¿Qué hace un Director de Servicio al Cliente que lo hace tan especial?

Esta pregunta seguramente se la han hecho muchos Gerentes o Dueños de empresas y por ello creemos que este artículo ayudará a definir con claridad sus responsabilidades con el fin de que este Ejecutivo pueda aportar a la consecución de los Objetivos Estratégicos.

Lo primero que diremos es que esa persona tiene la responsabilidad de garantizarle a la empresa que en todas sus decisiones estratégicas tendrá una clara visión de cliente, los nuevos productos, ofertas, promociones, piezas publicitarias o documentos regulares que impliquen una interacción entre la empresa y el cliente como las facturas y cartas promocionales; deberán contar con el aval de Servicio al Cliente. La razón de este filtro es clara; serán las personas de servicio las que deben soportar todas las posteriores consultas, llamadas, peticiones o quejas que se generen a partir de la entrega de los mismos a los clientes. También será responsable de definir los procedimientos que permitirán al interior de la empresa una relación fluida, rápida, eficaz con el cliente en sus diferentes manifestaciones que seguramente tocarán diversas áreas de la compañía: la forma en que se gestionarán, los responsables, los tiempos de respuesta, etc; son aspectos que tendrá que definir con cada área.

Una buena Dirección de Servicio al Cliente tiene que procurar construir en todos los puntos de contacto con los clientes; EXPERIENCIAS DE CLIENTE MEMORABLES Y SORPRENDENTES. Para ello, conseguirá personal que le garantice a la empresa: creatividad, vocación de servicio, capacidad para tomar decisiones de cara al cliente, seguimiento a las necesidades de ellos y sobre todo; mucho análisis de sus necesidades para construir respuestas y contactos sorprendentes.

La generación de información estadística sistemática y consistente de todos los contactos con los clientes, el análisis de la misma y la generación de estrategias que actúen en consecuencia para garantizar la completa satisfacción del cliente, tendrán que ocupar permanente espacio en la agenda del funcionario y sus colaboradores. Parte fundamental de sus responsabilidades será la administración adecuada del SOFTWARE DE GESTION DE CLIENTES. Este requiere de una adecuada y permanente actualización de las causas de los contactos de los clientes y las respuestas que se darán para conseguir la excelencia en el servicio. Recordemos que el cliente cambia todos los días y por ello es necesario estar actualizando las respuestas y la forma en que se interactúa con ellos; la competencia se mueve aceleradamente, el entorno familiar y social lo hace de la misma manera, las nuevas formas de acceder a los clientes por la vía del voz a voz, etc; son elementos que influyen dramáticamente sobre los clientes y los llevan a tomar decisiones que impactan a su proveedor actual todos los días. Pero si el software no se tiene, deberá adquirirlo con la estrecha colaboración del área de Informática. Paralelo a la consecución y administración del software de Gestión de los Clientes, tendrá la obligación de diseñar los procedimientos de GESTIÓN PROACTIVA DE CONTACTOS con los clientes; es decir, no solo se trata de esperar que el cliente llame a la empresa, sino que es fundamental buscar contactos proactivos con los clientes especialmente aquellos de más alto valor.

Con Mercadeo, deberá trabajar en dos actividades indispensables en la gestión moderna de los clientes: SEGMENTACIÓN y generación de EXPERIENCIAS MEMORABLES y SORPRENDENTES.

Como se puede observar, las responsabilidades del área de SERVICIO AL CLIENTE son transversales ya que tocan todas las demás áreas de la empresa pero es claro que ninguna de las que le corresponden a ella es ejercitada por ninguna otra en la empresa. De allí su importancia y urgencia.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes