¿Dónde estará el cliente para las empresas de mensajería?

Me comentaba un empresario bogotano que el pasado 31 de diciembre debía hacer llegar unos documentos muy importantes a su casa matriz de Medellín. Empacó los mismos en un sobre y se dispuso a buscar algún punto de entrega empezando por los más cercanos en el norte de la ciudad. Eran las 2 de la tarde y Deprisa, Servientrega, Envía y TCC, no estaban abiertos. Tomó entonces la decisión de acortar la búsqueda y se dirigió al aeropuerto El Dorado donde, se dijo; seguro encontraré la forma de despacharlos. Cual sería su sorpresa, cuando ni en el mismo aeropuerto encontró la forma de hacerlo pues también estaban cerrados los puntos de recibo. Los habían cerrado a la 1 pm.

Me dí a la tarea de investigar un poco sobre estas empresas y su posición frente al cliente.

Servientrega dice en su Misión: “Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio,….”En cuanto a sus valores Corporativos en el punto ocho del enunciado dice: “El Corazón de Servientrega es el Cliente. El garantiza nuestra estabilidad y desarrollo.” Por supuesto que me queda la sensación de que en esta empresa tan importante y eficiente, o no existe una División de Servicio al Cliente o no está decidida a responder por las estrategias Corporativas definidas en la Misión y los Valores Corporativos. Pareciera que el cliente no está entre sus prioridades y más crítico aun, no tienen claro que las necesidades de sus clientes no tienen en cuenta ni festivos, ni horarios de ninguna clase. El cliente hoy requiere servicios las 24 horas.

En Deprisa sucede un hecho bien especial: ni en su Misión, ni en su Visión aparece ninguna mención del cliente. Misión: “Volamos para ganar tu lealtad” ¿La de quién? El empleado, el piloto, el interlocutor a quién mencionan más adelante en el enunciado de sus Valores? Su Visión: “Ser aerolínea líder en América Latina en 2010”. Líder en qué, cómo, para quién? La lectura de sus Objetivos estratégicos y Valores le deja a uno la sensación de esta empresa piensa hacia adentro; de sus clientes, poco, muy poco, casi nada.

TCC habla de sus clientes y en su Misión enfatiza que “Nuestros objetivos de rentabilidad, crecimiento y supervivencia, estarán en función de las condiciones del mercado y de las necesidades de los clientes,….” Pero parece que las necesidades de ellos no pueden presentarse el último día del año después de la 1 de la tarde.

Todo lo anterior para enfatizar el hecho de que las EXPERIENCIAS DE CLIENTE se construyen pensando en ellos y sus necesidades, para ello no podemos anteponer la comodidad de los empleados, la presunción de poca clientela del día o la hora, etc. Siempre tenemos que considerar que el cliente requiere respuestas en cualquier momento y tenemos que estar dispuestos a satisfacerlos….allí estarán nuestros diferenciadores. En ese momento, Servicio al Cliente tendrá que velar por la satisfacción del mismo y hacerle ver que siempre pensamos en ellos y su comodidad para diferenciarnos de la competencia. A eso le llamamos; aprovechar los MOMENTOS DE VERDAD. Pero alguien tendrá que detectarlos para aprovecharlos.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes