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Vendiendo una promesa

Nada más desolador que comprar una promoción de las empresas de telecomunicaciones en las que âempaquetanâ por un solo valor los servicios de voz y banda ancha, pero cuando el cliente tiene problemas con su internet le responden desde una línea de âservicio al clienteâ que el soporte técnico en su sitio de instalación se demora 72 ó 96 horas. En ese momento el cliente piensa que lo estafaron o le vendieron con mentiras o que fue tanta la venta que ya no son capaces de atender la demanda de reparaciones y entonces se arrepiente y empieza a publicar su mala experiencia. El precio respaldado con excelente servicio se convierte en una experiencia de cliente memorable, lo contrario, en una pesadilla de la que se desea salir lo antes posible.

Esto es lo que sucede en las empresas cuya oferta es un servicio y por eso nos parece especialmente importante destacar que a la luz de esa situación siempre para ellas será más importante garantizar la satisfacción del cliente que desarrollar una estrategia comercial centrada en precios, ofertas y descuentos.

Curiosamente lo que se aprecia en medio de la marea de avisos publicitarios referentes a servicios de todo tipo â telecomunicaciones, turismo, transporte aéreo, restaurantes, etc. -, es un contrasentido en cuanto a lo que debería ser su oferta. Todos son profusos en rebajas, buscan cautivar a sus clientes potenciales a partir de promociones muy bien elaboradas, de promesas que tratan de demostrar unas rebajas de alto impacto y con ellas, esperan que el cliente acepte las mismas y puedan de esa manera colocar su oferta. Los principales errores que se cometen en las empresas de servicio se asocian a los siguientes factores:

  • El cliente que decide adquirir un servicio solo está aceptando y decidiendo sobre una expectativa de calidad, entiende que su proponente es suficientemente serio y capaz de cumplir la promesa y en consecuencia actúa. Casi siempre el vendedor es amplio y exuberante en las ofertas, en la promesa casi nunca aparece la palabra ânoâ, el âno se preocupeâ ante las indecisiones del comprador son frecuentes. Las promesas de ventas incumplidas generan un alto volumen de insatisfacción de los clientes y curiosamente las empresas no controlan ese detalle y permiten que sea el propio vendedor quien gestione a sus clientes con lo que se genera un círculo vicioso y perverso de insatisfacción.

  • No existe control sobre los puntos de contacto críticos entre el cliente y la empresa y por ello, la gestión preventa y posventa que incluye instalación del servicio, entrega de la promesa, facturación y cobro del servicio y en general, el mantenimiento o el soporte técnico asociado al mismo, se subcontratan y la empresa se acoge a los criterios de calidad definidos por el outsourcing. Con mucha frecuencia los agentes encargados de contactar y ejecutar esos procesos, ni siquiera conocen a los agentes del contratista, además, no hacen parte de sus prioridades. Es frecuente encontrar que los contact center encargados de tele mercadeo, cobranza, ventas y atención de quejas y reclamos se contratan por el menor costo, sus indicadores de gestión solo se refieren a los que entrega la plataforma tecnológica â tiempo promedio de respuesta, tiempos de conversación, llamadas perdidas, etc. -. Más aun, no tienen problemas las empresas en reducir agentes cuando los tiempos de conversación aumentan o reducen horarios cuando las facturas aumentan en su valor.

  • Las Divisiones de Servicio al Cliente no tienen peso estratégico ni tienen participación directa en los resultados de ingresos y utilidades. Más aun, esas áreas son dirigidas por profesionales sin âpesoâ, con poco liderazgo, cuyas competencias no han sido claramente establecidas y en consecuencia quien llega a ellas, solo sabe de quien depende pero sus indicadores de gestión los determinan otras personas que desconocen el alcance de sus responsabilidades. Los Directivos de Mercadeo y Comerciales â que son los jefes directos de ellos - con frecuencia la consideran un área operativa y no estratégica. Para ellos, la lealtad y fidelidad de los clientes es producto de las ofertas y paquetes promocionales, no de la excelencia en el servicio.

  • No existe control en tiempo real sobre las reacciones del cliente ante la calidad del servicio recibido, ante los incumplimientos y los culpables de ello. Se toleran muchos puntos de insatisfacción que son críticos y sobre los cuales las empresas de servicio no toman acciones concretas y rápidas. Si se vende un servicio de banda ancha con una oferta especial, no se pueden tolerar las demoras en soporte técnico porque para el cliente es más importante el tiempo para reaccionar su proveedor a resolverle el problema que el precio mismo, lo que equivale a decir que en casos críticos de demoras en reparaciones, el cliente pensará que el precio bajo resulta un verdadero engaño, cuídese de esos comentarios garantizando la excelencia en el servicio y las mejoras en el mismo, publíquelas y promociónelas. mikroCRM será su gran aliado en todos los procesos de cara al cliente para empresas de servicio porque le permitirá garantizar el cumplimiento total de su promesa de ventas, ¡pruébelo ya!

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes




 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Marketing de clientes
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