Año nuevo con noticias maravillosas

2012 será el año en el que los empresarios se verán obligados a romper paradigmas en su estrategia comercial, el producto como eje central de su accionar tendrá que ser acompañado por una presencia mucho más fuerte de sus clientes, pero no el cliente código, el cliente-comprador, el cliente-anónimo, nos referimos al cliente individual, el cliente reconocido, el cliente leal y fiel.

Las empresas que quieran ser exitosas en sus planes comerciales, que deseen cumplir con holgura sus presupuestos de ingresos y utilidades se verán confrontadas con la necesidad de tratar a sus consumidores de manera sustancialmente diferente, con un enfoque centrado en su conocimiento, en la forma de darle a cada uno un trato diferenciado que le genere satisfacción.

CSM � customer service management � por sus iniciales en inglés, será el nuevo enfoque en las relaciones entre cliente y empresa, desde aquí les anunciamos este nuevo modelo de relacionamiento y estamos seguros que surgirá de ella un tipo renovado de empresarios, de empresas y de personas en relación con sus clientes. Muchos paradigmas se romperán y con ello, el advenimiento de formas nuevas de llegar a los clientes, más creativas, novedosas, sorprendentes.

Desde nuestra posición pretendemos explorar este nuevo camino en compañía de ustedes nuestros lectores de estos boletines virtuales, estamos seguros que el concepto de CRM � customer service management - que hemos venido trabajando como modelo de relacionamiento con los clientes dará paso a una nueva forma de gestión más centrada en conseguir llegar al corazón de los clientes para volverlos leales, fieles, amigos, defensores y soporte de la construcción de una imagen de marca creciente y renovada permanentemente.

CRM será entonces un concepto que quedará estrechamente ligado a un modelo de relacionamiento de la década pasada, esta nueva época en el marketing, estará unida a un nuevo concepto en la administración del cliente moderno: digital, virtual, conectado, amigo de las redes sociales, un consumidor crítico, que vive las 24 horas del día sin descanso y adicionalmente exige respeto de su tiempo, sus conceptos. Ya no será posible construir relaciones duraderas, estables y con compras periódicas de los clientes, si ellos no se encuentran satisfechos y dicha satisfacción los lleva a diferenciar las marcas dándole prelación a la suya.

CSM exige que el servicio sea la base sobre la que se soporta la relación empresa-cliente y también significa que dicha relación sea construida para escuchar al cliente, para mejorar a partir de ello y también que sea prestado � el servicio � independiente de la fuerza de ventas, es decir, tiene que estar involucrada toda la empresa, con decisiones rápidas, aceptando que el cliente dice la verdad y por lo tanto no se requieren pruebas para creerle. También CSM será un requisito indispensable para aquellas empresas que pretendan convertir su presencia web en un canal de venta � algo impostergable en estos tiempos para una gran cantidad de empresas independiente de su tamaño -. CSM tiene un requisito adicional, la valoración de cada cliente a fin de garantizarle a cada uno el servicio debido según su valor para la empresa y por ello, las variables sobre las cuales se elaborará dicha segmentación tendrá que analizarse con detenimiento.

Para que CSM tenga plena vigencia será necesario que su adopción por parte de la Gerencia, involucre la necesidad de confrontarse con aumento de ingresos, generación de un modelo de administración de cada momento de verdad con la disposición de los actores en aprovecharlos para producir experiencias de cliente memorables que sugieran al cliente abrir su bolsillo a más productos o servicios del proveedor que las proporciona. Pero para que todo ello sea posible, será indispensable un líder de clientes que permita con sus decisiones la elaboración del plan para conseguirlo.

CSM, un nuevo concepto en la administración de los clientes será el prerrequisito para esta época del cliente y que según la firma de investigación americana Forrester Research está definida por dos rasgos fundamentales: �empoderamiento de los compradores y un nuevo nivel de obsesión por los clientes�. Por ello menciona como emblemas de esta época que se inicia en el 2010 a Best Buy, Apple, IBM y Facebook.
A ese nuevo concepto le apuntaremos muy fuertemente y les aseguramos que aquellas empresas que se monten en el barco del CSM serán reconocidas, apreciadas y valoradas por sus clientes, serán exitosas y tendrán ingresos y utilidades crecientes con deferencias inimitables por sus competidores. 

Bienvenidos pues a esta sorpresa que les tendremos a comienzos del 2012, para nosotros será un año maravilloso y esperamos que en nuestra compañía, ustedes también. 

Feliz navidad y un año 2012 lleno de logros y realizaciones.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes