A Propósito de experiencias de cliente: restaurante Little Bay en Londres

Sin afectar la calidad de su oferta; en este restaurante uno de los más acreditados de Londres, su dueño Peter Ilic decidió durante el mes de febrero pasar a sus clientes una factura en blanco cuando el cliente solicitara su cuenta permitiendo que el cliente cancelara la suma que considerara justa por su consumo. De esta manera resolvió el restaurador que iba a enfrentar las dificultades económicas producidas por la recesión.

Pero es claro que no pretendía eliminar el precio de sus productos, solo dejar al cliente la decisión que le pareciera más equitativa entre su satisfacción y el estado de su bolsillo. Permitir que el cliente valore su experiencia es una decisión arriesgada pero puede resultar altamente gratificante cuando se diseña sin deteriorar la calidad del producto, del servicio y se mantiene muy en alto la responsabilidad del grupo humano de cara al cliente y encargado de producir experiencias, por darle lo mejor ante sus requerimientos. Little Bay es uno de los restaurantes gourmet de la city, Ilic uno de los más importantes restauradores de Londres. Yugoeslavo de origen, llegó a la ciudad a mediados de los 70´s siendo primero chef del famoso hotel Claridge´s House antes de continuar su paso por diferentes restaurantes de primer nivel. En 1982 abrió su primer restaurante - hoy tiene cuatro en la ciudad -, y a Little Bay lo define como un lugar exótico, bohemio y de estilo relajado. Sus platos tienen precios que varían entre las 5 y 9 libras esterlinas, pero un menú completo con entrada, ensalada y postre puede costar hasta 15 libras.

Como podemos apreciar su decisión tuvo un alto nivel de riesgo, pero una vez tomada decidió darle el apoyo que requería. Los resultados fueron interesantes según reconoció, ya que durante los primeros días de vigencia de su particular medida, los ingresos fueron un 20% superiores a los que representaría la facturación plena. Es decir, los clientes sintieron que su experiencia total seguía teniendo la plenitud prometida.

Una decisión de este tipo solo puede ser tomada por empresas que tienen la seguridad plena de; la satisfacción absoluta de sus clientes, el valor de la experiencia que generan, la disposición a reconocerla aunque no se les cobre y por último, que no la deteriorará cualquiera sea el resultado.

Me pregunto ¿Cuántas empresas podrían tomar una decisión de este tipo? ¿Cree que su empresa podría hacerlo? ¿Cómo podría implementarla?

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes