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Un triángulo difícil de conciliar: PYMES, TIC´s y servicio al cliente

Muchas inquietudes se plantean sobre la forma en que las pymes pueden incorporar las TIC´s en su quehacer diario. Ese inmenso mercado de empresarios y clientes de las micros, pequeñas y medianas empresas están ansiosos de poder encontrar los mecanismos que les faciliten su interacción, existen los desarrollos tecnológicos pero en Latinoamérica aun no podemos disfrutarlos porque los proveedores de TIC´s no han entendido el reto.

Empecemos por las empresas proveedoras de los servicios de telecomunicaciones que miran este segmento de clientes con especial interés y diseñan para ellos ofertas importantes que buscan empaquetar los servicios de voz y BA. Las divisiones de ventas y mercadeo trabajan febrilmente buscando la mejor manera de impactar a los empresarios con ofertas que integran buenos precios y altos beneficios en cuanto a características técnicas. La industria de telecomunicaciones está saturada de ofertas pero adolece del concepto de desarrollo de los segmentos a los que destina la misma; lo cual significa que lo importante para ellos es la colocación de la oferta pero no, el fortalecimiento de la capacidad de los clientes para aprovecharla. La anterior paradoja ha generado los siguientes problemas que atentan contra la masificación de la TIC´s en las pymes.

1-. Como el enfoque de los proveedores de telecomunicaciones es hacia la venta; el servicio al cliente y el soporte técnico han sido olvidados casi totalmente. Lo anterior genera un temor hacia el proveedor y la tecnología, lo cual es absolutamente crítico ya que impide el avance de las empresas hacia mejores formas de aprovechar las ventajas de la misma en beneficio de sus clientes.

2-. Las empresas de telecomunicaciones no se han dado cuenta que lo necesario hoy no son las computadoras y los equipos asociados, sino la disponibilidad permanente garantizada del acceso. A esto no se le dedican los recursos necesarios, siempre están muy preocupados por vender y colocar la oferta pero la garantía de disponibilidad, la dejan en manos de ingenieros responsables de la conexión, el soporte, el mantenimiento de la infraestructura, que siempre se encuentran muy lejos de las necesidades del cliente.

3-. El costo de la tecnología para los empresarios medianos y pequeños es otro grave problema. Adquirir software para ellos es un problema crítico porque les obliga a pensar en inversiones muy importantes para las cuales nunca están preparados. Los proveedores de software se encuentran en la disyuntiva de un mercado potencial muy pequeño que los obliga a vender muy caro cada aplicativo; y el mercado que por más necesidad que tenga, encuentra los precios tan altos que no tiene forma de adquirirlos.

4-. De la mano del anterior existe un problema crítico para la masificación de las TIC´s a nivel de Pymes; los aplicativos no son amigables. Es una opinión personal, pero creo que a los aplicativos actuales en el mercado, les sobra ingeniero y les falta consumidor. Es decir, son diseñados para que el desarrollador quede plenamente satisfecho, pero no consultan las necesidades del usuario del mismo.

5-. Todavía no existe en el mercado una oferta amplia y competitiva de soporte técnico que le ayude a las empresas medianas y pequeñas a encontrar la configuración ideal de sus equipos, las ayudas que existen en la red para controlar una operación adecuada con buen contenido de tecnología, los mecanismos de protección de la operación y el adecuado balance entre sus necesidades operativas y la capacidad de los equipos para soportarlas.

Todo lo anteriormente descrito genera un sinnúmero de oportunidades para los proveedores del TIC´s en el mercado empresarial de bajo y medio tamaño. Primero, porque es un mercado necesitado de la tecnología para competir; segundo, porque crecen aceleradamente sus demandas de productos y servicios; tercero, porque están claramente definidas sus necesidades de servicio: velocidad en la respuesta a sus necesidades, mucho soporte técnico proactivo, transparencia en el tratamiento de sus demandas, reconocimiento de su importancia.

Precisamente este último aspecto es el que no han entendido muy claramente los proveedores. En este mercado el servicio es el valor agregado real que los clientes están dispuestos a pagar, aquellas empresas que consigan diferenciarse a partir de garantizar la excelencia en el mismo podrán ser los reyes del mercado y crecer consistentemente.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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