaurante solo permite una canasta de pan para sus comensales y en consecuencia no les podrá satisfacer el pedido, pide disculpas, no sabe que más hacer para justificar una decisión a todas luces absurda y se retira.

Los clientes están impactados, les parece la decisión más equivocada y lejana al deseo evidente de cualquier propietario de restaurante que debe velar con detalles por el regreso de sus clientes, para este empresario una canasta de pan adicional en su empresa es algo demasiado costoso y excede sus intenciones de satisfacerlos por lo que decide arbitrariamente restringir su suministro. No se le ocurre que si el cliente pide más pan debe ser porque es de muy buena calidad y a la mejor le están enviando un mensaje en el sentido de que puede, además de suminístralo gratis para sus visitantes, ofrecer la venta del mismo para que ellos u otros lo compren para llevar a sus hogares.

Lo más triste de todo este episodio de la vida real comentado hace unos días por uno de mis alumnos de Servicio al Cliente de posgrado en una prestigiosa universidad quien estaba entre el grupo de comensales, es que la conclusión a la que llegaron los compañeros al salir del restaurante fue contundente y categórica, no volverán a ese restaurante porque aunque la calidad de las costillas es excelente, consideran que al dueño del mismo no les importan como clientes. Sencilla, rápida, definitiva la decisión y todo por una canasta de pan que el mesero no pudo suministrarles a quienes estaban consumiendo sin limitaciones en el restaurante.

Cuantas veces el empleado se confronta con decisiones simples, que no afectan para nada los resultados económicos de la empresa, que bien administrados y entregados en el momento oportuno, generan en el cliente una grata sensación de servicio excelente pero que por decisiones y normas inconsultas y enrevesadas de los administradores, gerentes o dueños afectan al cliente y no permiten a ese empleado testigo de excepción de las mismas, tome una decisión que si no existiera la limitación seguramente la tomarían.

Cuando se empodera a los empleados no se trata de permitirles embargar o hipotecar la empresa con decisiones de alto costo, en ellas el cliente siempre asume que existirá una consulta a una instancia superior, las decisiones rápidas son aquellas que, un buen análisis del empleado, una autorización previa para tomarlas y un control permanente para supervisar que se tomen adecuadamente, permiten al funcionario de cara al cliente entregarlas con gusto y generosamente. Ellas realmente impactan positivamente al cliente y le hablan muy bien de la empresa, crean en el empleado una sensación de poder y autonomía que le permite mantener su ánimo muy alto y le garantizan disfrutar de su actividad diaria.

Para que ello sea posible, mikroCRM.com es la mejor herramienta para consignar las acciones de poder del empleado y las reacciones de sus clientes con lo cual, se garantiza el control de las mismas y la profundización en ellas para aumentar la satisfacción de los clientes. En la administración del servicio al cliente mikroCRM.com es su mejor aliado y de su uso intensivo con el seguimiento metódico y disciplinado de las acciones frente al cliente, su empresa se diferenciará de los competidores y nunca perderá clientes por razones tan absurdas como las del mesero que narramos antes.