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El negocio está ahí

Sobre el tema de este boletín nos hemos referido en varias oportunidades anteriores y en esta ocasión queremos volverlo a hacer por considerar que sigue siendo una actividad de importancia capital en las empresas y a la cual los empresarios de todos los niveles aun no le dedican los recursos y el tiempo requeridos.

Nos referimos a las bases de datos, la información de sus clientes y lo que ellas pueden aportar en materia de aumento de ingresos y utilidades. Para hacerlo más simple me referiré a un caso de la vida real que viví personalmente y que me impactó sobremanera porque evidencié las incomodidades que genera y la pérdida de oportunidades de venta.

Mi esposa adquirió hace dos años unos muebles de mimbre para el balcón del apartamento, sin embargo el espacio que ocupan en relación al tamaño del mismo es relativamente pequeño por lo cual una amiga le recomendó que buscara unas sillas adicionales para ocupar el espacio disponible asegurándole que le quedarían muy bien y no le crearían una sensación de exceso, mi esposa consideró muy oportuna la observación y decidió invitarme a volver donde le habían vendido sus muebles y tratar de conseguir las sillas que requería las cuales no serían del mismo tipo de las actuales sino con un diseño algo diferente.

Fuimos al almacén y empezamos a mirar las opciones de sillas que mi esposa imaginaba hasta que las encontróâ¦empiezan los problemasâ¦la primera pregunta de la vendedora es: sus muebles son de mimbre o ratán, no tenemos respuesta segura, la segunda pregunta fue aun peor, el color de sus muebles es cual, claro, oscuro, tampoco sabemos con certeza. Estábamos llegando a un punto crítico y en ese momento mi esposa suelta el comentario que haría cualquier cliente en esa situación, le dice a la persona que nos atendía: yo compre mis muebles hace dos años aquí mismo, porque no verificas los datos y así sabremos las respuestas.

La vendedora dice sin inmutarse que no tienen la información, la única opción es que traiga una silla o la mesa de centro que me informa y así sabremos las respuestas, ambas solicitudes absurdas porque trasladan toda la responsabilidad al cliente, ellos no están interesados en vender, a ellos les tienen que comprar y hacerlo según sus condiciones así ellas signifiquen un verdadero malestar, incomodidad y seguramente opciones imposibles de satisfacer o por lo menos, la sensación de que como cliente para esa empresa no tenemos ningún valor, tenemos que hacer lo que ellos quieran para poderles comprar. Han pasado tres meses, y aun no compramos las sillas, con frecuencia me dice mi esposa, la falta que hacen pero responde de inmediato con la pereza de llevar la mesa para que verifiquen el color y la calidad de lo que necesitamos: ratán o mimbre. El negocio tampoco ha llamado a preguntar porque no hemos aparecido, no les interesa vender, están esperando que les compren y sigo pensando, que deberíamos buscar otro proveedor para las sillasâ¦

Estos no son los negocios del siglo XXI, esa es la forma en que se hacían las cosas en los 80s y 90´s´, ahora el cliente es más exigente, tiene más opciones, menos tiempo, está menos dispuesto a maltratarse y seguramente investiga más, el servicio al cliente parte de la base de que, la información del cliente es responsabilidad del proveedor, no del cliente porque ella debe ser la interesada en vender. La base de datos bien gestionada les habría permitido ofrecer con anticipación las sillas que mi esposa dos años después está buscando, pero si no existe esa base de datos de sus clientes y no hay nadie en la empresa que la gestione y sea el responsable de hacerlo para buscar más ventas, seguirán esperando que los clientes aparezcan a comprar, ellos no están interesados en quien sea el comprador, el gran secreto de su empresa está en los muebles de mimbre o ratán muy bonitos, de muy buena calidad y de muy buen precio, ¿cuántas oportunidades perdidas?

La gestión de la base de clientes implica para el responsable varias actividades estratégicas:

· ¿Qué información desea tener del cliente?, mientras más tenga, mejor.
· ¿Qué indicadores de gestión tendrá ese empleado? ¿Cuántos ingresos tiene que generar para que se pague su sueldo?
· ¿Cómo va su empresa a generar el modelo para que cualquier empleado pueda vender a partir del aprovechamiento de cada contacto con el cliente?
· ¿Cuáles serán los puntos críticos de cada momento de verdad entre la empresa y sus clientes?

Recuerde, la administración de la información de sus clientes tiene que hacerse con el único objetivo de vender más, aumentar ingresos y utilidades y aprovechar cada contacto con el cliente para generar experiencias de cliente memorables.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional CRM
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