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Marketing de clientes: una necesidad sentida


En efecto, esa estrategia de negocios que pretende construir a través de la excelencia en el servicio, la lealtad y fidelidad de los clientes, es una nueva forma de conseguir diferencias inimitables con la competencia. Ese será el tema principal que desarrollaremos en estos contactos que semanalmente tendremos el gusto de compartir con ustedes los suscriptores del boletín virtual de mikroCRM.com.

El servicio al cliente es una actividad que para muchas empresas es meramente operativa, en virtud de esa concepción colocan al frente de la gestión de sus clientes a personas que no tienen el perfil, las competencias y el liderazgo para convertir todas las interacciones con sus clientes, en verdaderas ocasiones sorprendentes y memorables para mantener el cliente activo dentro de la empresa. También debe entenderse por parte de la Gerencia, que así como realizan una búsqueda minuciosa, exigente y cuidadosa de sus líderes de ventas y mercadeo, deben hacer lo mismo con su líder de servicio al cliente y también definir, que dependerá del Gerente como lo hacen los anteriores.

Es un error frecuente pensar que Servicio al Cliente dependa de la Dirección Comercial o de Mercadeo como si la administración de todas las relaciones posventa fueran una actividad operativa cuando, por su connotación, debe ser estratégica. También es erróneo permitir que sea la fuerza de ventas quien gestione las relaciones entre la empresa y el cliente ya que muchas veces los motivos de insatisfacción de los clientes tienen su origen en promesas de ventas por fuera de la política en cuyo caso, el vendedor pasaría a ser juez y parte. Servicio al Cliente tiene bajo su responsabilidad la administración de todas las interacciones con el cliente, define los procedimientos que les faciliten la vida en sus relaciones con la empresa y debe hacerlo propiciando siempre la máxima comodidad, facilidad y rapidez de decisión de los agentes de cara al cliente.

La Dirección de Servicio al Cliente o simplemente la persona que tiene la responsabilidad de administrar a los clientes que trae la fuerza de ventas, debe además garantizar que ellos siempre encuentren una empresa en evolución, que los escuchan y convierten en realidad de cambio sus sugerencias, peticiones o motivos de insatisfacción porque entienden que de esa manera y solo de esa, el cliente se convertirá en el principal aliado en la consecución de la excelencia operativa empresarial.

Toda empresa, sin importar el tamaño y con mayor razón las micro-empresas deben tener un líder de servicio que se preocupe por mantener, retener, seguir y satisfacer a los clientes que la División de Ventas traiga. Deben entender que su verdadera preocupación será aumentar cada día su base de clientes ya que esa estrategia será la que les garantice la permanencia, abrirá nuevas opciones de negocio y conseguirá desde el inicio fijarle metas de largo plazo a su empresa. Una pequeña empresa que soporte su estrategia de negocio sobre el servicio dejará de pensar en precios bajos, ofertas y promociones permanentes y se dedicará a cuidar como un tesoro cada cliente nuevo que consiga, de paso estará afianzando una cultura de servicio y con ella diferencias con sus competidores inimitables.

La persona de servicio recibirá las ideas de los clientes sobre mejoras que se deben hacer, conversar con ellos, pedir su opinión sobre los cambios y también garantizar que ese sitio siempre esté renovado. Procurará desarrollar esquemas de relacionamiento con los clientes que muestren los cambios de la empresa y además, inviten al cliente que compró una vez para que lo vuelva a hacer, entre sus metas tiene que estar el aumento en ingresos, la recompra, la baja deserción y los referidos que solo se consiguen entre clientes que se sientan plenamente satisfechos. Campañas proactivas de información de beneficios a clientes de valor y por supuesto el mantenimiento actualizado de la información de los clientes.

Todo eso y mucho más será objeto de estos artículos, videos, entrevistas que a partir de esta entrega les hará nuestro mundo del servicio representado en mikroCRM.com.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Marketing de Clientes
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