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¡Si para usted!, el Servicio al Cliente para épocas de recesión….

En efecto, me refiero a usted señor empresario, a su empresa y sus empleados; muchos o pocos. Recientemente la Universidad de la Sabana y Forum trajeron al país un excelente conferencista para disertar sobre las acciones que debían emprender las empresas en estas épocas que se anuncian como de recesión o crisis.

El Doctor Ranjay Gulati es Profesor de la escuela de Negocios de Harvard y la recomendación fundamental que dio, aparte de muchas otras muy importantes fue: en épocas de recesión o crisis la acción principal de las empresas debe ser “…centrarse en el cliente a un nuevo nivel. No dar más servicios gratuitos…”.

Efectivamente, el cliente actual tiene que ser la principal actividad de las empresas, conseguir lealtad y fidelidad, profundizar en su bolsillo, retenerlo si insinúa su interés en cambiar de proveedor, reactivar a los que han ido dejando de comprar, recuperar aquellos que han sido maltratados como producto de los malos procedimientos o alguna falla en estos, etc.

Dijo además, el Profesor Gulati; asesor de Presidencia de empresas como Merck Abbot, Microsoft, General Electric, Ford y otras, que los empresarios inteligentes y preparados para estas épocas difíciles no son los que dicen: “…recorten los gastos un 10% de manera general; sino los que dicen en qué los recortan y en qué los aumentan….”Por otro lado, el profesor del Instituto de Empresas en Madrid España, Juanjo Peso V. había escrito el pasado mayo en su blog un artículo en el que se refería al tema de la importancia del cliente en épocas de crisis: .Frente a la crisis, más cliente | DAEMON QUEST . Vale la pena tener en cuenta el quinto aspecto que se refiere a hacer del cliente su mantra. Léanlo que vale la pena.

Volviendo a la sugerencia que hace el Profesor Gulaty deberían los empresarios considerar la posibilidad de tener un responsable de Servicio al Cliente en su empresa: El diseño de procedimientos internos pensando en el cliente, la excelencia en la administración de los mismos, la efectiva y rápida solución de sus quejas y reclamos, el empoderamiento al personal que tenga contacto con ellos por cualquier medio, la generación de nuevas opciones de contacto, pago, recepción de facturas y documentos, preguntas y respuestas a solicitudes, etc; son algunas de las importantes responsabilidades que tendrá esa persona. Seguramente, no tendrá en su empresa quien se preocupe por ellas en forma consistente. Siempre tendrá secretarias o recepcionistas que no tienen una idea clara de la forma en que deben responder y administrar los contactos de los clientes, no puede seguir entregando la gestión de todas estas responsabilidades a los vendedores porque ellos no pueden ser juez y parte y además, su función básica es VENDER no atender requerimientos por errores de la empresa o sus funcionarios, etc.

Gestione bien su cliente, busque siempre que él sienta que es importante para su empresa y que ella se prepara adecuadamente para atenderlo y servirle, aumente el tiempo de permanencia de sus clientes con su empresa como proveedora, aumente la participación de sus productos en el bolsillo de sus compradores, crezca en ingresos y genere una diferencia entre su empresa y la competencia mediante la búsqueda permanente de EXPERIENCIAS DE CLIENTE MEMORABLES, eso es responsabilidad de SERVICIO AL CLIENTE. No podemos negar que nos espera un año 2009 lleno de incertidumbre económica, unos hablan de crisis, otros de recesión, recortes de personal, dificultades para vender y cobrar; ante esas perspectivas las empresas y los empresarios de cualquier tamaño deben tomar acciones claras y todas ellas deben estar enfocadas en algo que nunca han hecho con método, disciplina y concepción estratégica, la ADMINISTRACIÓN EXCELENTE de sus clientes. Haciéndolo conseguirán mejorar sus ingresos, diferenciarse de sus competidores, aumentar el tiempo promedio de permanencia de sus clientes y sobre todo, vivirán una nueva primavera en su empresa con esta moderna visión de negocio.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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