¿Y a todas estas, quién es mi cliente?

¿No les parece muy particular esta pregunta? pues muchas veces en mis clases de posgrado, los estudiantes la hacen, porque en sus empresas aún no la tienen claramente definida.

Para las empresas que colocan su oferta a través de intermediarios, éste será considerado siempre como su cliente; en consecuencia a atenderlo le dedican todos sus recursos. En estos casos, casi siempre la fuerza de ventas es a la vez, responsable de vender y atender las peticiones, quejas y reclamos de sus clientes; deben dar respuestas a todas las inquietudes de los clientes sobre las promociones, las ofertas, las piezas publicitarias del día, etc. En esos casos, la información que se genera en los contactos con los intermediarios se pierde porque se asume que la respuesta del vendedor, cerró por completo la interacción y en consecuencia, el cliente quedó satisfecho.

De todas maneras esas empresas tienen una pequeña División de Servicio al Cliente que atiende a los intermediarios en sus problemas de reclamos por problemas de facturación, demoras en entregas, despachos incompletos, etc. Esta muy bien que presten un buen servicio a estos clientes; pero esa es la parte fácil del Servicio.

En todos los casos, EL CLIENTE ES EL CONSUMIDOR FINAL DEL PRODUCTO O SERVICIO. De eso no puede caber duda.

El SERVICIO AL CLIENTE tiene que diseñarse para los consumidores finales y por ello sus responsabilidades incluyen la administración y actualización permanente de la BASE DE CLIENTES, construcción de procedimientos con claro contenido de cliente, búsqueda de EXPERIENCIAS MEMORABLES, solución inmediata de sus requerimientos y la excelencia interna en la empresa. La lealtad de los clientes, su recompra, generar un ambiente favorable en los mismos para que las acciones de ventas y campañas de mercadeo tengan una acogida favorable y se pueda profundizar en el bolsillo del consumidor.

Todas estas son responsabilidades de mucho impacto y por ello, la claridad en la definición del CLIENTE se hace impostergable.

No vayan a pensar que este es un punto de baja importancia; es debido a esa indefinición que algunas empresas desaprovechan muchas de sus campañas de mercadeo para conseguir información valiosísima de sus consumidores finales y solo se quedan en los resultados que las mismas produzcan en ventas.

Es una responsabilidad ineludible de las organizaciones confrontarse con el hecho de que en el futuro inmediato los resultados se conseguirán a partir de la correcta, eficiente y creativa, administración de las bases de datos. ¿Cuántas sesiones de grupo e investigaciones de mercado, se podrían orientar mejor, si le entregaran a las empresas que las hacen; un objetivo de las mismas más centrado en el segmento al que pertenecen los clientes a investigar? ¿Cuántos mejores resultados se conseguirían si las empresas tuvieran algunos recursos enfocados en el análisis exhaustivo y el cruce de las variables socio-demográficas, de comportamiento e históricas de los clientes y a partir de ellas, estructurar estrategias diferenciadas de mercadeo, ventas y sobre todo; de SERVICIO AL CLIENTE?

Defina claramente su cliente, consiga toda la información posible de él, trabájelo intensamente y sus resultados en ingresos se verán aumentar como espuma…

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes