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Cuando todos en la empresa lo pueden hacer

Vender es fácil si en la empresa se genera una cultura de reconocimiento de los clientes y se anima a actuar en consecuencia en cada contacto.

He sido vendedor toda mi vida y respeto profundamente esta profesión, me parece además que está llena de personas que sienten real pasión por lo que hacen y convierten a sus clientes en verdaderos ídolos a quienes tienen la responsabilidad de satisfacer y mantenerlos así,  como su única misión. Su vida entera está regida por el deseo permanente de crear nuevas opciones de venta, fabricar momentos que les permitan llevar a sus clientes a tomar la decisión de firmar el pedido o simplemente ordenar el despacho o la entrega del producto o servicio que le ofrecen.

Los vendedores andan a la caza de oportunidades y por ello se les ve preguntando, investigando, escuchando sobre los últimos acontecimientos dentro de la empresa, sobre decisiones que se toman al interior de la misma, sobre las acciones de sus compañeros y colegas, sobre los clientes que están creciendo o decreciendo, en fin, son verdaderos fiscales del acontecer diario del mercado.

Sin embargo, también debemos reconocer que algunos son personas desordenadas a las que les puede mucho más su ambición de cierre de ventas que las ofertas que hacen las cuales en muchas oportunidades las colocan por encima de las normas de la empresa, además, tampoco podemos negar que muchas veces la presión que se ejerce sobre ellos es de tal magnitud y las insinuaciones sobre las acciones que se tomarían en caso de incumplimiento de sus metas son tan severas que sus promesas a los clientes se justifican plenamente. Un entorno de alta competencia ronda la gestión del vendedor o vendedora y ello los lleva al frenesí de las promesas que terminan afectando la imagen de la empresa y de contera la del funcionario.

Pero también debemos reconocer que con frecuencia este personaje se mueve en un mundo hostil al interior de las empresas, el cliente con mucha frecuencia encuentra dificultades serías entre los empleados para conseguir una información oportuna, verídica, real. Los empleados normalmente no se atreven a suministrar información a los clientes que las solicitan por temor a revelar datos inconvenientes lo cual termina produciendo el efecto contrario ya que la sensación que le queda a quien la solicita es la de una empresa autista, enemiga de la cordialidad y calidez en los contactos. Nada peor para un cliente que ser recibido por un funcionario o funcionaria que solo con monosílabos responde a sus requerimientos, solo busca la forma de terminar rápido la conversación y muchas veces esa actuación está homologada o avalada por el gerente quien considera  que solo el vendedor debe atender y conversar con sus clientes. Esa es una forma de restringir la cultura de servicio que debe imperar en las empresas exitosas, pero además es el mecanismo mediante el cual las empresas inconscientemente entregan sus clientes al vendedor. También es una forma de eliminar los comentarios de los clientes sobre las actuaciones equivocadas de la empresa o sus empleados. ¿Cuál de las tres acciones más peligrosa y equivocada?

Las empresas modernas son aquellas que centran todo su accionar en el cliente, desde y hacia él dirigen sus decisiones estratégicas y diseñan todos sus procesos, procedimientos, normas, exigen a sus funcionarios reconocerlos y actuar frente a ellos con la calidez y naturalidad que se requiere para que sus contactos con ellos produzcan los resultados necesarios que no pueden ser distintos al aumento de ingresos por la vía de mayores ventas. El vendedor tiene que sentir que cada contacto del cliente con la empresa le va a reportar beneficios provenientes de funcionarios que harán lo posible por generar experiencias de clientes memorables y sorprendentes y en consecuencia, de ellas podrán resultar más ventas que le ayudarán a cumplir sus metas.

No es descabellado ni ilusorio pensar que ello es posible, de hecho muchas empresas lo hacen ya con excelentes resultados y para lograrlo han recorrido el camino de entregarle a todos sus funcionarios la información transparente sobre sus clientes reflejada en principio por una segmentación de los clientes, es decir, la valoración de su historia con la empresa para que el empleado pueda decidir frente a ellos y en esa forma generar las experiencias y el reconocimiento deseado por ellos. Allí radica el principio de la formación de una verdadera cultura de servicio y por supuesto que la venta se hace fácil. Para lograrlo será necesario eliminar la âcultura de la agendaâ en la gestión de los clientes y hace su aparición la tecnología que permita mantener al cliente en tiempo real,  mikroCRM es el gran aliado para lograrlo porque le entrega información histórica instantánea de las interacciones con ellos, los  segmenta de manera automática para valorar su historia con la mepresa y además le entrega a sus empleados orientación clara sobre las acciones que debe tomar frente a los cliente. Pruebe mikroCRM y convénzase.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla

Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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