Evolucione, innove y sea exitoso

Llegó el momento de hacer un cambio en el enfoque de las empresas, agregar a la búsqueda permanente de mayores utilidades, una atención muy especial por quien las produce; el cliente. No se trata de descuidar la consecución de utilidades sino de dedicarle mayores recursos, más decisiones estratégicas y mayor cercanía al primer nivel de la estructura organizacional de la persona que deba responder exclusivamente por los contactos reactivos y proactivos con ellos.

El inmediato futuro está copado por el diseño de todo tipo de actividades y programas para potenciar las utilidades. En función de ellas, se abren nuevas zonas de ventas, desarrollan campañas promocionales agresivas, aumentan el número de vendedores, se presiona en la búsqueda de nuevos clientes, se lanzan campañas agresivas que buscan premiar a los mejores clientes y sus compras y por supuesto los vendedores lucen sus mejores actividades para lograr las mejores comisiones. En virtud de esa necesidad de cumplir los presupuestos, se analizan exhaustivamente las actividades de la competencia, se superan paradigmas afincados por años en las empresas y para garantizar el alcance de las metas de utilidades, también se cometen muchos errores que más tarde deben ser objeto de replanteamientos internos con medidas de alto impacto.

El largo plazo o por lo menos el mediano, está siempre representado por el cliente; ese que produce las utilidades, garantiza con su accionar y sus decisiones el progreso de la empresa, su crecimiento en el mercado; aquel que recomienda, habla bien de su proveedor, aumenta sus compras de los productos del portafolio. El cliente, ese rey ignorado que puede hacer que la empresa crezca como espuma o caiga como coco. El poder del cliente de hoy es tan inmenso que no me explico cómo las empresas no dedican mayores recursos y de mejor calidad, de perfiles más altos y competencias más apropiadas para garantizar su satisfacción; cómo se encuentra tan lejano de los comités de Dirección, de los grupos Primarios de Presidencia o Gerencia. Precisamente lo que afirmamos lo hacemos porque nos parece inconveniente que el cliente está representado por la Dirección de Mercadeo o la Vicepresidencia Comercial, cuando ellas tienen al frente de las responsabilidades de Servicio al Cliente funcionarios las más de las veces grises, de muy bajo perfil, sin liderazgo y peor aún, sin posibilidades de asumirlo.

Para que las empresas tengan claramente definidas sus prioridades sobre el cliente como gran responsable de generar utilidades; tienen que ubicar un LIDER de tan alta calidad y competencias como su ejecutivo principal de ventas y mercadeo. Deben o mejor, tienen que convertir al responsable de la administración y la gerencia de la base de clientes en un integrante fuerte de ese trípode comercial responsable de generar las utilidades. Un elemento importante a tener en cuenta al momento de evaluar este enunciado; la Dirección de Servicio al Cliente es responsable de administrar los MOMENTOS DE VERDAD entre la empresa y el cliente en cualquier instancia, telefónica, presencial, virtual, escrita o a través de la página web; y por ello sus obligaciones van más allá de la simple generación de la satisfacción del cliente y tienen que confrontarse con producir ingresos, aportar al cumplimiento del presupuesto de ventas y por ende, responsable de GENERAR UTILIDADES. El personal de Servicio al Cliente tiene que ser otro canal de ventas en la empresa; y para conseguir que eso tan bonito sea realidad; tiene que empezar por redefinir las competencias y responsabilidades de quien los dirige.

Eso es evolucionar, innovar y triunfar…cordial saludo.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes