En una Universidad, los estudiantes como agentes de ¡Servicio al Cliente!

Recientemente me invitaron a dictar una conferencia en la Fundación Universitaria de Área Andina de Pereira y debo decirles que estoy francamente impresionado…..decidieron que su División de Servicio abriera totalmente las puertas a la comunidad universitaria para que ella se expresara sobre todo lo bueno, lo malo y lo feo de la entidad, para que reconociera lo positivo y criticara abiertamente lo mal hecho.

Las Universidades en términos generales; con muy contadas excepciones, son entidades que consideran como su responsabilidad básica la formación de estudiantes, la garantía de la calidad en la educación es su preocupación principal y a ella dedican todos sus esfuerzos. La organización administrativa y docente está orientada a permitir que su promesa básica nunca pueda ser rebatida por sus clientes; los estudiantes.

Por lo demás, en términos generales se pueden apreciar muchos problemas de servicio que mantienen a sus clientes; los estudiantes, en un nivel de insatisfacción que solo cuando el problema se vuelve crítico; salen a resolverlo o por lo menos a buscarle una solución parcial o total que les calme los ánimos a esa masa de jóvenes que son expertos en criticar y manifestar por muchos medios creativos sus frustraciones e insatisfacciones.

Salones de clase pequeños, con poca ventilación, ruido en los corredores, parqueaderos costosos o no disponibles, cafeterías mal servidas y excesivamente caras y con poca oferta, falta de equipos de cómputo, problemas de incumplimiento en entrega de calificaciones por parte de los profesores, fallas en la información de pagos o abonos a créditos no aplicados y muchos otros motivos se conjugan para generar en los estudiantes una clara sensación de problemas sin solución posible ya que no existen canales abiertos para manifestarlos y sin ellos, no existe ningún riesgo de solución.

La Universidad del Área Andina en Pereira creó una División de Servicio, a través de su división de sistemas construyó un software de gestión de clientes, parametrizó todos los motivos de contacto, le generó procedimientos claros a todas las interacciones y negoció acuerdos de servicio entre sus diferentes áreas para garantizar unos tiempos de respuesta a las inquietudes de sus clientes – estudiantes, docentes, personal administrativo y proveedores -.

De manera paralela ha ido creando al interior de la comunidad una campaña de motivación hacia el servicio, pidiendo a todos los clientes que se involucren en su decisión de construir una CULTURA DE SERVICIO que le permita diferenciarse en el medio.

El gran gestor de toda esta transformación maravillosa ha sido su Rector el Dr. Carlos Patricio Eastman quien con su grupo Directivo han asumido el gran reto de construir la cultura de servicio como marco de referencia para las acciones de todos sus empleados. Por mi práctica Docente conozco varias universidades y debo decir que lo que está haciendo esta Universidad en Pereira es realmente un ejemplo que deberían seguir las diferentes instituciones de este tipo en Colombia. La Universidades en Colombia son entidades que crecen permanentemente, entregan a sus clientes un producto de muy buena calidad que acompañado con un excelente servicio podría permitirles a los estudiantes educarse y formarse en una cultura de exigencia por el buen trato, la solución eficiente y rápida de los problemas con sus consecuencias en lealtad y fidelidad con su proveedor, participación activa en la construcción de una fuerte imagen de marca y ejercer su profesión matriculados en la filosofía de servicio como exigencia personal y colectiva.

Cuando llegamos al tema de la forma en que los clientes – estudiantes, docentes, personal administrativo o proveedores -, podrían interactuar con la Universidad para colocar sus inquietudes, quejas o reclamos; el mismo Rector sugirió que un GRUPO DE ESTUDIANTES fungieran como agentes de servicio para ingresar las interacciones y dar respuestas a los clientes en sus inquietudes. Créanlo, los mismos clientes serán agentes de servicio y detrás de ello, según expresiones del Rector se garantizará la construcción acelerada de una real CULTURA DE SERVICIO al interior de la entidad. Un verdadero ejemplo de su decisión acompañada de decisiones innovadoras.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes