La excelencia operativa, resultado directo de un Servicio al Cliente superior

Todas las empresas buscan la excelencia operacional como fundamento de menores costos, mayor eficiencia interna y sobre todo, como respaldo de la óptima calidad de su producto o servicio. Dicha excelencia solo se consigue cuando la empresa se diseña sobre la base de normas, políticas y procedimientos claros, consistentes, permanentemente revisados y cuidadosamente comunicados a toda la organización garantizando que todos los empleados las reciban, entiendan y pongan en práctica.

Es sorprendente apreciar como aun existen empresas en las que los caprichos del jefe, la inconsistencia en sus decisiones, las respuestas rápidas y equivocadas de empleados; son soportadas y peor aún, no tienen control de ninguna clase. También es lamentable como se toman decisiones que afectan a los clientes y para hacerlo no se consultan estadísticas ni indicadores que permitan verificar las consecuencias que tendrán en los resultados de ingresos y utilidades.

El Servicio al Cliente es el área que tiene la responsabilidad de conocer y evaluar todos los puntos de falla en la implementación de las normas, políticas y procedimientos; recibe directamente de los afectados la información sobre los aspectos puntuales que no están funcionando bien y ello es perfectamente entendible ya que las organizaciones están compuestas por seres humanos que en el día a día dentro de sus múltiples actividades están sujetas a cometer errores por acción u omisión.

El área de Servicio al Cliente en contacto directo con las personas o entidades afectadas por las fallas deberá entonces proceder a analizar con detenimiento si la misma es puntual y aislada o por el contrario se presenta por fallas en el diseño del procedimientos, la norma no consulta los intereses de los clientes y los violenta o afecta de manera sustancial o por el contrario, solo requiere de un poco más de información aclaratoria para que sea bien comprendida y por lo tanto no cause las dificultades que aparenta. Para que todo esto se pueda corregir, la Dirección de Servicio debe disponer de los siguientes recursos:

Un software de gestión que permita mantener la información histórica de las interacciones con los clientes, detectar sus motivos de queja, reclamo o petición de información debidamente registrados históricamente, de tal manera que pueda calcular la magnitud del problema y proceder en consecuencia.

Una PARAMETRIZACIÓN adecuada de los motivos y causas de los contactos, que permitan a la Administración extraer información estadística de los contactos y sus causas. Es decir, la parametrización permite que la información sea consistente y su análisis permita conclusiones y acciones claras.

Dicha parametrización debe ser complementada con PROCEDIMIENTOS adecuados que le coloquen “piso a tierra” a las interacciones con los clientes. Debemos recordar que los procedimientos tienen que cambiar permanentemente ya que el cliente cambia todos los días como lo expresábamos en un artículo reciente. También es necesario considerar que los procedimientos tienen que hacerse con “cara de cliente”; es decir, deben permitir colocar al cliente en el escritorio de cada funcionario para que sepa éste la necesidad que tiene de respuestas rápidas, claras, transparentes.

Los procedimientos deben enmarcarse dentro de las normas y políticas que rigen en la empresa y por ningún motivo pueden violentar el espíritu que las anima, pero también es cierto que si fuere necesario y éstas afectan los intereses de los clientes, pueden replantearse para hacerlas coincidir; en cuyo caso, la empresa estará dando un paso claro en el camino de establecer una real CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE.

SOCIALIZAR LOS PROCEDIMIENTOS en toda la empresa, garantizando que todas las personas que estén de cara al cliente los conozcan y apliquen. Lo anterior debe implicar CAPACITACION a todos los niveles para que las personas entiendan el espíritu que anima los mismos y la necesidad de mantener disciplina y método en el registro de las interacciones con todos los clientes.

Por último, se requiere CONTROL SISTEMATICO de las interacciones por parte de la Dirección de Servicio al Cliente para descubrir aquellos puntos de contacto que más problemas o satisfacción están generando con el fin de, corregir los puntos críticos y reforzar los positivos.

Además, ese control permitirá construir los INDICADORES DE CLIENTES que servirán para soportar las decisiones de la Dirección General de la empresa que los afecten y además, servirá para colocar a la Dirección de Servicio al Cliente en el nivel adecuado de la ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA.

Como podemos apreciar, el camino de la EXCELENCIA OPERACIONAL esta marcado por un trabajo arduo, planificado, con objetivos claros que favorecen al cliente en primer lugar, pero también de manera directa a la empresa ya que evita re-procesos, reclamos, presiona la excelencia operativa de los outsourcing y genera un clima general de bienestar asociado a una organización armónica y concebida desde el cliente como actor principal.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes